客房清扫管理制度规范标准

PAGE客房清扫管理制度规范标准一、总则（一）目的为了确保客房清扫工作的质量和效率，为宾客提供整洁、舒适、安全的住宿环境，特制定本管理制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有酒店客房的清扫管理工作。（三）基本原则1.宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，以优质的清扫服务满足宾客期望。2.质量第一原则：严格按照标准和流程进行清扫操作，确保客房清洁质量达到高水平。3.安全规范原则：在清扫过程中遵循安全操作规程，保障员工自身安全和宾客财产安全。4.节约环保原则：合理使用清洁用品和资源，倡导绿色环保理念，减少浪费。二、客房清扫人员职责（一）基本职责1.按照规定的程序和标准，每日对分配的客房进行全面清扫，包括卧室、卫生间、客厅等区域。2.及时更换客房内的床上用品、毛巾、洗漱用品等客用品。3.检查客房内设施设备的完好情况，如发现损坏及时报告并协助维修。（二）具体工作流程职责1.准备工作领取清洁工具和客用品，检查工具的完好性和客用品的数量。了解客房的入住情况，确定清扫顺序。2.进房程序轻轻敲门三次，每次间隔12秒，报明身份（如“客房服务员”），等待510秒后开门进入。若客人在房内，应礼貌询问客人是否方便清扫，并尽量缩短清扫时间。3.清扫卧室拉开窗帘，开窗通风（根据季节和客人需求）。整理床铺，更换床单、被套、枕套，按标准折叠好被子，摆放好枕头。清理地面垃圾，用湿拖把拖地，再用干拖把擦干。擦拭家具表面，包括床头柜、衣柜、梳妆台等，保持干净无灰尘。检查并补充客房内的文具、杯具等物品。4.清扫卫生间先清理垃圾桶，更换垃圾袋。用清洁剂擦拭洗手台、面盆、水龙头、镜子等，保持清洁光亮。清洁马桶，包括马桶盖、马桶圈、内壁、外侧等，确保无污渍。擦拭淋浴间和浴缸，包括水龙头、花洒、玻璃门等，地面擦干防滑。补充卫生间的洗漱用品，如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等。5.整体检查再次检查客房整体清洁情况，包括地面、家具、卫生间等，确保无遗漏。检查设施设备是否正常运行，如空调、电视、灯具等。整理好清洁工具，关好门窗，离开客房。（三）特殊情况处理职责1.若发现客房内有贵重物品或遗留物品，应及时报告上级，按照规定程序处理。2.遇到客人投诉客房清洁问题，应耐心倾听，及时道歉并采取措施解决，如重新清扫等。三、客房清扫标准（一）卧室标准1.床铺床单、被套平整，无褶皱、无污渍。被子叠放整齐，四角饱满，放置在床尾正中位置。枕头摆放整齐，枕套开口方向一致。2.家具床头柜、衣柜、梳妆台等表面清洁，无灰尘、无水印。抽屉、柜门开关灵活，内部物品摆放整齐。3.地面地面干净，无垃圾、无杂物，地毯无污渍、无破损。墙角无灰尘、无蜘蛛网。4.物品摆放客房内的文具、杯具等物品摆放整齐，数量齐全。客人物品应摆放整齐，未经客人同意不得随意挪动。（二）卫生间标准1.洗手台台面清洁光亮，无污渍、无水渍。水龙头、面盆排水通畅，无堵塞。洗手液、香皂等摆放整齐。2.马桶马桶内外清洁，无污渍、无异味。马桶盖、马桶圈干净，无毛发、无污渍。冲水功能正常。3.淋浴间和浴缸淋浴间和浴缸内部清洁，无污渍、无积水。水龙头、花洒无水垢，出水正常。玻璃门干净透明，无水印。防滑垫干净，摆放整齐。4.地面卫生间地面干净，无积水、无污渍，防滑性能良好。墙角无灰尘、无蜘蛛网。5.客用品洗漱用品齐全，摆放整齐，包装完好。毛巾、浴巾干净、柔软，无破损、无异味，悬挂或折叠整齐。（三）其他区域标准1.客厅（如有）沙发、茶几等表面清洁，无灰尘、无污渍。地面干净，无垃圾、无杂物。摆放的绿植等物品保持清洁美观。2.走廊及公共区域地面干净，无垃圾、无杂物，定期进行清扫和拖地。墙壁、门窗无灰尘、无污渍，保持整洁。消防设施、指示牌等保持完好、清洁。四、客房清扫流程（一）准备阶段1.清扫人员每日上班前到指定地点领取清洁工具和客用品，如抹布、拖把、清洁剂、床单、被套、毛巾、洗漱用品等。2.检查清洁工具是否完好，客用品数量是否充足，如有问题及时报告并更换。3.根据客房的入住情况，确定清扫顺序。一般先清扫退房，再清扫住客房，最后清扫空房。（二）进房阶段1.清扫人员携带清洁工具和客用品来到客房门口，轻轻敲门三次，每次间隔12秒，报明身份（如“客房服务员”），等待510秒后开门进入。2.若客人在房内，应礼貌询问客人是否方便清扫，并尽量缩短清扫时间。如客人表示不方便，应与客人协商确定合适的清扫时间，并在房门外做好标记。（三）清扫阶段1.卧室清扫拉开窗帘，开窗通风（根据季节和客人需求）。整理床铺，更换床单、被套、枕套。先将脏的床上用品取下，放入工作车内的脏布草袋中，再换上干净的床上用品。更换时注意床单的四个角要掖好，被套要平整，枕套开口方向一致。清理地面垃圾，将垃圾倒入工作车内的垃圾袋中。用湿拖把拖地，拖地时按照一定的顺序，如先从房间门口开始，横向或纵向依次拖地，最后拖到房间角落。拖完后用干拖把擦干地面，防止客人滑倒。擦拭家具表面，包括床头柜、衣柜、梳妆台等。用干净的抹布蘸适量清洁剂，先擦拭灰尘较多的部位，如桌面、柜面等，再擦拭边缘和角落。擦拭过程中要注意力度适中，避免损坏家具表面。检查并补充客房内的文具、杯具等物品。文具要摆放整齐，杯具要清洗干净并擦干。2.卫生间清扫先清理垃圾桶，将垃圾倒入工作车内的垃圾袋中，更换垃圾袋。用清洁剂擦拭洗手台、面盆、水龙头、镜子等。先喷上适量清洁剂，再用抹布擦拭，按照从上到下、从左到右的顺序进行，确保各个部位都清洁干净。擦拭水龙头时要注意将水渍擦干，使水龙头光亮。清洁马桶，包括马桶盖、马桶圈、内壁、外侧等。先用马桶刷蘸清洁剂刷洗马桶内壁，重点清洁马桶边缘和出水口下方，然后刷洗马桶盖和马桶圈，最后用抹布擦拭马桶外侧。清洁完毕后，冲洗干净马桶，确保无污渍和异味。擦拭淋浴间和浴缸，包括水龙头、花洒、玻璃门等。先喷上清洁剂，用抹布擦拭水龙头和花洒，去除水垢，再擦拭淋浴间和浴缸的内壁和底部，最后擦拭玻璃门。擦拭玻璃门时要注意手法，避免留下水渍。地面擦干防滑，如有防滑垫要清洗干净并摆放整齐。补充卫生间的洗漱用品，如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等。洗漱用品要摆放整齐，包装完好。3.整体检查再次检查客房整体清洁情况，包括地面、家具、卫生间等，确保无遗漏。检查地面是否还有垃圾或水渍，家具表面是否还有灰尘，卫生间各个部位是否清洁到位。检查设施设备是否正常运行，如空调、电视、灯具等。打开空调、电视等设备，检查是否能正常启动和使用，灯具是否能正常照明。整理好清洁工具，关好门窗，离开客房。将清洁工具清洗干净，放回指定地点，将工作车推回仓库。（四）记录与报告阶段1.清扫人员完成客房清扫后，在客房清扫记录表上记录清扫时间、清扫情况、设施设备状况等信息。2.如发现客房内有设施设备损坏或其他异常情况，应及时报告上级主管，并在记录表上详细注明。五、客房清扫质量控制（一）自检1.清扫人员在完成客房清扫后，应按照清扫标准进行自我检查，确保清扫质量符合要求。2.检查内容包括卧室、卫生间的清洁程度，设施设备的运行情况，客用品的摆放等。（二）领班检查1.客房清扫领班应定期对清扫人员清扫的客房进行检查，检查比例不少于总客房数的[X]%。2.检查时要严格按照清扫标准进行，对不符合标准的地方及时指出，并要求清扫人员立即整改。3.领班应记录检查结果，对表现优秀的清扫人员进行表扬，对存在问题较多的清扫人员进行培训和指导。（三）主管抽查1.客房主管应不定期对客房清扫质量进行抽查，抽查比例不少于总客房数的[X]%。2.抽查内容包括清扫标准的执行情况、设施设备的维护情况、宾客满意度等。3.主管对抽查中发现的问题要及时进行分析和总结，制定改进措施，确保客房清扫质量不断提高。（四）宾客反馈处理1.设立宾客意见箱和投诉电话，及时收集宾客对客房清扫质量的反馈意见。2.在接到宾客投诉或意见后，应立即安排人员进行调查和处理。对于宾客提出的问题，要诚恳道歉并采取有效措施解决，如重新清扫客房等。3.将宾客反馈的处理结果及时回复宾客，并记录在案，作为改进客房清扫质量的参考依据。六、客房清扫安全管理（一）安全操作规程1.清扫人员在使用清洁工具和设备时，应严格按照操作规程进行操作。如使用拖把拖地时，要注意防止滑倒；使用清洁剂时，要佩戴手套，避免皮肤接触。2.操作电器设备时，要确保自身安全，如先切断电源再进行清洁或维修等操作。3.在高处作业时，如擦拭吊灯等，要使用梯子，并确保梯子放置平稳，有人扶梯。（二）安全检查1.每日清扫前，清扫人员要检查清洁工具和设备是否存在安全隐患，如拖把是否有损坏、清洁剂是否过期等。2.领班和主管要定期对客房清扫区域进行安全检查，包括设施设备的安全状况、消防设施是否完好等。3.如发现安全隐患，应立即停止使用相关工具和设备，并及时报告维修部门进行维修或更换。（三）消防安全1.客房清扫区域应配备必要的消防设施，如灭火器、消火栓等，并保持完好有效。2.清扫人员要熟悉消防设施的位置和使用方法，掌握基本的消防安全知识。3.严禁在客房内使用明火或违规电器设备，如发现客人有此类行为应及时制止并报告上级。七、客房清扫培训与考核（一）培训计划1.制定客房清扫培训计划，定期组织清扫人员进行培训。培训内容包括清扫标准、流程、安全知识、服务意识等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、实际操作等多种形式，确保培训效果。（二）培训内容1.清扫标准培训详细讲解卧室、卫生间等各个区域的清扫标准，包括清洁程度、物品摆放等要求。通过图片、视频等方式展示标准的客房清扫效果，让清扫人员直观了解。2.流程培训按照客房清扫流程，逐一讲解每个步骤的操作要点和注意事项。进行模拟操作，让清扫人员在实践中掌握流程。3.安全知识培训培训清洁工具和设备的安全操作规程，如使用清洁剂、电器设备等的安全事项。讲解消防安全知识，包括消防设施的使用、火灾应急处理等。4.服务意识培训强调宾客至上的服务理念，培养清扫人员的服务意识和沟通技巧。教导清扫人员如何处理宾客投诉和特殊需求，提高服务质