便民服务中心规范性制度

PAGE便民服务中心规范性制度一、总则（一）目的为了加强便民服务中心的规范化管理，提高服务质量和效率，切实为群众提供优质、高效、便捷的服务，依据相关法律法规和行业标准，结合本中心实际情况，制定本规范性制度。（二）适用范围本制度适用于便民服务中心全体工作人员及在中心办理业务的各类群众和企业。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保各项服务工作合法合规。2.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，优化办事流程，提高办事效率，减少群众办事成本。3.公开透明原则：办事程序、办事依据、办事结果等信息全面公开，接受群众监督。4.优质服务原则：工作人员要热情、周到、耐心地为群众服务，不断提升服务质量和水平。二、服务内容与流程（一）服务内容1.政务服务：涵盖各类行政审批事项、公共服务事项的办理，如工商注册、税务登记、社保医保业务等。2.便民服务：提供水电费缴纳、燃气充值、公交卡办理等生活类便民服务。3.咨询服务：解答群众关于政策法规、办事流程等方面的疑问。（二）办事流程1.受理：群众或企业前来办事，工作人员对其提交的申请材料进行初审，符合受理条件的予以受理，不符合的一次性告知需补充的材料。2.审核：对受理的事项进行审核，核实申请材料的真实性、完整性和合法性。3.审批：根据审核结果，按照规定的审批权限进行审批。4.办结：审批通过后，及时办理相关手续，向群众或企业发放办理结果，并做好归档工作。三、人员管理（一）人员配备1.根据便民服务中心的业务需求，合理配备工作人员，确保各项工作有序开展。2.工作人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉业务流程和相关法律法规。（二）岗位职责1.主任职责：全面负责便民服务中心的管理工作，制定工作计划和规章制度，协调各部门之间的工作，监督服务质量和工作效率。2.窗口工作人员职责：负责接待群众，受理业务申请，办理相关手续，解答群众疑问，做好服务记录和资料整理工作。3.后台支持人员职责：负责对窗口提交的业务进行审核、审批，提供技术支持和业务指导，协助解决工作中遇到的问题。（三）培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训，不断提高其业务水平和服务能力。培训内容包括法律法规、业务知识、服务礼仪等。2.建立健全考核机制，对工作人员的工作业绩、服务态度、业务能力等进行考核。考核结果作为工作人员奖惩、晋升的依据。四、服务规范（一）服务态度1.工作人员要热情主动，使用文明用语，耐心倾听群众诉求，不得与群众发生争吵或冲突。2.对待群众一视同仁，不得歧视、刁难群众。（二）服务质量1.严格按照办事流程和规定时限办理业务，确保按时办结。2.对办理的业务要认真负责，保证办理结果准确无误。（三）服务纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.严禁在工作时间内玩游戏、聊天、上网购物等与工作无关的事情。3.不得擅自离岗、串岗，确需离开岗位的，要向领导请假并安排好顶岗人员。五、设施设备管理（一）设施设备配备1.根据服务需求配备必要的数据处理设备、办公设备、服务设施等，如电脑、打印机、复印机、桌椅、排队叫号系统等。2.定期对设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。（二）设施设备使用与维护1.制定设施设备使用管理制度，明确使用方法和注意事项。2.工作人员要正确使用设施设备，不得擅自拆卸、改装或损坏。3.定期对设施设备进行清洁、保养和维修，发现故障及时报告并安排维修人员进行处理。六、信息管理（一）信息公开1.在便民服务中心显著位置设置信息公开栏，公开办事流程、办事依据、办事结果、收费标准、工作人员信息等内容。2.利用网络平台，如官方网站、微信公众号等，及时发布便民服务中心的相关信息，方便群众查询。（二）信息安全1.建立信息安全管理制度，加强对工作人员的信息安全培训，提高其信息安全意识。2.采取必要的安全防护措施，如防火墙、加密技术等，防止信息泄露、丢失或被篡改。3.对涉及群众个人隐私的信息要严格保密，不得随意泄露。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.建立内部监督机制，定期对便民服务中心的工作进行检查和评估，发现问题及时整改。2.接受社会监督，设立举报电话、举报邮箱等，广泛收集群众的意见和建议。（二）投诉处理1.设立专门的投诉受理窗口，负责受理群众的投诉。2.对投诉事项要及时进行调查核实，在规定时间内给予群众答复。3.对经查实的违规行为，要依法依规严肃处理，并将处理结果反馈给投诉人。八、