城市管理协管中队信访整改措施方案范文

城市管理协管中队信访整改措施方案范文为全面提升城市管理协管中队服务效能，切实解决群众信访反映的突出问题，结合近期信访诉求梳理结果及日常工作实际，现就信访问题整改制定以下具体措施：一、问题梳理与归因分析经系统梳理近半年237件信访工单及12次群众面谈反馈，反映问题集中表现为四类：一是执法规范性不足（占比41%），具体包括现场处置流程不严谨、执法用语不文明、法律依据解释不到位等；二是沟通响应效率低（占比32%），主要为诉求接收渠道单一、办理进度反馈滞后、结果解释不清晰；三是问题根治能力弱（占比21%），突出表现为同类问题反复发生、跨部门协同处置效果差；四是队伍作风待加强（占比6%），涉及个别队员工作态度消极、服务意识淡薄等现象。深入分析成因，主要存在三方面短板：其一，制度执行存在“重结果轻过程”倾向，部分队员对《城市管理协管员执法规范手册》的具体条款掌握不牢，现场操作随意性大；其二，群众工作能力培训不足，缺乏针对不同年龄、职业群体的沟通技巧训练，导致政策解释与情感共鸣脱节；其三，闭环管理机制不健全，问题处置仅停留在“解决当前”层面，未建立“发现-处置-溯源-预防”的全链条管理体系，跨部门信息共享平台尚未有效运行。二、整改目标通过3个月集中整改，实现“三降两升”目标：信访总量下降30%以上，重复信访率下降25%以上，越级信访率下降15%以上；群众对处置结果满意度提升至90%以上，对执法过程规范性认可度提升至85%以上。长期建立“规范执法、高效沟通、源头治理、作风过硬”的长效机制，推动协管工作从“被动应对”向“主动服务”转变。三、分领域整改措施（一）执法规范化提升行动1.流程标准化建设。修订《协管员现场处置操作指南（2.0版）》，细化“着装规范-亮证说明-调查取证-沟通告知-处置执行-记录归档”6个环节的具体要求。例如，着装必须统一佩戴工号胸牌、肩章；亮证时需口头说明：“您好，我们是XX街道城市管理协管中队队员（出示证件），现依法对XX问题进行调查，请您配合”；调查取证需同步开启执法记录仪，对物品清点、现场测量等关键环节拍摄30秒以上连续视频；沟通告知需使用“三段式”话术（事实描述+法律依据+整改要求），如“您的摊位超出划定区域0.8米（事实），根据《XX市市容环境卫生管理条例》第15条规定（依据），请在10分钟内将物品搬回线内，逾期将依法登记保存（要求）”。2.执法监督双轨制。建立“内部督查+外部评议”监督体系：内部由中队负责人、法制员组成督查组，每日抽查20%的执法记录仪视频，重点检查是否存在“未亮证直接处置”“辱骂性语言”“选择性执法”等问题，发现问题当日约谈责任人并记录积分（年度积分达6分者取消评优资格）；外部通过“城管服务进社区”活动，每季度邀请5-8名社区居民、商户代表组成评议团，观看随机抽取的执法视频并填写《执法规范性评价表》，评议结果与队员绩效挂钩（满意度低于70%的事项需重新处置并书面说明原因）。3.法律素养强化培训。每月开展2次“案例+法条”专题培训，选取近期典型信访案例（如占道经营处置争议、违规广告拆除纠纷），组织队员分组讨论“如果是你会如何处理”，由法制员结合《行政处罚法》《城市管理执法办法》等逐条解析法律适用要点。每季度组织闭卷测试，内容包括常用法规条款、操作流程关键点、沟通话术标准，测试成绩低于80分者需参加补训，连续2次不达标者调整岗位。（二）沟通响应机制优化工程1.多渠道诉求接收体系。除原有12345热线转办外，新增“线上+线下”两类接收方式：线上在中队微信公众号设置“问题上报”模块，群众可通过文字、图片、定位提交诉求（系统自动生成唯一编号并推送至队员移动端）；线下在辖区12个社区服务中心、5个重点商圈设立“城管协管联系箱”，每日17:00前由专人收集并录入系统。所有诉求统一纳入“1+2+3”响应机制：即10分钟内通过电话或信息确认接收（紧急问题5分钟内），2小时内到达现场查看（偏远区域延长至3小时并提前告知），3个工作日内反馈初步处理意见（复杂问题经审批可延长至7个工作日但需每2日更新进度）。2.全流程反馈标准化。制定《信访事项反馈模板》，明确“事实核实情况-处置依据-已采取措施-后续计划”四部分内容。例如，针对“某小区门口早市噪音扰民”诉求，反馈内容需包含：“经核实，早市经营时间为5:30-8:00，主要噪音来自商贩叫卖及搬运货物（事实）；根据《XX市环境噪声污染防治条例》第22条，早市噪音限值为60分贝（依据）；已与市场管理方协商，要求商贩使用扩音器音量不超过50分贝，搬运货物时轻拿轻放，并安排队员每日6:00-7:30现场巡查（措施）；后续将联合环保部门于每周三进行噪音监测，若仍超标将依法对违规商户进行处罚（计划）”。反馈需通过电话、短信（或微信）双渠道发送，重要事项同步在社区公告栏张贴。3.满意度跟踪回访。建立“3-7-15”回访机制：处置完成后3日内电话回访，重点询问“问题是否解决”“对过程是否满意”“还有无其他建议”；7日内通过线上问卷收集详细评价（设置“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5个选项，附加开放式留言）；15日后针对“一般”及以下评价开展上门回访，当面了解诉求未满足的具体原因，能当场解决的立即处理，需协调其他部门的纳入“跨部门联办清单”重点跟进。（三）问题溯源根治专项行动1.高频问题清单管理。每月汇总信访数据，筛选近3个月重复发生3次以上的问题（如某路段共享单车乱停放、某市场周边流动摊贩聚集），建立《高频问题整改台账》。针对每个问题成立“1名中队长+2名队员+1名社区网格员+1名相关单位联系人”的专项小组，通过“现场蹲点+数据分析”查找根源。例如，某路段共享单车乱停放问题，经连续3日6:00-20:00蹲点发现，主要因周边写字楼早高峰骑行需求大（7:30-9:00日均停放量200辆），而现有停车区域仅能容纳120辆。专项小组随即协调共享单车企业增加早高峰调度频次（每小时1次），联合物业在写字楼入口增设临时停放引导牌，问题1周内显著改善，后续2个月未再出现信访投诉。2.跨部门协同处置机制。制定《多部门联办事项操作流程》，明确“问题提报-责任确认-方案制定-联合行动-效果评估”5个步骤。例如，针对“某工地夜间施工噪音”问题，协管中队发现后24小时内通过“城市管理协同平台”提报，平台自动推送至住建（审批监管）、环保（噪音监测）、公安（治安管理）部门；各部门2日内确认职责（住建负责核查施工许可，环保负责检测噪音分贝，公安负责维护现场秩序），3日内联合制定处置方案（如无合法许可则责令停工，超分贝则处罚，聚集围观群众则疏散）；行动结束后5日内由中队牵头组织效果评估，形成《联办事项总结报告》并录入平台共享。3.源头预防制度建设。针对易反复问题推行“前置管理”模式：对新入驻商户，在办理营业执照时同步发放《城市管理责任告知书》，明确“门前三包”具体要求（卫生、秩序、设施维护）并签订承诺书；对新建楼盘，提前与开发商沟通小区出入口、垃圾投放点等规划，提出“避免占用人行道设置快递柜”“垃圾房距离居民楼不小于10米”等建议；对季节性问题（如夏季夜市、冬季燃煤取暖），提前1个月发布《温馨提示》，通过社区微信群、商户例会等方式宣传相关规定，从源头减少违规行为发生。（四）队伍作风与能力建设计划1.职业素养专项教育。开展“我是城市管家”主题实践活动，每月组织1次“换位体验”：队员到社区担任1天网格员，参与居民矛盾调解、政策宣传等工作；社区工作者到中队参与1天执法巡查，体验现场处置压力。每季度举办“服务之星”评选，评选标准包括“信访投诉量最少”“群众表扬信最多”“跨部门协作评价最高”，获奖者给予通报表彰并发放流动红旗，事迹在中队宣传栏、微信公众号展示。2.绩效考核体系重构。修订《协管员绩效考核办法》，将考核指标分为“基础项”（出勤、着装、执法规范）、“服务项”（信访处置满意度、群众建议采纳数）、“创新项”（提出有效管理建议、推动问题源头解决）三类，权重分别为40%、40%、20%。考核结果与绩效奖金（基础奖金的10%-30%浮动）、岗位调整（优秀者优先晋升为组长，连续2季度不合格者转岗至后勤岗位）直接挂钩。每月公示考核得分，对排名后3位的队员由中队长进行谈心谈话，帮助制定改进计划。3.心理疏导与关怀机制。针对执法工作压力大、易与群众发生冲突的实际，聘请专业心理咨询师每季度开展1次团队辅导，内容包括情绪管理技巧（如“深呼吸冷静法”“换位思考训练”）、压力释放方法（如集体慢跑、读书分享会）。设立“队员心声信箱”，队员可匿名反映工作困难、提出改进建议，中队每月汇总分析，能解决的5日内答复，需协调的10日内反馈进展。对家庭突发困难的队员，通过工会给予临时救助，并调整工作班次确保其有时间照顾家人。四、责任分工与进度安排整改工作由中队长总负责，副中队长分管具体领域：执法规范由分管业务的副中队长牵头，沟通响应由分管内勤的副中队长负责，问题根治由分管巡查的副中队长落实，队伍建设由教导员主抓。整改分为三个阶段：-集中攻坚期（第1-2个月）：完成《操作指南》修订、多渠道诉求接收系统上线、高频问题台账建立，开展2次专项培训、3次跨部门联办行动，处理率达100%。-巩固提升期（第3个月）：评估各领域整改效果，针对薄弱环节（如满意度未达标的社区）开展“回头看”，完善长效制度3-5项，组织群众满意度测评（目标90%以上）。-长效保持期（第4个月起）：将整改措施纳入日常工作流程，每季度召开整改效果分析会，根据信访数据变化动态调整工作重点，确保问题不反弹、服务再升级。五、保障机制1.制度保障