医学人文与沟通：疾控团队沟通技巧提升课件

一、前言演讲人2025-12-1604/护理诊断：沟通问题的“病因学分析”03/护理评估：疾控团队沟通现状的“显微镜”02/病例介绍：一场社区聚集性疫情的“沟通战”01/前言06/并发症的观察及护理：警惕沟通“后遗症”05/护理目标与措施：构建“有温度的沟通体系”08/总结：沟通是疾控人的“隐形疫苗”07/健康教育：让沟通技巧“入脑入心”目录医学人文与沟通：疾控团队沟通技巧提升课件01前言ONE前言站在疾控中心的会议室里，看着墙上悬挂的“疫情就是命令，防控就是责任”标语，我总想起2022年那个深秋的深夜——当时某社区突发聚集性疫情，流调组、消杀组、社区防控组的同事们挤在临时指挥部，电话铃声、键盘敲击声、争论声交织成一片。“密接范围到底怎么划？”“社区通知没到位，居民不肯配合！”“消杀物资调配信息对不上！”这些声音里，藏着我们最真实的困境：技术过硬的团队，可能因为沟通卡壳而事倍功半；专业能力再强，若无法高效传递信息、共情他人，防控链条就会出现裂痕。医学人文不是抽象的概念，它是流调员蹲在居民楼下，用半小时安抚恐慌的独居老人；是消杀队员隔着防护服，对社区工作者说“您先喝口水，我们来接手”；是团队里那句“我理解你着急，但我们一起理清楚”的包容。作为疾控人，我们的战场不仅是实验室、隔离点，更是人与人之间的“沟通场”。今天，我想用一个真实的案例，和大家聊聊：在疾控团队中，如何通过沟通技巧的提升，让专业更有温度，让协作更有力量。02病例介绍：一场社区聚集性疫情的“沟通战”ONE病例介绍：一场社区聚集性疫情的“沟通战”2023年3月，A市B社区报告3例新冠病毒核酸检测阳性病例，均为同一早餐店员工。接到报告时，我正带领应急小组赶往现场。这是一场典型的“多线作战”：流调组需要24小时内锁定密接、次密接；社区组要入户排查、组织采样；宣传组需同步向居民通报信息，避免恐慌；后勤组负责物资调配……但最初48小时，团队却像“卡壳的齿轮”。记得第一天凌晨1点，流调组小王冲进指挥部：“社区给的住户名单少了3户租户！”社区组老张拍着桌子：“我们昨天下午就把系统数据导给你们了，谁知道租户没及时报备？”消杀组老李插话说：“要是早知道这些租户住在3单元，我们消杀范围早扩大了！”与此同时，居民群里已经炸开了锅：“到底封到什么时候？”“孩子上网课怎么办？”而宣传组的小陈还在对着手机发愁：“我发的通知太官方，没人看。”病例介绍：一场社区聚集性疫情的“沟通战”问题在哪儿？不是专业能力——流调组的小王能倒背如流传播链，社区组的老张在辖区走了10年；也不是责任心——所有人都熬红了眼。真正的堵点，是沟通：信息传递断层（流调组没主动确认名单完整性）、情绪对抗（争论“谁的责任”而非解决问题）、表达错位（官方通知与居民需求脱节）。这场“沟通战”，我们险些输掉。03护理评估：疾控团队沟通现状的“显微镜”ONE护理评估：疾控团队沟通现状的“显微镜”就像临床护理需要系统评估患者状况，疾控团队的沟通也需要“全面查体”。复盘这场疫情，我们从“信息传递、情感连接、角色协同”三个维度做了评估：信息传递：精准性与效率的双重挑战1信息断层：流调组依赖社区提供的“静态数据”（如户籍人口），却未主动沟通“动态变量”（如租户、临时访客）；社区组默认“数据已同步”，未确认接收方需求。2术语壁垒：流调组说“时空伴随者”，社区组理解为“同楼住户”；消杀组提“终末消毒范围”，后勤组误判为“日常消杀物资”。专业术语成了“沟通障碍”。3反馈缺失：信息发送后缺乏“确认闭环”——社区组发了名单，没问“收到了吗？需要补充吗？”；流调组接收后没反馈“我们需要租户信息”，导致关键信息遗漏。情感连接：职业理性与人性温度的平衡情绪忽视：居民因封控焦虑时，我们第一反应是“解释政策”（“这是上级要求”），而非“共情感受”（“您担心孩子上网课，我理解”）；团队内部争论时，习惯“就事论事”，却忽略了“小王熬了两夜，情绪难免急躁”。角色标签化：流调组觉得社区组“不够专业”，社区组认为流调组“只会看数据”；消杀组抱怨后勤组“物资慢”，后勤组委屈“交通管制实在难”。标签化思维让协作变成了“对立”。角色协同：跨专业团队的“配合盲区”目标不同步：流调组追求“密接全覆盖”，社区组担心“过度封控引发矛盾”；宣传组想“快速通报”，流调组坚持“数据核实后再发”。各有各的KPI，却少了“防控大局”的共识。沟通渠道混乱：有的信息在群里@全体，有的私下打电话，有的写在便签纸上——同一个通知，有人收到，有人漏掉；紧急情况时，“群消息99+”反而成了“信息黑洞”。04护理诊断：沟通问题的“病因学分析”ONE护理诊断：沟通问题的“病因学分析”护理诊断的核心是“找出问题的根本原因”。我们的沟通困境，本质上是三个“错位”：“信息需求”与“信息供给”的错位疾控工作的信息链是“动态的”——流调每前进一步，社区防控、消杀、宣传的需求都会变化。但我们习惯了“一次性传递”，而非“持续对话”。就像炒菜，只扔一把盐就不管了，却没尝过咸淡。“专业身份”与“协作身份”的错位每个岗位都有专业壁垒，但防控是“系统工程”。我们太强调“我是流调员”“我是社区工作者”，却忘了“我们都是防控链条上的一环”。就像乐队里的乐手，只练自己的部分，却没合过音。“理性表达”与“情感共鸣”的错位疾控工作需要理性，但防控对象是“人”。我们习惯用“风险等级”“管控要求”说话，却少了“我知道您不容易”“我们一起想办法”的温度。就像送药只给药片，却没附上一张手写的“按时吃药，早日康复”。05护理目标与措施：构建“有温度的沟通体系”ONE护理目标与措施：构建“有温度的沟通体系”针对问题，我们制定了“3+3”目标：3个核心目标（信息传递零断层、情感连接有共鸣、跨组协作高效率），3项支撑措施（建立标准化沟通流程、强化共情能力训练、搭建协同沟通平台）。目标一：信息传递零断层——建立“闭环式沟通流程”措施：需求确认制：信息发送前先问“您需要什么？”。比如流调组找社区组要数据时，先说：“我们需要近7天在早餐店就餐的所有人员信息，包括租户和临时访客，您那边能提供吗？需要我们配合什么？”反馈确认制：信息接收后必回“已收到，关键信息是XX，可能需要补充XX”。比如社区组收到流调组的密接名单，回复：“已收到23人名单，其中5人住在3单元，我们将重点排查，是否需要同步给消杀组？”术语共识制：整理《疾控团队沟通术语手册》，明确“时空伴随者”=“同一空间停留超15分钟”，“终末消毒”=“病例离开后6小时内完成”等，避免歧义。目标二：情感连接有共鸣——开展“共情力提升训练”措施：团队内部：情绪识别练习。每周例会上增加“情绪复盘”环节：“昨天加班时我有点急躁，因为担心漏掉密接”“我理解，我当时也很焦虑，但看到你反复核对数据，特别安心”。通过表达情绪而非指责，建立信任。面对群众：“先共情，后解释”公式。居民抱怨封控时，先说：“我知道您最近出门不便，买菜、接送孩子都麻烦，换作是我也会着急。”再解释：“但我们排查到3例阳性，封控是为了快速切断传播，预计48小时内出结果，到时候我们第一时间通知您。”跨组共情：角色体验日。流调员跟社区工作者入户排查，社区工作者跟流调员分析传播链，消杀队员跟后勤组调配物资。亲身体验后，大家都说：“原来社区入户要爬7层楼，原来流调要打200个电话，原来消杀物资要绕过3个封控区。”目标三：跨组协作高效率——搭建“分层级沟通平台”措施：紧急沟通：“10分钟响应群”。仅包含各组负责人，消息标注“紧急”“重要”“参考”，避免信息过载。比如发现新增阳性病例，5分钟内@全体：“新增病例在C小区2栋，流调组已出发，社区组需1小时内封控楼栋，消杀组准备物资，收到请回复。”日常协作：“项目进度看板”。用共享文档实时更新各环节进展：流调组标注“密接排查完成80%，剩余20%今晚12点前完成”，社区组标注“封控区居民物资已配送90%，缺3户独居老人”，后勤组标注“老人物资已优先调配，30分钟内送达”。复盘沟通：“每周问题圆桌会”。不批评、只找解。比如针对“租户信息遗漏”，大家讨论出：“社区组在排查时主动询问租户，流调组同步核查租房平台数据，双方每日18点核对一次名单。”06并发症的观察及护理：警惕沟通“后遗症”ONE并发症的观察及护理：警惕沟通“后遗症”就像临床护理要观察并发症，沟通技巧提升中也可能出现“后遗症”，需要提前预防：常见“并发症”流程僵化：过度强调“闭环”，导致沟通效率下降（比如一条信息要确认3遍）；共情泛滥：面对无理指责时，过度共情反而影响专业判断（比如因居民哭闹就随意调整封控范围）；平台依赖：过度依赖线上群，忽视面对面沟通（比如重要通知只发群，没打电话确认老人是否收到）。030102护理对策03线上线下结合：重要信息“群通知+电话提醒+入户告知”三管齐下，尤其关注老人、儿童等特殊群体。02设立“共情边界”：培训中加入“非暴力沟通”技巧——“我理解您的心情，但封控是基于科学研判，我们可以一起想办法解决生活需求”；01动态调整流程：每周评估沟通流程，紧急情况可简化“确认环节”（比如“先行动，后补确认”）；07健康教育：让沟通技巧“入脑入心”ONE健康教育：让沟通技巧“入脑入心”护理的最终目标是“患者自我管理”，疾控团队的沟通提升也需要“自我教育”。我们设计了“三步健康教育法”：“案例工作坊”：用真实场景学沟通每月选取1-2个典型案例（如“居民拒绝配合采样”“跨组信息冲突”），分组模拟沟通场景，其他组员用“沟通评估表”（信息是否清晰、是否共情、是否解决问题）打分，最后由资深同事点评。“沟通日志”：用记录促进反思要求每人每天记录1条“有效沟通”和1条“待改进沟通”，比如：“今天安慰了焦虑的独居老人，她最后说‘谢谢你们’——原来共情只需要多听5分钟。”“和消杀组争论物资调配时，我直接说‘你们太慢’，应该说‘我理解物资难，但患者等着用，我们一起看看有没有其他渠道’。”“榜样传承”：用经验传递温度邀请从事疾控工作20年的老科长分享：“1998年抗洪时，我们用大喇叭喊‘乡亲们，防疫物资马上到’；2003年非典时，我们手写《致居民的一封信》；现在用微信，但核心没变——让对方感受到‘我们和你站在一起’。”老同事的故事，比任何教材都有力量。08总结：沟通是疾控人的“隐形疫苗”ONE总结：沟通是疾控人的“隐形疫苗”站在今天回望那场社区疫情，最让我感动的不是病例清零的那一刻，而是结束时社区主任拉着我们的手说：“你们变了——现在打电话会