《前厅服务与管理》完整全套教学课件-1-178

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课件模块1前厅部概述前厅服务

与管理模块3前厅部管理模块2前厅部服务目录

CONTENTS模块

一

前厅部概述·

项目

一

走进酒店的前厅部·

项目二

前厅部员工的必备素质101

走进酒店的前厅部了解前厅的布局与酒店经营管理的内在关系。了解前厅的各类服务设施，05

对酒店整体概念产生最初印

象

。04任务目标掌握前厅部的组织机构和岗位设置。掌握前厅部各岗位的工作职

责

。0103了解前厅部的地位。02任务1前厅部的地位前厅是酒店的“门面”“代言人”“窗口”和“信息枢纽”案

例一位常住的外国客人从酒店外面回来，当他务台时，还没有等他开口，前厅部的接待员就着把房卡递上，并轻声叫出了他的名字，这付吃惊。第二天早晨，在服务台运营高峰其人用餐完毕准备外出时，前厅部的问询员

叫出他的名字：“××先生，服务台有您

这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，走

案例点评在酒店及其他服务性行业的工作中，

主动热情地叫出客人的名字是一种服

务的艺术，也是一种艺术的服务。酒店前厅部工作人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细心周到的服

务，给客人留下深刻的印象。客人今

后提起该酒店，相当于为酒店做义务的待遇，不禁增添了一份强烈的亲切感，旧地重宣

传

。家一样。短任务1前厅部的地位酒店对我们很多人来说已不再陌生，比如，旅游要住酒店，出差要住酒店等。进入酒

店，我们最先接触的就是酒店的前厅部；结账离店，最后接触的也是前厅部。所以说，前厅部对酒店和客人来说都是重要的部门。任务1前厅部的地位(一)前厅部前厅部，也称前台部、总服务台或客务部。它设置在酒店前厅，是酒店的首席业务部门。主要职责负责招徕并接待宾客、推销及出售酒店产品、

完成客人入住和退房工作、调度酒店业务，并通

过组织接待实施一系列对客服务，如客房预订、

信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接、退

房服务、商务中心服务等。任务1前厅部的地位一、前厅部及基本构成任务1前厅部的地位(二)前厅部的基本构成前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问询处、前厅收银

处、电话总机、商务中心、大堂值班

经理和大堂副理等组成，其主要机构

均设在宾客来往最频繁的地段——

大

堂。前厅部担负销售客房

及向顾客推销酒店其

他产品的重任，同时，

前厅部还实施一系列

的对客服务，起到酒

店业务调度的作用。前厅服务人员是酒店

中与宾客接触面最广

的员工，他们所提供

的服务可为宾客留下

深刻的第一印象。(二)前厅部是酒店的代言人●在客人心目中，前厅部是酒店管理层的代表。(三)前厅部是销售酒店产品03

的窗口●客房出租率和平均房租是衡量前厅部工作的两个重要经济指

标。二、前厅部在酒店中的地位(一)前厅部是酒店的门面●前厅是顾客接触酒店的第一场所。●前厅的管理和服务从一个侧面反

映了酒店的管理水平和服务水平。

印象不仅重要而且必要。

01(四)前厅部是酒店的信息枢纽●前厅部通过接受客人预订和办理入住登记手续来了解客人需要，然后将客人订房信息和客

到信息通知客房部、餐饮部等相关部门，统筹调度部门间的对客服务工作。●前厅部是对客服务的协调中心任务1前厅部的地位0204●前厅部员工给客人留下良好的第在社会心理学中，有这样一个概念——首因效应，也叫最初效应。也就是说，你给人的总体印象中，第一印象所占的比例，远远大于后来你给别人的印象。心理学家戴尔·

卡内基在其

早期名著《怎样赢得朋友，怎样影响别人》一书中，根据大量来自实际生活的成功经验总结出

了给人留下良好第一印象的六条途径：(1)真诚地对别人感兴趣；(2)微笑；(3)多提别人的名字；(4)做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己；(5)谈符合别人兴趣的话题；(6)以真诚的方式让别人感到自己很重要。第一印象的重要性任务1前厅部的地位前

厅

部

的

职

能(

一

)

销

售

客

房销售客房是前厅部的主要任务。客房营业收入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量和平均房价来衡量

前厅部员工的工作业绩。前厅部要开展市场调研，把握市场脉搏，协调营销部进行酒店产品(客房产品)市场营销组合，提高客房的竞争力；要开拓多种渠道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客房，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。(

二

)

建

立

客

账前厅部为住店客人分别设立账户，在客人住宿期间，接受各营业部门转来的客账

资料并及时登账；要保存最准确的账单资料；监督宾客信用情况，完成每日审核

工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。(

三

)

控

制

客

房

状

态客房状态，即房态。前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的房态资料。房态资料来源大致有两处：一是客房部送来的楼层房态表，二是前厅部持有的房

态资料。前厅部员工将两种房态资料进行核对，看是否有出入。任务1前厅部的地位三、前厅部的职能前

厅

部

的

职

能(

四

)

提

供

相

关

服

务前厅部除了承接客房预订、办理入住登记手续之外，还必须准确及时地为客人提

供邮件、问询、留言、电话、房卡、商务、退房结账、行李及委托代办等系列服

务。(

五

)

协

调

对

客

服

务前厅部将通过客房销售活动(如承接客房预订、办理入住登记手续等)时所掌握

的客源市场预测、客房预订及客到情况等及时通知相关部门，使之能有计划地安

排好各自的对客服务工作，并及时地给予配合。前厅部利用其酒店代言人的角色来处理对客关系，一方面将住店客人的要求传递

给有关部门；另一方面检查监督落实情况，以保证酒店的服务效率和质量。(六)统计与预测档案前厅部应随时保存完整、准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预

测，分派给相关部门，呈送上级。(

七

)

建

立

客

史

档

案住客历史档案是以客人第一次入住时登记的内容和客人的特殊需要为主要依据建

立起来的，客人以后每次入住的情况都将会作为资料列入住客的历史档案。任务1前厅部的地位张先生是某星级酒店的熟客，他每次入住后，酒店的公共关系部经理都要前去问候。大

家知道，张先生极其好面子，总爱当着朋友的面批评酒店，以自显尊贵。这天，当公共关系

部经理再次登门拜访时，发现张先生正与他的几位朋友在一起，果然张先生的话匣子又打开

了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已

经是第12次住你们酒店了，前台居然还向我要身份证登记。难道你们电脑里没有存吗?是

不是现在生意好了，有没有我这个客人都无所谓了?”这是一个建议性投诉。宾客把某种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。关键是

要掌握宾客投诉的心理需要，加以迎合或满足。所以，酒店公共关系部经理很得体地向张先生解

释：“怎么会呢?您是我们尊贵的宾客，我们欢迎还来不及呢，怎么会无所谓呢?您提的意见我

一定转告前台，相信下次您再来时一定不会这样了，非常感谢您的批评。”“还不知道我是谁吗”短任务1前厅部的地位4～6名学生一组讨论以下问题，每组派代表回答，教师点评。1.

前厅、前厅部、总台三个概念之间有什么区别与联系?2.前厅部的地位体现在哪些方面?3.前厅部的职能体现在哪些方面?职场竞技任务1前厅部的地位任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责前厅部的组织机构、工作岗位应根据酒店的实际情况设置酒店礼宾部的小陈像往常一样给客人拉门、护顶、门的过程中，小陈得知这位先生姓彭，住6019号房在酒店礼宾部的三件行李，然后去机场。因离休息处坐了下来。当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一7喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。随后，案

例下

午

3:

0

0左右，气温高达39℃,一辆出租车从远处驶”案例点评该礼宾员极为细心，善于观察

客人的意向，并尽量满足其需

求，做到了在客人开口之前为

客人提供超前服务。看似平常

的一杯冰水，却赢得了客人的

心

!任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责四星级有冰水任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责一、前厅部的组织机构(一)前厅部组织机构的设置原则分工协作原则前厅部是一个有机的整体，其

组织机构要做到有利于前厅部

各个岗位之间、前厅部与其他

相关部门之间在对客服务和管

理上的分工和协作。统一指挥原则统一划分各个部门的职权范

围，统一制定规章制度，统

一发布指示和命令。建立明

确的指挥体系。任务目标原则“先挖坑，后种萝卜”,因

“事”设职，因“职”配人，

坚持先组织后人事的原则。02

精简高效原则“人人有事做，事事有人管”。030401任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责案

例某酒店大门外徐徐驶进一辆出租车，迎宾员立即上前探身询问，发现是一位香港客商，刚到内地，难中，迎宾员立刻掏出自己的50元人民币

这位先生。接下来，这位先生到了接待ダ处又没有足够的人民币为其兑换。这时给您开一张水单，我代您到银行兑换，兑

领取人民币现金，好吗?”这位客人对这

入住这家酒店。案例点评在这个案例中，前厅迎宾员、接待员、结账员三人通力合作，

为客人解决了困难，赢得了客

人的高度赞赏。未下车。他人正在为接待了而结账吧，我

结账处成市一定还会酒店主管经理或房务总监前厅部经理、助理前

台礼宾服务处主管主管大厅服务领班任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责(二)前厅部的主要组织机构兑

换

员收

银

员驾

驶

员秘

书客史档案员话

务

员代

办

员驻机场代表行

李

员迎

宾

员问

询

员接

待

员预

订

员图1-2-1大型酒店前厅部的组织机构图问询

处

主管问询

领班接待

处

主管接待

领班前台收银

领班预订

处主管电话总机主管商务

中心主管车队

队长大堂

助理收

银处酒店主管经理前厅部经理、助理大堂值班经理预订领班前台领班

总机领班

礼宾服务领班预订员

收款员接待员话务员

迎宾员

驻外代表

行李员任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责图1-2-2

中型酒店前厅部的组织机构图前厅部经理总台主管电话总机领班

前台接待领班

礼宾服务领班话务员收款员接待员迎宾员

行李员任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责图1-2-3小型酒店前厅部的组织机构图任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责二、岗位设置及工作职责(一)预订处

专司酒店订房业务的部门。主要工作职责●负责接受、确认和调整来自各个渠道的客房预订，

办理订房手续；●制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；●掌握并控制客房出售状况；●负责联络客源单位；●定期进行客房销售预测并向上级提供预订分析报告；●加强与完善订房记录及客史档案。人员配备订房员预订主管●负责接待抵店投宿的宾客，包括团体、散客、

长住客、非预期到店以及无预订宾客；●办理宾客入住手续，排房定价；●与预定处、客房部保持密切联系，及时掌握客

房出售变化，准确显示房态；●制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及

信息资料等。任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责人员配备(二)接待处主管接待员主要工作职责领班●负责回答宾客的询问，提供各种有关酒店内部

和外部的信息；●提供收发、传达、会客等服务，负责保管所有

客房钥匙；●及时处理客人邮件、留言、访客等事宜。任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责人员配备(三)问询处主管问询员主要工作职责领班任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责(四)电话总机处主要工作职责●负责接转酒店内外电话，承办长途电话，回答

宾客的电话询问；●提供电话找人、留言服务、叫醒服务；●接待电话预订及电话访客；●担当酒店出现紧急情况时的指挥中心。人员配备话务员总机主管某公司的毛先生是杭州某四星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家酒店，并

且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早上8:00,再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住几号房。总机李

小姐接到电话后，请毛先生稍等，然后在电脑上开始查询。查到王总在901

号房间，而且并未

要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转接过去”,说完就把电话转到了901号房间。

此时901号房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息中，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早

吵醒他，为此很生气。总机李小姐的做法是否妥当?任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责案

例

接电话的技巧分

析

：李小姐的做法并不妥当，她可以采用以下做法。(1)李小姐应该考虑到通话时间，早上8:00是否会影响客人休息。(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通

话，而只是想知道王总的房间号，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先

回答客人的问话，同时征求客人的意见“王总住在901号房间，请问先生需要马上帮您转

过去吗?”必要时还可以委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通电话是否一个小时之后再

打。这样做既满足了客人的要求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性和周到性。任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责●负责在酒店门口或机场、车站、码头迎送宾客；●调度门前车辆，维持门前秩序；●代客卸送行李，陪客进房，介绍客房设施设备

与服务，并为宾客提供行李寄存和托运服务；●分送宾客邮件、报纸、转送留言和物品；●代办宾客委托的各项事宜；●四五星级酒店还提供“金钥匙”服务。任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责主管

领班行李员人员配备(五)礼宾部迎宾员

委托代

办员主要工作职责任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责(六)收银处主要工作职责●负责酒店宾客所有消费的收款业务，包括客房、

餐厅、酒吧、长途电话等各项费用；●同酒店一切有关可消费部门的收银员和服务员

联系，催收核实账单；●及时催收长住宾客或公司超过结账日期拖欠的

账款，夜间统计当天营业收益，制作营业报表。人员配备领班收银员外币兑换员任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责(七)商务中心主要工作职责●为客人提供翻译、传真、复印、打字及电脑文字处理等，也可充当秘书、管家及翻译，还可

为客人提供其他特殊服务。秘书人员配备商务主管任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责●代表总经理负责前厅服务协调、宾客接待、处理投诉等服务工作。(八)客务关系部或大堂副理主要工作职责任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责案

例

木

桶

效

应在希腊神话中，有一位著名英雄——战神阿喀琉斯。阿喀琉斯

是希腊神话中的头号英雄，他的母亲是海神的女儿忒提斯。传说他

出生以后，母亲白天用神酒擦拭他的身体，夜里将他放在神火中煅

烧，并且提着他的脚跟把他浸泡在冥界的斯德克斯河中，使他获得

了刀枪不入之身。但是因为在河水浸泡过程中他的脚跟被母亲握着，没有被冥河水浸过，所以也成了他全身唯一可能致命的弱点。阿喀

琉斯长大以后，在特洛伊战争中屡建功勋，所向无敌。后来特洛伊

王子帕里斯知道了他的这个弱点，就从远处向他发射暗箭。帕里斯

是位神射手，很多希腊英雄都死于他的箭下，因此这一箭正好射中

阿喀琉斯的脚后跟，这位大英雄瞬间毙命。阿喀琉斯的死亡源于他身上唯一的弱点，但正是这一弱点成为导致悲剧的关键因素

。这不禁让我们联想到了一个著名的定律——木桶效应。木桶效应，是指一只木桶能盛多少水，并取决于最长的那块木板，而是取决于最短

那块木板，也称为短板效应。任何一个组的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势往决定一个组织的水平。任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责大堂副理工作台抽屉里有一本厚厚的资料。打开资料，就能看见上面有很多的名字，名字后面还有出生日期、喜好、忌讳、电话、传真等资料，这就是大堂副理的《常熟客档案》。星期日深夜，当值大堂副理小谢打开这本档案，仔细地挑选下周生日宾客的名字及资料，认

真地抄到交班本上。他发现明天正好是两位熟客的生日，

一位是本市某公司的赵总，另一位是香

港的陈先生。星期一早晨，大堂副理小郑来接班时一眼就看见交班本上有两位熟客的生日，没等小谢说话，他就笑着说：“放心，交给我吧!”接着，小郑开始做以下几件事。1.分别联系了赵总和陈先生的秘书，说明酒店的诚意并约好登门祝贺的时间。2.告知营销部负责赵总公司的营销员小方，并订了生日蛋糕一个、鲜花一束。任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责案

例

大堂副理的秘密任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责案

例

大堂副理的秘密3.联系本酒店在香港的营业部，准备生日蛋糕和鲜花，并在下

午四点左右送至陈先生的公司。4.在两份所有大堂副理签名的生日传真上填上生日祝福，发给

赵总和陈先生。下午三点，约好的时间到了，小郑与营销员小方带着生日蛋糕和鲜花一起来到了赵总的公司，送上了生日祝福。赵总开心地说，就冲

着每年酒店对他的这份情谊，他也会继续支持酒店的。辞别赵总回到

了酒店，同事告诉小郑，香港的蛋糕和鲜花也已按时送到，陈先生同样很高兴，既为酒店的“神通广大”而诧异，也为酒店的真诚而高兴。1.某四星级酒店在招聘前厅部工作人员，请同学们根据自己的性

格和兴趣选择一个岗位，并陈述该岗位的工作职责。2.请绘制一份中型酒店的组织机构图。3.请说出下列对客服务项目应由哪个部门负责，并说出你的理由。

——客人想打长途电话；——客人订房；——客人办理退房手续；

——客人结账；——为客人安排交通。职场竞技任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责任务3前厅的布局与设计前厅的布局与设计要体现出酒店的特色和人性化案

例大堂副理小吴接到客房部服务员的盘去了客人房间。进去之后了解到，时候不小心把脚崴了，早晨发现肿恳地向客人道歉，然后建议客人起来非常不方便。小吴马上建议纟

让服务员每隔半小时进来给客人换

上满是感激之情。中午小吴给客人

况

。案例点评这位客人腿部受伤跟酒店的设备设施

不到位有一定的关系。案例中，大堂

副理提出对伤情的处理建议被客人拒

绝后，转而对客人行动不便的难处提

出周到的建议，不仅尊重了客人的意

愿，也使客人的意愿得到了满足。所以说，提高服务质量和完善酒店的设

施设备对于酒店经营来说都是非常重

要的。一个果行的

吴诚用客人腿伤情短任务3前厅的布局与设计一、前厅空间区域布局1.酒店大门酒店的大门通常由正

门和边门组成。正门是宾客的主要通道口，外观要华丽、美观，能体现酒店的档次。边门分两种：一种是酒店员工通道门，另一种是团体宾客及行李的出入口。酒店的大门前应该有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入的坡道。在门口一般都铺有脚

垫，供客人擦净鞋底后进入前厅，尤其是在阴雨雪天，可以保持前厅的整洁◎许多酒店在边门内还设有雨伞架，供客人存放雨伞。在酒店大门外的广场上，通常设有旗

杆，用来欢迎下榻本店的贵宾升旗时使用。任务3前厅的布局与设计任务3前厅的布局与设计比较高级的酒店正门前或者正门内还设有喷泉、瀑布、立体花园、雕塑等2.前厅大堂大堂是指前厅内的免费公共活动区域

,通常由公共活动区域空间和休息阅

览区域空间构成。休息阅览区一般由沙发、茶几、台灯

和阅读架组成。任务3前厅的布局与设计又称登记处，应设在总服务台最醒目的位置，接待入住登记、推销客房产品

是前厅最主要的工作。因此，接待处占总服务台空间较多。通常设在前厅后台办公区域，不占总服务台柜台。应设在与接待处相邻，较为安静、安全的位置。也应与接待处相邻，但占用柜台较收银处少。与总服务台分开，在酒店正门口另设柜台。3.总服务台总服务台简称总台，是为宾客提供预订、入住登记、问询、外币兑换、留言、结账等综合服务的

工作台。酒店应将总服务台分成若干个功能区，并在各功能区上方标上相应职能部门的名称。一般情况下，大中型酒店的总服务台的功能分区如下。(1)接待处(2)订房部(3)收银处(4)问询处(5)礼宾部任务3前厅的布局与设计4.大堂副理台大堂副理台一般设在能环视整个门厅

活动并正对门厅入口的地方，设施有

大堂副理台、椅、宾客座椅。酒店通

常在大堂副理台、椅下铺上一块地毯

,以突出大堂副理台空间。任务3前厅的布局与设计任务3前厅的布局与设计5.配套设施空间前厅内配套设施空间主要包括公共洗手间、电话间及银行、邮局在酒店内的营业点。酒店是一个小型的社会，

一般会邀请银行、邮局在酒店大堂内开设分支机构，以方便宾客。但这

些机构的布局、装潢要符合酒店的整体风格，其员工素质应尽量达到酒店前厅员工的水平。6.前厅无障碍设施一般酒店入口最近的停车车位应提供给残

疾人使用，或者单独设残疾人停车车位。

接待宾客的总台、公用电话、饮水机、自

动售货机及自动取款机等，其高度应符合

乘轮椅者的使用要求。人行道及台阶、楼

梯、电梯、扶梯、洗手间、公用电话等位

置，应设盲道提示。在无障碍设施的地方

,应悬挂醒目的轮椅标志，告知残疾人可

以通行和使用。任务3前厅的布局与设计任务3前厅的布局与设计二、前厅的环境1.前厅的空间√酒店的大堂内要有可供客人休息、等候用的沙

发和茶几，吸烟区随时都有干净的烟缸和废纸

篓。√大厅应设标志分明的供男、女客人使用的洗手

间。√客人活动区域与酒店内部机构区域必须明显分

开，彼此互不干扰。√

前厅的服务台比较合适的高度为120～130

cm,而柜台里面工作人员操作使用的台面高

度可在80

cm

左右。短任务3前厅的布局与设计中华人民共和国星级酒店评定标准发布时间：2024-03-0717:29浏览次数：0字号：[大中小]中华人民共和国星级酒店评定标准第一章划分我国星级酒店评定标准规定，酒店必须具有与客房间数相应面积的前厅。一般酒店必须保证每间客房在前厅的占有面积为0.4～0.6

m²

。高星级酒店

的前厅面积一般是客房数×1m²或

者不小于350m²

。吸酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个顿五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高根据《中华人民

标准。星级以镀金五角星

级，四颗五角星表示四星为白金五星级种各样白活动中心仅能够√酒店内部要有适当的照明度，既要利于工作，也

要美观和谐。中心悬挂的大吊灯通过天花板的反

射，可以使人感觉到大厅的空间感和宽敞、轻松

的氛围，而四周的灯光也可以起到众星捧月的效

果。酒店周围也要有足够的照明，夜幕中，酒店

的整个建筑在明亮的灯光下傲然屹立，不仅能体

现酒店的建筑艺术风格，更能体现一个企业的竞

争实力，而对于进出于此的客人则有亲切、安全和尊贵的感觉。3.前厅的色彩√前厅宾客活动区域以暖色调为主，以烘托热烈豪

华的氛围；员工工作场所及宾客休息场所，应以

冷色调为主，让人拥有平和、宁静的心境。任务3前厅的布局与设计2.前厅的照明√前厅的温度、湿度应保持在人体所需的最佳状态。√

冬天温度为18℃~25℃,湿度为30%～80%;夏天温度为23℃~27℃,湿度为30%

~60%。在此范围内感到舒适的人占95%以上。√

在装有空调的室内，室温为19℃~24℃、湿度为40%～50%时，人会感到最舒适。√

如果考虑到温度、湿度对人思维活动的影响，最适宜的室内温度为18℃,湿度为40%~

60%,此时，人的精神状态好，思维敏捷，工作效率高。√根据能源供需状况的变化，国家会制定相应的室温调节标准，酒店应参照国家现行标准执

行。任务3前厅的布局与设计4.

前厅的温度、湿度及通风做一做因为是旅游旺季，酒店的生意非常好，每天进进出出的客人很多，

总台前几乎没有客人断流的时候。不过也常有些小麻烦，那就是办理入住手续时，有些客人因等待着急，总爱吸烟。遇到这种情况，前厅服务人员应该怎么做?A.

请客人不要吸烟B.请客人到吸烟区吸烟C.提醒客人要顾及其他客人的身心健康D.向客人表示歉意，并加快办理入住登记手续的速度任务3前厅的布局与设计√

另一方面要恰当地运用音乐来渲染氛围，酒店可

在前厅播放轻松、悦耳的背景音乐，也可请专业

人士在前厅现场弹奏钢琴，以营造浪漫气氛。√一方面要减少噪声，酒店可以从建筑空间结构、

装饰材料上做文章，并要求员工做到“三轻”(

说话轻、走路轻、操作轻);任务3前厅的布局与设计5.噪声与音乐6.员工和宾客行为的适度约束√前厅服务人员必须按照酒店的服务规范要求自己

,有良好的精神面貌和行为举止。√

宾客的行为举止也会影响到前厅的氛围，如宾客

衣冠不整、蹲在大堂内、躺在大堂沙发上等，这

必然会破坏前厅和谐高雅的氛围。酒店必须采用

一定的措施来对宾客的行为做出适当的约束，前

厅内保安和大堂副理应适时引导宾客。任务3前厅的布局与设计1.前厅电脑网络终端通过它，前厅员工能够方便地

进行客房预订、入住接待、客

账处理、房态控制、报表统计、

信息查询、夜间审核、系统维

护等一系列工作。2.邮件架由标有房号的多格子的木架组

成，用于存放宾客邮件、留言

单等。3.贵重物品保险箱贵重物品保险箱是一种由门锁、

多个小箱组成的立柜，保险箱

的数量一般是酒店客房总数的

15%～20%。任务3前厅的布局与设计三、前厅的主要设备4.打时机打时机能够打印出即时的日期和时间。前厅使用打时机可以为宾客在办理入住登记、离店结账、贵重物品保存手续和收发保管宾客邮件、留言等时，在相关的卡、单上打印出准确的日期和时间。5.电话总机设备电话总机设备是用于转接电话

的交换机，是用于提供叫醒服

务的设备以及长途电话自动计

费器和播放背景音乐的设备，其设备均安装在电话总机房内。6.其他设备备行李组设备(如行李车、伞

架、供残疾人专用的轮椅等)、

简介架、登账机、货币识别机、

信用卡刷卡机、电传真机、电

话机、复印机以及各类文件柜

等。短任务3前厅的布局与设计短任务3前厅的布局与设计案

例远东不夜城大酒店坐落在上海新客站一侧，虽刚开业不久，但店内周到的服务却已远近闻名。9月初，华东地区接连几天暴雨，大酒店的生意也受到一些影响。从杭州其社的几位采编组人员一连三天躲在房间整理采访材料。忽然，门铃响起兰以待的同济大学某教授。

案例点评寒暄之后，杭州客人发现教授手中的雨伞有一个细狭

给客人一个小小的塑料套要是没有这个套子的话，大酒店豪华的地毯早就被水淋沐

子花不了多少钱，但这里“哪里，哪里，”教授边说边在一张靠里的沙发上坐

却浸透着大酒店时时处处

为客人着想的心意。堂服务员给每个走进店内拿着雨伞的客人套上的。这既方

时也保护了地毯，真是一举三得啊!”杭州客人走出房间到走廊一看，尽管外面大雨滂沱，酒店内部还是一1,分的世界1.

对照教材，自己试着设计一份前厅平面图，注意布局合理、设施达标、氛围富有特色。2.

教师组织学生参观本地的星级酒店，让学生实地感受该酒店

的布局和设计，分组讨论该酒店的布局和设计有何特点，还有什么

需要改进的地方，并写出分析报告。职场竞技短

任务3前厅的布局与设计目录

CONTENTS模块

一

前厅部概述·

项目

一

走进酒店的前厅部·

项目二

前厅部员工的必备素质1前厅部员工的必备素质掌握前厅部员工的职业素养和礼仪规范。掌握前厅部员工的职业道德和能力要求。能够把相关素质运用到实际工作中去。任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范良好的职业素养是每位优秀员工必备的任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范案

例

老外有时并不“外”一天，有位斯里兰卡客人来到南京某酒店下坦

案例点评厅部员工为之办理住店手续。由于确认客人身

证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦，于甲中文向客人的陪同进行解释。言语中他随二字称呼客人，可巧这位陪同正是客人的

起客人极大的不满。事后，前厅部员工虽

了歉意，但客人仍表示不予谅解。这给酒尼

负面的影响。这位前厅部员工在对客服务中不

注意使用礼貌语言。他误认为，

外国客人不懂中文，称“老外”

无所谓。其实，“老外”有时并

不“外”,一旦客人听懂你以不

礼貌的言语称呼他，心里肯定会

不愉快。因此，酒店的每一位员

工都应引以为戒。使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，每位员工在对客服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这

样才能满足客人希望受到尊重的心理，才会赢得客

人的满意。前厅部工作面广、业务繁杂、时间性强，因此酒店对前厅部员工的素质要求很高。前厅部员工代表整个酒店接待每一位宾客，良好的外部形象(包括仪表、仪态、气质、风度等)能让宾客得到愉悦的感受，给宾客留下美好的印象。任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范●

1.成熟而健康的心理，与他人友好相处，遵循平等和双赢的原则。●2.机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的事务，发挥好神经中枢

的作用。●

3.有过硬的语言能力，除普通话外，还会说一两门外语(英语为必备语种

),在与宾客进行言语交流的过程中，能充分运用语言艺术。●4.善于聆听，充分领会、理解宾客的需求，有针对性地满足宾客的需求，

处理问题通情达理。●5.懂得有关社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等方面

的知识，为不同职业、身份、文化背景、风俗习惯和社会阶层的宾客提供

个性化的优质服务。●6.具有娴熟的业务技能，真正做到服务高效。●7.掌握一定的推销技巧，尽可能地推销出酒店的产品和服务，同时善于控

制自己的情绪，绝不会随宾客的情绪波动而与之争吵，在推销过程中失态任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范一、前厅部员工的基本职业素养任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范案

例某酒店预订员小王接到一位客人预订客房的电话，客人要求预订一间单人间，但是此时酒店单人间已售完，小王没有简单地回答“没有”,而是委婉地说：

“本酒

店还有为数不多的几间大床间，空间大、内部设施完备、

舒适，您看可以吗?”说完，稍作停顿，待客人思考，接着又说：“我想您不会计较房价的高低吧，只不过是

在考虑客房是否物有所值?您可以来酒店参观客房后再

做决定。”这样一说，客人愉快地预订了大床间。(

一)仪表要整洁●制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣齐全

;衫袖、裤腿不可卷起。●工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。●鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜。●饰物：不可戴夸张和显眼的饰物，

一般的饰物也应尽量不戴。任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范二、前厅部员工的礼仪规范(二)仪容要大方●头发：要常洗、常梳理，保持清洁。男员工要留

短发(即头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过

领);女员工要束起头发，不得披肩和戴其他抢

眼的头饰；头发常洗，不得有头屑。●面部：男员工要经常修面，不可留胡须；女员工

要求化淡妆，不可浓妆艳抹。●手部：不可留长指甲；女员工不可涂指甲油。●个人卫生：要勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口，

上班前不吃带有异味的食物。任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范(三)仪态要规范●坚持站立服务，站如松。●走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视，行

如

风

。●手势语运用要规范，为客人指示方向时，应掌心

向上，手臂伸直，四指自然并拢，大拇指张开，

以肘关节为轴指示方向，上身稍向前倾，面带微笑。手势要表现出诚恳、恭敬、有礼貌，动作不

宜过多。切忌用食指或其他东西指人。●微笑服务。●对客服务不能有不雅动作，如交头接耳、拉拉扯扯、打呵欠、挖耳掏鼻、修指甲、手胸前交叉、

当众整理衣物等。任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范(四)礼节要得当●见到客人要问好，并使用恰当的称呼语，最好熟

记客人的姓名。●与客人讲话时要保持适度的距离(0.8～1m)。●接待客人要热情，与客人有目光接触，且目光接

触要自然。●讲究服务次序，遵循排队原则，即先来先服务，后来后服务。●待客一视同仁，做到“接一看二招呼三”。任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范(五)言谈要礼貌1.

使用礼貌语言上述案例就是因为前厅部服务人员没有使用礼貌语言，导致客人不满，给酒店带来了负面影响。

称呼客人时要恰当使用称呼，如“先生”

“太太”等词语，并问候客人。2.

多使用敬语和服从性语言(1)要注意语言艺术。(2)声调要柔和。(3)三人以上讲话，要使用大家都能听懂的语言。(4)不开过分的玩笑。(5)任何时候都不可说“不知道”及“喂”。(6)谈话内容不可涉及客人及第三者的隐私和酒店的商业机密。(7)接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员

争执起来。公关部王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻尖指责起来。当

时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人

情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的

微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他酒店的有关规定，并表示歉意。后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，

希望我再来酒店时有幸能再次见到你的微笑。”任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范案

例(六)幽默要适度●前厅部员工应具有一定的幽默感，必要时能够用

幽默的语言活跃气氛、打破僵局，但要注意适度

,不要变成油嘴滑舌，以免引起宾客反感。任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范众所周知，有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店从业者，是国际酒店第一管理者。在1919—1976年的57

年里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展

到

7

0

家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔

顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。希尔顿在经营得克萨斯州第一家旅馆稍有成效的时候，他母亲却对其成绩不屑一顾。她向希尔顿建议，要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行、不

花本钱却又行之长久。希尔顿苦思冥想，终得其解，这个秘诀不是别的，就是微笑。希尔

顿曾说过：“微笑是属于顾客的阳光。”受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖过他们的太

阳。任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范案

例

希尔顿的秘密4～6名学生一组模拟以下场景的前厅部员工的礼仪规范，看谁处理得最好。完成后，各组交流，指出其优缺点。1.预订员接待客人电话预订时的礼仪规范。2.接待员在很多客人结账退房时的礼仪规范。职场竞技任务1前厅部员工的职业素养与礼仪规范任务2前厅部员工的职业道德与能力要求良好的职业道德是做好工作的前提条件短任务2前厅部员工的职业道德与能力要求案

例10月2日，按照正常的排班，刚好轮

束鲜花，好好陪父亲一天。但在10月特别多需要临时加班，有好几次她都想跟、

从了安排。次日，小毛在前台像往常一样当前厅部经理了解到小毛父亲住院的情从上级对她下达的临时加班安排，

体现了她顾全大局的良好职业道德。

前厅部经理得知情况后所做的处理

无疑是对小毛这种精神的鼓励。这

不仅是对小毛的一种激励，也表明酒店十分关心员工的生活，体现了

酒店的人本管理思想。另一方面也向他表示歉意，同时感谢他培育了一1仁七付后非常感动，表示愿意接受酒店的各种安排，为酒店的发展尽自己的一份力生国庆期间，酒店爆满，所有的服务员都忙得年丧母的小毛非常希望能去医院陪伴父亲。院，早服表达慰问，案例点评案例中小毛在父亲住院的情况下服短任务2前厅部员工的职业道德与能力要求一、前厅部员工的职业道德要求●前厅部员工应具备良好的服务意识，注意观察，随时准备，力求为客人提供微笑服务、有声服务、高效服务、超前服务和个性化服务。●前厅部员工必须品行端正，有良好的职业道德，能始终如一地履行自

己的岗位职责。●前厅部员工在处理对客关系时，要时时处处地为客人着想，始终把客

人的需求放在第一位，做到宾客至上。●以上案例中，前厅服务员小毛在有困难的情况下服从经理的安排同意

加班，体现了她顾全大局和以酒店工作为重的职业道德。(二)服务意识(四)宾客至上意识(三)服从意识(一)品德素质案例点评酒店有大、小之分，在设施、等级等方面也

不尽相同，但在为客人提供服务方面，应该

说只有一条宗旨——“客人就是上帝”。这

条宗旨是每个酒店都应该也必须遵循的。有很多名不见经传、规模不大、等级或档次不

高的中小酒店正是依靠能够满足客人的不同

需求，提供周到、细致、满意的服务，招徕

回头客，进而提高了酒店的知名度。这件事

虽小，但总台接待员能对客人的要求及时请短任务2前厅部员工的职业道德与能力要求案

例

有

求

必

应一位新加坡客人住在一家四星级酒店。出请酒店协助他更改机票日期。总台接待以更改日期，但必须到该公司设在市诉了客人，客人听后，面露难色，解须参加此项活动，并提出能否由酒店派报。经理考虑到客人的难处，同意了当日下午，这位新加坡客人参加完，

示，替客人着想，为客人排忧解难，表现了良好的职业道德。期的机票时，非常感动，对总台接待员热情枯再来北京时，

一定下榻这家酒店。更日衣示下次短任务2前厅部员工的职业道德与能力要求二、前厅部员工的职业能力要求

自我控制能力语言能力

前厅员工必须有良好的心首先，普通话发音应准确；身体素质

，，

，

，

握、

、

02

店，

必，

04

的，

06

、

沟

，

以

人际交往能力

记忆能力01

点，来，

03

，。

05

、人，

、，率。

时提供令宾客满意的服务。、，以随能人等间牢征时记特对地性是确个别准的特速力迅名能合系配关互相搞好相他互其做到级及提高客房出售并运用一些推销技巧品的特。要求和视力要求客前厅，言，等方话方州地通潮些客话握宾南掌台闽要澳还港语与粤次便如再，、、，客理宾心导的引己并善于判断和情绪和调节自前厅员工须身体健精力充沛从业人员康酒特语以面日三门方语至说语掌英练听如熟在须且语必并外的次等上其的控己我自自制的控强于较善有制能力理素质理解及表达能力前厅员工应有较强的正确理解的能力，能迅速、准确地理解他人的言行，同时还善于运用准确、简单的方式，表达自己的意图。前厅员工必须与宾客、上

前厅员工应有较强的记忆还应达到一定的身高

心理和情绪。别是在说方面达到相当的水平；的消费心理，把握客房产07案

例旅居海外的高先生回乡过年，住进了福际知名品牌酒店。高先生在酒店餐厅用完上

完退房手续后准备离店，发现一名经!跟身后。高先生感觉奇怪，问其原因，

“我送别你。”高先生认为，“送别”

习惯上有告别逝者的意味，于是心生不此例也告诉我们，

一名成熟、合格

的酒店管理人员必须具有良好的言

语表达能力，任何时候都应尽量避

免使用顾客可能忌讳的语言。“宾

客至上”“顾客永远是对的”应该

成为我们处理好与宾客关系的最基本且不可或缺的职业意识。短任务2前厅部员工的职业道德与能力要求方提出质疑和告诫。好在这位经理颔首接人。“教训”,事态得以平息。应变能力前厅员工应具备较强的应变能力，临危不乱，沉着应

对。任务2前厅部员工的职业道德与能力要求短任务2前厅部员工的职业道德与能力要求案

例接近午饭时间，某酒店的大厅里，一位老太太在几位客人的簇把工迎下几个人都去前台办理手续了，只有老太太坐在大厅的休息区为老太太斟上了一杯绿茶。不料，老太太横眉一挑，抱

绿茶?现在告诉你，我喜欢喝红茶。”小韩是一位客气而又礼貌地说：“老太太，这是我们酒店特意为

现在又是餐前时刻，喝绿茶可以清火开胃，尤其适合前厅服务员小韩面对老太

太的挑剔，临危不乱，灵

活应变，既顾及了老太太

的需要，又体现了酒店的

优质服务，最终赢得了客

人的满意。马上为您单独泡一杯送来。”顷刻间，剑拔弩张变成J

了h心算及判断能力前厅部员工掌握熟练的心算能力有助于缩

短宾客办理入住手续的时间，提高服务效

率，同时通过对宾客察言观色，准确揣摩

和判断宾客心理，并根据宾客身份等特点，

予以接待，使宾客感到酒店接待热情、有

礼，服务流畅、方便。专业技能较强的文字处理能力，娴熟的电脑应用能力，如英汉文字输入能力、网络运

用能力、快速准确的计算能力等。任务2前厅部员工的职业道德与能力要求0910酒店各部门的协调者钱款的处理者酒店服务质量与规格的展示者资料的记录、保存者宾客问题的解决者信息的提供者酒店的友善大使酒店对外交往

的代表酒店的推销员酒店管理机构的代表任务2前厅部员工的职业道德与能力要求1.

模拟酒店前厅部员工开展一场职业道德和能力要求孰轻孰重

的辩论赛，教师做点评。2.

对照前厅部员工的职业素养和能力要求，你若要胜任前厅部

工作，还要在哪些方面做出努力?职场竞技短任务2前厅部员工的职业道德与能力要求3.阅读案例，回答问题。一个美国旅游团队通过旅行社的安排，下榻在上海一家豪华酒

店。一天后，该团自行修改了来华旅游日程安排，允许团队分散活

动。其中有两名男青年慕名北京的一家中外驰名的大酒店，便乘火

车来到了北京。总台接待员热情地接待了这两名美国青年。当查验他们的护照

时，发现没有入境签证。美国青年忙解释说，他们是持团体签证来

上海入境的，他们认为抵达中国后有无签证无关紧要，离开上海来

京时忘记随身携带团体签证复印件。总台接待员向他们说明办理住宿手续的程序和规定，并一再申

明入境者未持有我国政府主管部门核发的入境签证，办理住宿是违

法的。时至午夜，美国青年十分尴尬，又无处可去，进退两难。(1)假如你是这位总台接待员应该如何处理?(2)作为一名总台接待员需要具备哪些素质?任务2前厅部员工的职业道德与能力要求前厅服务流程前厅礼宾服务客房的预订总台服务商务服务前厅常见问题的处理目录

CONTENTS模块二前厅部服务·

项目

一·

项目二·

项目三·

项

目四·

项

目

五·

项目六101

前厅服务流程0103任务目标02了解宾客在饭店的活动周期。掌握前厅对客服务流程。项目一

前厅服务流程了解宾客在酒店活动周期各个阶段的需求。项目

前厅服务流程对宾客各个活动周期的服务都十分重要一项目

前厅服务流程案

例晚上502号房间的客人打电话给前台服务员，西一四

案例点评

服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌

本案例中，前台员工为客人开通

员以最快的速度开通了外线电话。过了一会儿

了外线电话，但是没有及时告诉

服务员回答：“已经开通了，您在号码前

客人。虽然是以最快的速度开通给你们提个意见，在开通房间电话后，要

了电话，但是客人并不知道，仍

在等着被告知。因此，服务员开之后，回答说：“对不起，先生，我们一定

通外线电话的服务工作实际尚未

完成，还差一句话，而为客人服务就要“一次到位”。一前厅部对客服务的流程是根据宾客在酒店的活动周期一环扣一环展开。前厅部员工必须把握各个阶段的宾客需求，做好各种准备工作。项目

前厅服务流程一、客人在酒店的活动周期宾客离店宾客住宿期间宾客抵店时宾客抵店前一主要任务1.

承接宾客各种渠道的订房要求，保存好订房资料。2.向相关部门传递宾客预订信息，督促各部门做好宾客抵店前的准备工作。项目

前厅服务流程二、前厅服务流程(一)宾客抵店前一项目

前厅服务流程(二)宾客抵店时主要任务1.

门卫及门童在车门、店门前迎接客人。2.行李员为客人提供行李入店服务。3.接待员迎接客人，了解客人有无预订。4.对未预订客房的客人，接待员推销客房。5.分配房间(团体客人提前排房)。6.接待员为客人办理入住登记手续，并分发钥匙及房卡。7.行李员带客人进房，介绍房间设备。8.礼宾部为客人提供行李寄存服务。9.接待员把客人到达信息通知相关部门。10.

接待员变更房态记录，保持房态正确。一项目

前厅服务流程(三)宾客住宿期间主要任务1.总机为客人提供电话转接服务。2.问询处为客人提供问询、留言及邮件服务。3.接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。4.前厅部收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服

务及完成催收应收款等工作。5.提供委托代办服务，如订票、邮寄等。6.接待处负责协调各部门的对客服务过程。7.商务中心为客人提供各项商务服务。8.大堂副理处理客人的投诉和督查前厅各岗位工作情况。一项目

前厅服务流程(四)宾客离店主要任务1.

为客人办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的要求。2.

送客人行李出店。3.店门、车门前送别客人。4.将客人离店信息通知相关部门。5.更改房态并确保房态正确。6.收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。7.酒店代表到机场、码头、车站等处送别客人。8.各项资料整理存档，填写、整理客史档案(或输入电脑),保存有关客人消费爱好

的所有资料。9.收回宾客意见表，汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门(由大堂副理

完成)。一项目

前厅服务流程马斯洛需要层次理论在酒店服务中的应用道德创造力公正度、自觉性自我实现需求自尊、信心、成就尊重需求马斯洛需求

层次理论马斯洛酒店的管理人员应当将这些需要作用于宾客，让他们在活动

周期不同阶段的需要得到满足，

如下表。一如：酒店管理人员和员工重视每一位客人尊重需要如：前厅服务员用眼神表达对客人的接受爱与归属需要如：财产安全，人身安全安全需要如：住房、睡眠生理需要马斯洛需要层次理论在酒店服务中的应用

如：客人自我感觉良好，认为他们宾至如归自我实现需要→

内部

的来自客人自身→

外部的来自服务人员和外部

因素一个个体将在

满足了一个较低

层次的需要之后，才会有下一个较高层次的需

要，并不需要经

历全部过程。项目

前厅服务流程一1.

学生分角色扮演宾客活动四个周期内各岗位前厅部员工的工

作，并做模拟展示。2.阅读案例，回答问题。前厅迎宾员小刘送客人到大门外，正准备叫出租车送客。突然，

天空雷电交加，下起了滂沱大雨。小刘与客人等了将近20分钟还

等不到出租车。这时，客人焦急地说：“糟了，我要乘的那趟火车

只

差

3

0分钟就要开了!”请问：如果你是小刘，你会怎么做?职场竞技项目

前厅服务流程一前厅服务流程前厅礼宾服务客房的预订总台服务商务服务前厅常见问题的处理目录

CONTENTS模块二前厅部服务·

项目

一·

项目二·

项目三·

项

目四·

项

目

五·

项目六102前厅礼宾服务掌握迎送客人服务、行李服务、贵重物品保管、

“金钥匙”服务及其他

礼宾服务的服务内容。项目二

前厅礼宾服务了解前厅礼宾服务的主要内容。任务1迎送客人服务礼宾部的工作质量直接体现酒店的档次和服务水准案

例北京郭先生每次到深圳都会选择郭先生第一次到深圳时很偶然地选

离店时候。行李生小季叮嘱郭生汽车启动，缓缓驶出，在汽车季居然还在酒店前厅门口向他微次入住

JD

酒店的原因所在。案例点评前厅部预订、接待以及账务服务固然

重要，但其他的服务也不可小视。礼

宾部行李生小季的工作达成如下目标。1.熟悉行李搬运以及行李寄存的服务

技能。2.耐心周到的服务，想客人所想。

3.时刻保持微笑服务。酒店的记忆。刻的还是在

了

出

租

车

，

见行李生小

是他以后多任务1迎送客人服务1.熟知次日、当日客情，在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班等信

息。2.根据所乘航班时间提前做好接机准备，制作迎接海报，代表酒店在机场迎接预订客人，

回答客人问询。3.安排好机场与酒店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。接到客人后，主动问候，

表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。通知前厅礼宾值班台

有关客人抵店的信息。4.密切注意航班时间有无变化，若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。

一旦

出现误接或在机场找不到客人，应立即与酒店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并

及时与总台确认。5.根据客人房号(已排房)开立账单，将车费录入客人账目或由司机收费。任务1迎送客人服务一、店外迎送服务(驻机场代表服务)驻机场代表服务流程●承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、

行李员等开展工作，通常应站在大门的两侧

或台阶下、车道边。●门厅迎宾员在岗位时，着装要整齐，站立要

挺直，不可叉腰、弯腰、靠物，走路要自然、

稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。(一)门厅迎宾员门厅迎宾员，亦称门童、门卫，是代表酒店在大门口迎送

客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。任务1迎送客人服务二、门厅迎送服务载客汽车到店，负责外车道的门厅迎宾员就迅速走向汽车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎，讲敬语。若遇到团队客人集中抵达时要提高效率，尽量减少客人的等候时间。如果是重点客人，

须先行安排，重点照顾。(

2

)

开

门

。凡来酒店的车辆停在正门时，门厅迎宾员必须趋前开启车门，迎接客人下车，为客人提供护顶服务；此外，还要对老弱病残及女客人应予协助，并提醒注意门口台阶。

任务1迎送客人服务(二)门厅迎宾员服务的具体要求1.车辆到达时(1)欢迎。(3)处理行李。遇到车上装有行李，立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行

李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸

下车，携行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放

好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。(4)牢记车牌号和颜色。门厅迎宾员要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷周到的服务。任务1迎送客人服务任务1迎送客人服务2.客人离店时(1)送客。客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李

件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开

动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15°,双眼注视客人，举手

致意，微笑道别，可说“再见”“一路平安”“一路顺风”“谢谢您的光临，欢迎您再

来”“祝您旅途愉快!”等。(2)特殊情况。当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。实训时间实训授课1学时，共计45分钟。其中，示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟。实训目的使学生在实训中掌握门厅服务的基本程序。实训方法示范讲解、观看视频学员分为2人/组，在实训室进行入住登记模拟训练，并互换角色。对照以下步骤与操作标准，分小组进行门厅迎送客人服务的练习。门厅迎送客人服务职场竞技任务1迎送客人服务实训步骤与

操作标准1.准备工作(1)了解当日即将抵店的重要客人和团队。(2)了解饭店当日举行的大型活动。2.迎接客人(1)客人抵店时，向客人点头致意，表示欢迎，面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来

的每一位客人，并道声“欢迎光临”。(2)如客人乘车，应把车辆引领到适当的地方停车，以免门前交通阻塞。(3)开车门时，要用左手拉开车门呈70°左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防

止客人碰伤头部(但对信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶，关车门时，也要小心，注

意勿夹、碰客人)。(4)准确、及时地为客人拉开饭店正门(自动门、旋转门则不必),如果客人行李较多应帮助客人拿行李，在进入大厅前交给行李员。(5)如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身

携带的雨伞应锁在伞架上。(6)团体客人抵店前，应做好迎接的准备工作；团队客车抵店时，应维持好交通秩序

并迎接客人下车。客人全部下车后示意司机把车开走或停在饭店附近适合停车的地方。3.送别客人(1)客人离店时，主动热情地为客人叫车，并把车引导至合适的位置，等车停稳后，拉开车门，请客人上车、护顶、并向客人道别，感谢客人的光临并预祝其旅途愉快，等

客人坐稳后关上车门。(2)客人如果有行李，应协助行李员将行李放好，并请客人核实。(3)送别团队客时，应站在车门一侧，向客人点头致意，并注意客人的上车过程，如有行动不便的客人，帮助其上车。等人到齐后，示意司机开车，向客人挥手告别，目送

客人离店。任务1迎送客人服务任务2行李服务我是快乐的行李员任务2行李服务案

例案例点评在王小姐和她的朋友办理入住登记手续

李

箱

。行李员带着客人来到1501

号房间意是一种感觉。顾客对酒店服务工作Housekeeping.”王小姐诧异地说：“

，酒

样

始进的入。

，

后

，将客人的行李放到了行李架上，开始介绍每一个环节都有服务人员随时细心的

禾上，便走过去将客人的西装挂进了壁橱。走时

务，就。

，

小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居性16从而让客人找到了一种满意的感觉。王小姐和她的朋友经过一天的旅行已经非常疲愈」,当她h木

上

，

听

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音

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欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友说：直是星级酒店的服务啊!我们要的不就是这种感觉吗?”的细微服务体现于细微之滴往滴往点务点服是这些满意的处服房客客从登记入住是从感觉开店同人进入的认识王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常满意。满意是什么?满酒店的行李服务是由前厅部行李员提供的。行李员根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵达酒店的客人名单”

和“当日离店客人名单”,及时掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP

客人和团队、会议客人抵

离店情况，及时做好充分准备。礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调

度行李服务及其他大厅服务。任务2行李服务●站立于大门附近，随时注意厅内厅外的客人动态。●若有客人乘车或携行李抵店，则应主动上前提供服务。●面带微笑，使用恰当的敬语欢迎客人。2.卸下行李●为客人打开车门，协助客人下车，可视情况做护顶服务。●帮客人将行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。任务2行李服务一、散客行李服务(一)散客抵店行李服务1.

主动迎宾任务2行李服务3.

领至总台●清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李

时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提电脑、照相机等，应让客人自己保管。

装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则放在上面。