医联体运营中患者投诉处理机制

医联体运营中患者投诉处理机制演讲人01医联体运营中患者投诉处理机制02构建患者投诉处理机制的必要性：医联体高质量发展的内在要求03医联体患者投诉处理机制的构建：全流程、多协同、闭环化设计04保障机制：确保投诉处理体系有效运行的“四梁八柱”05实践案例：某城市医联体投诉处理机制的探索与成效06总结与展望：投诉处理是医联体运营的“生命线”目录01医联体运营中患者投诉处理机制医联体运营中患者投诉处理机制作为医联体运营管理实践者，我深知在“健康中国”战略背景下，医联体作为整合医疗资源、优化服务模式的重要载体，其运营质量直接关系到分级诊疗政策的有效落地和人民群众的就医获得感。而患者投诉，作为医疗服务质量的“晴雨表”和医患沟通的“减压阀”，处理机制的科学与否，不仅影响着个体患者的就医体验，更关乎医联体的品牌公信力、成员机构间的协作效能，乃至整个医疗体系的可持续发展。本文将结合医联体运营的特殊性，从投诉处理的必要性、现存痛点、构建原则、机制设计、保障措施及实践案例六个维度，系统阐述如何构建全流程、多协同、闭环式的患者投诉处理机制，以期为行业同仁提供可借鉴的思路与实践参考。02构建患者投诉处理机制的必要性：医联体高质量发展的内在要求政策导向：从“管理患者”到“服务患者”的转型呼唤近年来，国家卫健委先后印发《关于推进医疗联合体建设和发展的指导意见》《医疗纠纷预防和处理条例》等文件，明确提出“以患者为中心”的服务理念，要求医疗机构将投诉处理作为提升服务质量的重要抓手。医联体作为跨机构、跨层级的医疗协作共同体，其运营逻辑突破了单一医院的“围墙”，投诉处理机制需同步适应政策要求——从被动应对转向主动预防，从碎片化处理转向系统化管理，这既是落实医疗监管指标的刚性约束，更是践行公立医院社会责任的必然选择。例如，某省将医联体投诉处理效率、患者满意度纳入绩效考核体系，占比高达15%，直接促使多家医联体牵头医院重新审视投诉管理的战略地位。医联体特性：跨机构协作下的投诉链条延伸与复杂化与传统单一医院相比，医联体服务涉及“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的多个环节，患者可能在不同层级、不同类型的成员机构（如三级医院、社区卫生服务中心、专科医院）间流动，投诉的诱因和责任主体也更为复杂。例如，患者可能在基层医院就诊时因检查设备限制转诊至上级医院，因转诊信息传递不畅导致重复检查；或在康复期转回社区时，因用药方案衔接不一致引发不满。这类跨机构投诉若处理不当，易引发“责任推诿”现象，加剧患者对医联体的信任危机。因此，构建覆盖全链条、明确权责的投诉处理机制，是破解医联体协作痛点的关键。患者体验：从“满意”到“信任”的情感连接构建世界卫生组织（WHO）研究表明，有效的投诉处理可使患者满意度提升40%以上，甚至转化为对医疗机构的忠诚度。在医联体运营中，患者往往对“一体化服务”抱有更高期待，一旦实际体验与预期产生落差（如等待时间长、沟通不充分、结果反馈慢），投诉便成为其表达诉求的主要方式。值得注意的是，投诉患者的情绪往往处于“焦虑-愤怒”的临界点，若能及时响应、专业处理，不仅能化解个体矛盾，更能通过“负面事件”的妥善解决，向患者传递“被重视、被尊重”的信号，从而重建对医联体的信任。我曾接触过一位通过医联体转诊的糖尿病患者，因社区医院未及时收到上级医院的胰岛素剂量调整建议，导致血糖波动。患者家属情绪激动地投诉后，我们通过医联体信息系统追溯信息传递节点，完善了转诊后48小时内的医患沟通随访机制，最终该患者不仅继续选择在医联体内就诊，还主动推荐了3位邻居。这让我深刻体会到：投诉处理不是“麻烦”，而是“机会”——是展示医联体温度、提升患者粘性的重要契机。患者体验：从“满意”到“信任”的情感连接构建二、当前医联体患者投诉处理的痛点：机制不健全导致“小事拖大、大事拖炸”尽管投诉处理的重要性已成为行业共识，但在医联体运营实践中，受体制机制、管理模式、技术支撑等因素制约，投诉处理仍面临诸多结构性痛点，主要表现为“五个不”：标准不统一：成员机构“各自为战”，投诉处理“尺度不一”医联体成员机构隶属关系复杂（如公立医院、民营机构、基层卫生中心），其原有的投诉处理流程、考核标准、人员配置存在显著差异。例如，三级医院可能配备专职投诉管理部门和专业的医疗纠纷调解团队，而基层社区卫生服务中心多由护士或行政人员兼职处理投诉，导致同类投诉（如“医生沟通态度生硬”）在不同机构处理结果迥异——三级医院可能给予书面道歉并加强沟通培训，基层机构则可能仅简单回应“会提醒医生”。这种“标准鸿沟”不仅影响患者对医联体公平性的感知，更易引发“投诉升级”（如患者因不满基层处理结果直接向卫健委投诉）。标准不统一：成员机构“各自为战”，投诉处理“尺度不一”（二）流程不顺畅：跨机构流转“壁垒重重”，投诉响应“效率打折”医联体投诉处理的核心难点在于“跨机构协同”，但现实中多数医联体尚未建立统一的投诉受理和流转平台。患者在不同成员机构投诉时，往往需要重复描述事件、提交材料，投诉信息在机构间传递多依赖“电话通知”“微信截图”等非正式方式，易出现信息遗漏或失真。例如，某患者因“转诊后检查等待时间过长”在A医院（上级医院）投诉，A医院需协调B社区（基层机构）提供转诊记录，但因缺乏信息系统支持，B社区需人工调取纸质档案并邮寄至A医院，整个流程耗时7天，期间患者反复催促，情绪逐渐失控。这种“信息孤岛”导致的流程梗阻，严重影响了投诉处理的时效性。权责不清晰：责任主体“模糊地带”，投诉处理“悬而未决”医联体服务涉及医疗、护理、检验、转诊、医保等多个环节，投诉诱因往往具有“多因一果”的复杂性（如“药品费用高”可能涉及医生开方、药房划价、医保报销三方面问题）。当前多数医联体尚未建立“首诉负责制+跨机构联办”的责任划分机制，投诉处理中易出现“三个和尚没水喝”的困境——基层医院认为是转诊流程问题，应由上级医院负责；上级医院认为是基层医院执行不到位，应由基层医院处理；最终患者被“踢皮球”，投诉长期搁置。我曾参与处理过一起“医联体内重复检查”投诉，患者先后在三级医院和社区医院做了两次CT，三方（患者、三级医院影像科、社区医院全科）均认为责任在对方，直到我们调取医联体转诊协议中“检查结果互认”条款，才明确社区医院未及时调阅上级医院检查结果的责任，耗时15天才达成和解。这警示我们：权责模糊是投诉处理的“致命伤”。反馈不及时：患者知情权“被忽视”，矛盾升级“风险叠加”投诉处理的本质是“沟通”，但现实中部分医联体存在“重处理、轻反馈”的倾向。即使投诉已解决，也未主动向患者反馈处理结果、整改措施或补偿方案，导致患者因“不知情”而产生猜测和不满。例如，某医联体因信息系统故障导致患者检查报告延迟2天出具，患者投诉后，技术部门24小时内修复了系统，但未主动告知患者，患者误以为是“人为故意”，遂通过社交媒体发布负面评价，引发舆情事件。事实上，及时反馈不仅是对患者知情权的尊重，更是展示医联体解决问题能力的“试金石”。改进不闭环：投诉数据“沉睡”，根源问题“反复出现”投诉的价值不仅在于“解决当下问题”，更在于“预防未来风险”。但当前多数医联体对投诉数据的利用停留在“数量统计”层面（如每月投诉量、投诉类型占比），未深入分析投诉背后的系统性问题（如某社区医院因“医生数量不足”导致的等待时间长投诉占比达30%，但未通过增加医生编制或优化预约流程解决），导致同类投诉反复出现，形成“投诉-处理-再投诉”的恶性循环。这种“头痛医头、脚痛医脚”的处理方式，不仅浪费管理资源，更暴露了医联体在持续改进机制上的缺失。三、构建患者投诉处理机制的核心原则：以患者为中心，以协同为支撑针对上述痛点，构建科学、高效的医联体患者投诉处理机制，需遵循以下五大核心原则，确保机制设计“不跑偏、能落地、见实效”：患者中心原则：从“管理者视角”到“患者视角”的理念转变投诉处理的出发点和落脚点始终是“患者体验”。机制设计需站在患者角度思考：患者通过什么渠道投诉最方便？希望多长时间得到回应？对处理结果有哪些核心诉求？例如，针对老年患者不擅长使用智能手机的问题，应保留电话、现场等传统投诉渠道；针对年轻患者偏好即时沟通的特点，可开通微信小程序投诉入口。同时，处理过程中需注重“情感共鸣”——不仅要解决“事”，更要安抚“人”，通过共情沟通（如“您转诊时遇到这种情况，确实会让您着急，我们非常理解”）降低患者对抗情绪，为问题解决奠定良好基础。（二）协同联动原则：打破机构壁垒，实现“1+1>2”的处理效能医联体投诉处理的核心优势在于“资源整合”，机制设计需明确牵头医院与成员机构的协同责任：牵头医院应承担“统筹协调、标准制定、培训指导”的枢纽职能；成员机构需落实“首诉负责、执行整改、信息共享”的基础责任。患者中心原则：从“管理者视角”到“患者视角”的理念转变例如，可建立“医联体投诉处理联席会议制度”，由牵头医院投诉管理部门每月召集成员机构负责人召开会议，通报投诉情况、协调跨机构问题、制定整改方案。这种“牵头主导、成员协同”的模式，能有效避免“各自为战”，形成处理合力。预防为主原则：从“被动灭火”到“主动防火”的前置管理最高效的投诉处理是“让投诉不发生”。机制设计需将投诉管理向前延伸，建立“投诉风险预警-问题溯源整改-服务流程优化”的预防体系。例如，通过分析投诉数据识别“高风险环节”（如周一上午门诊挂号、转诊后3天内随访），针对性增加人力配置或优化流程；定期开展“患者体验模拟调研”，邀请“神秘访客”体验医联体服务流程，提前发现潜在问题。我曾推动在医联体内推行“投诉隐患周报制度”，要求各成员医院每周上报科室内的潜在投诉风险（如设备故障、人员临时请假），由牵头医院统一协调解决，实施后季度投诉量下降了25%。这充分证明：预防是最好的“灭火器”。闭环管理原则：确保“事事有回音、件件有着落”的处理闭环投诉处理需遵循“PDCA循环”（计划-执行-检查-处理），形成“受理-调查-处理-反馈-改进-复盘”的全流程闭环。具体而言：受理环节需“首诉负责”，明确责任人和响应时限；调查环节需“事实清楚”，调取病历、监控、录音等证据；处理环节需“依法依规”，结合医疗规范和患者诉求制定解决方案；反馈环节需“及时主动”，向患者反馈处理结果并征求意见；改进环节需“举一反三”，针对共性问题优化制度流程；复盘环节需“总结经验”，定期分析投诉数据提炼管理规律。只有形成闭环，才能真正发挥投诉管理的“改进价值”。闭环管理原则：确保“事事有回音、件件有着落”的处理闭环（五）依法依规原则：在法律框架内平衡“医疗专业”与“患者权益”医疗投诉处理涉及《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等多项法律法规，机制设计需坚持“合法合规”底线，既要尊重医疗专业规律（如医疗技术的局限性、病情的不可预见性），也要维护患者合法权益（如知情权、选择权、隐私权）。例如，对于涉及医疗事故的投诉，需引导患者通过医疗损害鉴定、人民调解委员会等法定途径解决，避免“私了”引发后续纠纷；对于患者隐私信息，需严格保密，防止信息泄露。同时，处理人员需具备法律意识和沟通技巧，避免因言语不当激化矛盾。03医联体患者投诉处理机制的构建：全流程、多协同、闭环化设计医联体患者投诉处理机制的构建：全流程、多协同、闭环化设计基于上述原则，医联体患者投诉处理机制需构建“预防-受理-处理-反馈-改进”五位一体的全流程体系，重点突破“跨机构协同”和“闭环管理”两大难题，具体设计如下：预防机制：从源头减少投诉的“防火墙”全员投诉处理能力培训体系牵头医院联合成员机构建立分层分类的培训机制：针对管理人员，开展“投诉管理与风险防控”专题培训，提升投诉数据分析、跨部门协调能力；针对一线医护人员，开展“医患沟通技巧”“情绪管理”工作坊，通过案例模拟（如“如何告知患者坏消息”“如何应对患者质疑”）提升沟通能力；针对投诉处理专职人员，开展“医疗法律法规”“调解心理学”等系统培训，考核合格后方可上岗。例如，某医联体每年投入50万元用于投诉培训，全年开展培训20场，覆盖医务人员1200人次，培训后医患沟通投诉率下降了30%。预防机制：从源头减少投诉的“防火墙”服务流程持续优化机制基于患者投诉数据和满意度调查，定期开展“服务流程痛点梳理”：针对“挂号难”问题，推动医联体内号源池共享，基层医院可通过系统向上级医院转预约挂号；针对“检查等待时间长”问题，建立“医联体检查优先通道”，转诊患者可优先在上级医院完成检查；针对“用药咨询不便”问题，在社区医院开设“医联体药学门诊”，由上级医院药师定期下沉提供用药指导。通过流程优化，从源头上减少因服务不便引发的投诉。预防机制：从源头减少投诉的“防火墙”投诉风险智能预警系统依托医联体信息化平台，开发“投诉风险预警模块”：设置“等待时长超过30分钟”“重复检查”“转诊失败”等预警指标，一旦触发，系统自动向相关机构负责人发送预警信息，要求15分钟内响应、1小时内提出解决方案。例如，当某社区医院转诊患者因上级医院床位不足无法收住时，预警系统会自动通知医联体床位协调员，由其统筹各成员医院床位资源，优先安排转诊患者，避免因等待引发投诉。受理机制：统一入口、分类受理的“总开关”“一站式”统一受理平台整合线上线下投诉渠道，建立“一个平台受理、分类分级处理”的受理体系：线上开通医联体官网、微信公众号、APP投诉入口，支持文字、图片、语音等多种投诉形式；线下在成员医院门诊大厅设置“医联体投诉专窗”，配备专职人员接待；开通24小时投诉热线，由专人接听记录。所有投诉信息统一汇入“医联体投诉管理系统”，生成唯一投诉编号，避免患者“多头投诉”。受理机制：统一入口、分类受理的“总开关”标准化投诉分类与分级标准制定《医联体投诉分类分级目录》，按投诉内容分为“服务态度类”“医疗质量类”“流程便捷类”“费用问题类”“设备环境类”5大类，每大类下设若干小类（如“服务态度类”细分为“语言生硬”“解释不充分”“态度冷漠”）；按紧急程度分为“一般投诉”（响应时限24小时）、“紧急投诉”（响应时限2小时，如涉及患者生命安全）、“重大投诉”（响应时限30分钟，如可能引发舆情或群体事件）。分类分级后，系统自动将投诉分派至对应处理部门，提高处理精准度。受理机制：统一入口、分类受理的“总开关”首诉负责与协同受理制度明确“首诉负责制”——患者无论向哪个成员机构投诉，第一个受理机构即为首诉负责单位，需全程跟踪投诉处理，不得推诿；涉及跨机构投诉时，首诉负责单位需在2小时内通过医联体系统发起“协同受理”申请，牵头医院投诉管理部门应在1小时内介入协调，确保“投诉不跨机构、处理不跨环节”。例如，患者因“转诊后检查结果未互认”在社区医院投诉，社区医院作为首诉单位，需调取转诊记录并联系上级医院影像科，上级医院需在24小时内完成结果互认，整个过程由牵头医院投诉办监督进度。处理机制：依法依规、跨联协同的“攻坚队”分级分类处理流程-一般投诉：由首诉负责单位在3个工作日内完成调查处理，处理结果报牵头医院投诉办备案。-紧急投诉：由首诉负责单位牵头，在24小时内完成调查并提出解决方案，必要时邀请上级医院专家会诊，确保患者得到及时处置。-重大投诉：由牵头医院院长亲自挂帅，成立“投诉处理专班”，成员包括医务、护理、法务、投诉管理等负责人，在48小时内完成调查，形成处理方案并向患者反馈，同时上报上级卫生健康行政部门。处理机制：依法依规、跨联协同的“攻坚队”跨机构协同处理机制建立“医联体投诉处理联席会议制度”，对于跨机构、跨领域的复杂投诉，由牵头医院投诉管理部门牵头，在3个工作日内召集相关成员机构负责人、当事科室主任、当事人召开联席会议，明确责任主体、处理措施和完成时限。例如，某患者因“医联体内药品配送延迟”投诉，涉及上级医院药剂科、物流公司和社区医院药房，联席会议明确：上级医院药剂科需在24小时内完成药品调配，物流公司需承诺6小时内送达社区，社区药房需在收到药品后30分钟内通知患者，并形成《跨机构药品配送流程优化方案》，避免类似问题再次发生。处理机制：依法依规、跨联协同的“攻坚队”调解与法律衔接机制对于涉及医疗争议的投诉，建立“院内调解-人民调解-司法调解”三阶调解体系：首先由医联体内部调解委员会（由退休法官、律师、医学专家组成）进行调解，达成调解协议的，双方签字确认；调解不成的，引导患者申请医疗纠纷人民调解委员会调解；对调解失败或涉及医疗事故的，支持患者通过法律诉讼途径解决，同时提供法律咨询和证据支持。例如，某患者因“手术并发症”投诉，经医联体调解委员会组织医学专家评估，认定属于手术并发症范畴，非医疗过错，通过耐心解释和后续免费康复指导，最终与患者达成和解。反馈机制：及时透明、情感共鸣的“减压阀”分级反馈与回访制度投诉处理完成后，根据投诉等级采取不同反馈方式：一般投诉由首诉负责单位通过电话或微信反馈处理结果；紧急投诉由首诉负责单位负责人上门反馈；重大投诉由牵头医院院长或分管领导亲自约谈患者反馈。反馈时需做到“三明确”：明确处理结果（如“已退还多收检查费500元”）、明确整改措施（如“已优化转诊流程，避免重复检查”）、明确责任追究（如“已对当事医生进行沟通技巧培训”）。反馈后3个工作日内，由专人进行满意度回访，了解患者对处理结果的看法，并记录回访意见。反馈机制：及时透明、情感共鸣的“减压阀”结果公开与信息透明在保护患者隐私的前提下，定期通过医联体官网、公众号发布《投诉处理年度报告》，内容包括投诉数量、类型分布、处理结果、改进措施等，接受社会监督。对于患者普遍关注的共性问题（如“检查等待时间长”），可公开整改方案和进展情况，增强患者对医联体的信任。例如，某医联体在公众号发布“检查预约优化月度进展”，详细说明“新增检查设备3台”“预约时间段缩短至15分钟”等具体措施，阅读量达5000+，患者留言表示“看到了医联体的改进诚意”。改进机制：数据驱动、持续优化的“导航仪”投诉数据深度分析机制依托“医联体投诉管理系统”，建立“投诉数据分析模型”，从时间维度（如月度、季度、年度趋势）、空间维度（如不同成员机构、不同科室分布）、类型维度（如投诉占比Top3问题）等多维度进行数据分析，生成可视化报表。例如，通过分析发现“儿科在冬季的‘服务态度类’投诉占比达40%”，主要原因是患儿就诊集中、医护人员压力大，随即针对性增加了儿科医护人员配置和弹性排班制度。改进机制：数据驱动、持续优化的“导航仪”制度流程动态优化机制建立“投诉整改台账”，对每一起投诉的整改措施明确责任人和完成时限，整改完成后由牵头医院投诉办验收验收验收，验收通过后纳入《医联体服务管理制度汇编》，形成“投诉-整改-优化-固化”的良性循环。例如，针对“转诊信息传递不及时”的投诉，制定了《医联体转诊信息管理规范》，明确转诊信息需在24小时内录入系统，并实现电子病历实时共享，整改后此类投诉下降了90%。改进机制：数据驱动、持续优化的“导航仪”考核问责与激励机制将投诉处理纳入医联体成员机构绩效考核体系，设置“投诉处理及时率”“投诉解决满意度”“投诉重复率”等指标，权重不低于10%。对于投诉处理表现突出的机构和个人，给予表彰和奖励（如“投诉处理先进单位”“沟通服务标兵”）；对于因服务态度、流程问题引发重大投诉或推诿扯皮的单位，扣减绩效考核分数，并约谈其主要负责人。通过“正向激励+反向约束”，推动成员机构主动改进服务质量。04保障机制：确保投诉处理体系有效运行的“四梁八柱”保障机制：确保投诉处理体系有效运行的“四梁八柱”机制的落地离不开组织、制度、技术、人员四大保障，需从以下方面强化支撑：组织保障：构建“层级清晰、责任明确”的管理架构成立“医联体患者投诉处理领导小组”，由牵头医院院长任组长，成员医院院长任副组长，医务、护理、投诉管理、信息等部门负责人为成员，负责统筹投诉处理重大事项；领导小组下设办公室，设在牵头医院投诉管理部门，负责日常协调、培训和考核；各成员医院成立投诉管理工作小组，由分管副院长任组长，负责本单位投诉的具体处理。这种“领导小组-办公室-工作小组”三级架构，确保投诉处理“有人抓、有人管、有人落实”。制度保障：制定“权责清晰、流程规范”的管理制度牵头医院联合成员机构共同制定《医联体患者投诉处理管理办法》，明确投诉处理的原则、流程、分工、考核等内容，作为医联体投诉处理的“根本大法”；配套制定《首诉负责制实施细则》《跨机构投诉协同处理流程》《投诉数据管理办法》等10余项子制度，形成“1+N”制度体系。制度制定过程中，需广泛征求医务人员、患者代表、法律专家的意见，确保制度的科学性和可操作性。技术保障：打造“智能高效、互联互通”的信息支撑依托医联体现有信息化平台，开发“投诉管理系统”，实现投诉受理、流转、处理、反馈、分析的全流程线上化；与电子病历、HIS、LIS等系统对接，实现投诉调查时病历、检查结果的实时调取；引入AI语音分析技术，对投诉电话录音进行情感分析，识别患者情绪状态，辅助处理人员制定沟通策略；建立投诉知识库，收录典型投诉案例、处理规范、沟通技巧等内容，供医务人员查询学习。例如，某医联体通过投诉管理系统实现了投诉处理“全程留痕”，从受理到反馈的平均时长从7天缩短至2天，效率提升70%。人员保障：培养“专业敬业、富有同理心”的投诉处理队伍各成员医院配备专职投诉管理人员，要求具备医学背景、法律知识和沟通能力，专职人员与床位数比不低于1:500；建立投诉处理人员职业发展通道，将投诉处理工作纳入职称评聘、岗位晋升的考核范围；定期开展投诉处理经验交流，邀请医疗纠纷调解专家、心理学专家进行授课，提升队伍专业素养。例如，某医联体通过“专职人员+兼职人员+志愿者”的三元队伍结构，确保投诉处理力量充足，全年投诉处理满意率达98%以上。05实践案例：某城市医联体投诉处理机制的探索与成效实践案例：某城市医联体投诉处理机制的探索与成效为更直观地展示投诉处理机制的实际效果，以下结合某“紧密型城市医联体”的实践案例，说明机制构建的具体路径与成效：案例背景该医联体由1家三级甲等医院（牵头医院）和8家社区卫生服务中心、2家专科医院组成，覆盖服务人口50万。2022年，医联体共收到患者投诉156起，其中跨机构投诉42起（占比27%），主要问题集中在“转诊流程不畅”“检查结果互认不及时”“服务态度差异”等方面，患者满意度仅为82%，低于全省平均水平。机制构建过程2023年，该医联体以“提升患者体验”为目标，按照“预防-受理-处理-反馈-改进”五位一体的思路，构建投诉处理机制：1.预防方面：开展“医患沟通能力提升年”活动，组织培训12场，覆盖医务人员800人次；开发“医联体服务流程优化地图”，梳理出转诊、检查、用药等10个高风险环节，制定针对性改进措施；建立投诉风险预警系统，设置8项预警指标，全年发出预警32次，均及时处置。2.受理方面：开通“医联体投诉微信小程序”，整合电话、现场等渠道，实现“一平台受理”；制定《投诉分类分级目录》，将投诉分为5大类18小类，3级响应；明确“首诉负责制”，患者投诉后2小时内分派至责任机构。机制构建过程3.处理方面：成立“投诉处理专班”，由牵头医院分管副院长任组长，每月召开联席会议；建立“三阶调解”机制，年内通过院内调解解决投诉98起，人民调解解决38起，司法调解解决3起