2026年移动通信营业厅业务岗笔试常考知识点含答案

2026年移动通信营业厅业务岗笔试常考知识点含答案一、单选题（共10题，每题1分）1.中国移动的5G网络品牌标识是？A.极速5G+B.爱上5GC.5G智联D.5G畅享2.营业厅办理宽带业务时，以下哪项不属于客户需准备的资料？A.身份证原件及复印件B.客户装修合同C.宅电费缴费凭证D.房产证或租赁合同3.移动流量卡的最长套餐有效期通常是？A.3个月B.6个月C.1年D.2年4.客户投诉办理遵循的“首问负责制”核心原则是？A.快速上报，逐级解决B.谁受理，谁负责到底C.先调解，后上报D.重大投诉由省公司直接处理5.以下哪项不属于移动“一网通办”服务范围？A.携号转网办理B.宽带报障上门C.营业厅现金充值D.5G套餐变更6.营业厅客户信息系统的简称是？A.OA系统B.CRM系统C.ERP系统D.BI系统7.移动“融合宽带+电视”业务中，电视服务通常使用哪种传输技术？A.5G毫米波B.光纤同轴电缆C.Wi-Fi6ED.蓝牙5.08.客户办理套餐变更后，新套餐的生效时间通常是？A.立即生效B.次日零点C.当天18:00后D.下月1日9.营业厅常见的小额支付方式不包括？A.微信扫码B.银行柜台转账C.移动支付D.支付宝当面付10.移动“和彩云”业务属于哪类云服务？A.IaaSB.PaaSC.SaaSD.BaaS二、多选题（共5题，每题2分）1.营业厅办理宽带业务时，可能涉及的工单类型包括？A.新装单B.维修单C.退网单D.测速单2.移动5G网络的主要频段有哪些？A.2.6GHzB.3.5GHzC.4.9GHzD.6GHz3.客户投诉处理的一般流程包括？A.受理登记B.调查核实C.闭环反馈D.费用减免4.营业厅推广的“增值业务”通常包括？A.流量宝B.短信保险C.网盘会员D.短视频会员5.移动“一卡双号”业务的主要特点有？A.一张卡绑定两个号码B.可同时使用两个运营商网络C.主卡可共享副卡流量D.副卡需支付月租三、判断题（共10题，每题1分）1.营业厅办理业务必须客户本人到场签字。（×）2.移动5G网络支持VR高清直播。（√）3.客户投诉超过3天未解决，可向12345热线投诉。（√）4.宽带测速低于承诺速率，可要求运营商减免费用。（√）5.移动流量卡不可办理套餐变更。（×）6.营业厅的“融合宽带+电视”需额外安装光猫设备。（√）7.客户办理携号转网后，原套餐自动失效。（√）8.移动“和彩云”支持文件同步和远程控制。（×）9.营业厅的“5G套餐升级”需支付差价。（√）10.客户信息系统的权限分为管理员、普通员工两级。（×）四、简答题（共3题，每题3分）1.简述营业厅办理宽带业务的标准化流程。答：（1）客户咨询需求；（2）系统查询地址覆盖；（3）收取必要资料（身份证、房产证等）；（4）签订合同并预存费用；（5）安排装维上门施工；（6）安装调试并测试速率；（7）客户确认后完成安装。2.解释“首问负责制”在营业厅的应用场景。答：（1）客户咨询时，第一位接待人员需全面解答或引导至正确岗位；（2）若自身无法解决，需主动协调资源，不能推诿；（3）重大问题需上报，但责任链条清晰，避免客户重复求助。3.移动“融合宽带+电视”业务的核心卖点是什么？答：（1）网络融合：宽带与电视共享光纤，稳定性高；（2）内容丰富：提供ott视频、回看、点播等服务；（3）价格优惠：多套餐组合，可叠加流量或语音权益；（4）服务统一：装维、客服、投诉由同一运营商负责。五、案例分析题（共2题，每题5分）1.客户投诉宽带速率低于宣传标准，营业厅如何处理？答：（1）安抚客户并记录投诉内容；（2）上门检测线路和光猫状态；（3）排查原因（如线路老化、施工问题等）；（4）若非运营商责任，需向客户解释并建议自行排查；（5）若确属运营商问题，需承诺修复时限并后续跟进。2.某地营业厅因台风导致区域宽带中断，客户大量投诉，如何应对？答：（1）启动应急预案，优先抢修受损线路；（2）通过短信、公告等方式告知停服原因和预计恢复时间；（3）设立临时服务点，提供流量卡替代方案；（4）对受影响客户进行补偿（如减免月租）；（5）事后复盘，优化台风区域的网络抗风险能力。答案及解析一、单选题1.B解析：中国移动官方5G品牌为“爱上5G”，其他为营销名称。2.B解析：装修合同与宽带办理无关，其他均属常规资料。3.C解析：流量卡套餐有效期通常为1年，长期卡除外。4.B解析：“首问负责制”强调受理人员需全程跟进问题解决。5.C解析：“一网通办”指线上业务，线下充值仍需到店。6.B解析：CRM（客户关系管理）系统是营业厅核心工具。7.B解析：电视服务依赖光纤同轴混合网络传输。8.B解析：套餐变更通常次日零点生效，具体以合同为准。9.B解析：银行柜台转账不属于营业厅小额支付场景。10.C解析：“和彩云”是个人云存储服务（SaaS）。二、多选题1.ABCD解析：工单类型涵盖业务全流程。2.ABC解析：6GHz频段尚未大规模商用。3.ABC解析：闭环反馈是关键，减免非必选项。4.ABCD解析：均为常见增值业务。5.ABCD解析：均属“一卡双号”特点。三、判断题1.×解析：部分业务支持代办，需代办人授权。2.√解析：5G网络带宽支持高清直播。3.√解析：超出运营商解决时限可升级投诉。4.√解析：符合《通信服务规范》补偿条款。5.×解析：流量卡支持变更，但需重新选套餐。6.√解析：部分地区需额外配置光猫。7.√解析：携号转网后原号及权益失效。8.×解析：“和