快递物流配送岗位职责手册

快递物流配送岗位职责手册一、手册目的为规范快递物流配送各岗位作业流程，明确岗位权责边界，提升整体运营效率与服务品质，特编制本手册。手册立足实际业务场景，从岗位定位、核心职责、操作规范到考核标准进行系统梳理，为从业人员提供清晰的工作指引，也为企业管理、培训及绩效评估提供参考依据。二、岗位说明（一）配送员岗位1.职责说明取件作业：按要求准时至揽收点或客户指定地点收取快件，核对快件信息（重量、尺寸、地址、保价等）与面单一致性，检查包装完整性；对不符合要求的快件及时反馈并协助客户整改。配送服务：结合区域地理与时效要求规划配送路线，按“先到先送、急件优先”原则派送；配送前与客户确认收货时间/地点，确保当面签收并规范填写签收信息（含异常备注）。客户维护：主动介绍公司增值服务（保价、代收货款等），收集客户反馈并定期上报；对常发件客户建立服务档案，提升客户粘性。异常处理：发现快件破损、丢失、错分等异常时，第一时间上报主管并留存现场证据，配合后续理赔或转运；对客户投诉当场致歉、记录详情，24小时内跟进反馈。资产管理：妥善保管配送工具（电动车、PDA等），定期检查维护；按规定交接快件，每日核对收派件量与营收，确保账目清晰。2.任职要求年龄18-50周岁，身体健康，能承受户外作业强度；熟悉服务区域地理环境，持有对应车型驾驶证者优先；具备良好沟通能力，能灵活应对客户疑问与突发状况；熟练操作智能手机，使用快递管理APP完成扫码、签收等操作。3.工作规范形象规范：着统一工服、佩戴工牌，配送车辆张贴品牌标识、外观整洁。操作规范：取件时当面验视，禁止收寄违禁品；配送时轻拿轻放，雨雪天做好防水防护；签收后及时上传信息。安全规范：遵守交通规则，佩戴安全头盔；现金、面单款及时存入指定账户，不私存挪用。4.考核重点配送时效：当日到件妥投率、延误件占比；服务质量：客户投诉率、好评率；运营合规：违禁品揽收率、快件破损/丢失率、账目差错率；资产维护：配送工具故障报修及时性、工具损耗率。（二）分拣员岗位1.职责说明到件分拣：按快件目的地、时效类型分拣至对应区域，大件、异形件单独标注并安排特殊通道。快件扫描：使用分拣设备扫描面单，实时上传分拣信息；发现面单模糊、信息错误的快件，标注后移交异常处理岗。异常处理：分拣中发现快件破损、渗漏等问题，立即隔离上报并填写《异常快件登记表》；协助核查错分、漏分快件源头，推动流程优化。场地管理：作业前清理场地、检查设备；作业后归位工具，暂存未处理快件并做好防护。数据统计：按班次统计分拣量、错分率等数据，提交调度/运营分析岗。2.任职要求能适应倒班制，具备较强专注力与体力；熟悉快递分拣流程与区域编码规则，快速识别面单目的地；掌握扫码设备操作与基础数据记录技能；工作细致，能在快节奏环境下保证分拣准确率。3.工作规范分拣规范：轻拿轻放，按“重不压轻、大不压小、易碎件单独放置”原则码放。扫描规范：确保面单条码清晰，系统报错时及时核对信息，不擅自修改或跳过异常件。安全规范：作业时佩戴防护手套、防滑鞋；严禁在分拣区域吸烟、饮食，下班前关闭设备电源。4.考核重点分拣效率：单位时间分拣量、设备利用率；分拣准确率：错分件数/总分拣量×100%、异常件上报及时率；设备维护：设备故障上报及时性、自主排查解决率；场地管理：分拣区域整洁度、快件暂存安全性。（三）调度员岗位1.职责说明路线规划：结合地理信息、路况、快件量优化配送路线，平衡配送员工作量，生成《配送任务单》。车辆调度：根据快件属性调配运输车辆，协调司机与配送员交接；跟踪车辆轨迹，处理途中突发状况并调整方案。数据监控：实时监控物流节点，对超时环节预警跟进；每日统计配送时效、车辆利用率等数据，形成《运营日报》。应急处理：应对暴雨、疫情管控等突发情况，制定临时配送方案；处理客户紧急改派、拦截需求，确保快件流向可控。团队协作：反馈配送端问题，推动前端流程优化；组织配送员晨会/夕会，传达要求、收集建议。2.任职要求大专及以上学历（物流管理、交通运输相关专业优先），或3年以上调度经验；熟练使用物流调度系统与地图工具，具备基础数据分析能力；具备较强应变与统筹能力，能快速决策；沟通能力强，能有效协调多部门协作。3.工作规范规划规范：路线规划兼顾时效与成本，任务单下发前与配送员确认可行性。监控规范：每2小时巡查系统节点，对超时件标记跟进，形成《异常节点跟踪表》。应急规范：突发状况30分钟内制定方案，1小时内落地执行；重大事件同步上报主管。4.考核重点配送时效：路线规划后实际配送时长与计划时长偏差率、车辆准点率；资源利用率：车辆满载率、配送员人均日派件量；异常处理：应急方案落地时效、客户紧急需求响应率；数据质量：运营报表准确率、异常节点解决率。（四）客服专员岗位1.职责说明咨询处理：通过电话、在线客服解答客户关于快件时效、费用、地址等咨询，引导使用自助查询功能。投诉跟进：受理客户投诉，记录详情并转交对应岗位处理；跟踪进度，在承诺时效内反馈结果。数据统计：每日统计咨询量、投诉类型、解决率等数据，形成《客服日报》；定期分析投诉热点，提出优化建议。工单管理：录入、流转、归档客服工单，确保信息完整；对超期工单升级预警，推动跨部门协作。客户回访：对投诉、高价值客户回访，了解服务效果，收集潜在需求并反馈。2.任职要求大专及以上学历，普通话标准，具备良好沟通与倾听能力；熟悉快递流程，能快速定位问题责任环节；熟练使用客服系统与办公软件；具备同理心与情绪管理能力，能安抚客户情绪。3.工作规范沟通规范：电话3声内响应，使用礼貌用语；在线客服回复间隔≤1分钟，语言简洁准确。处理规范：投诉处理遵循“先致歉、再核实、后解决”流程，明确告知处理时效。数据规范：统计数据真实及时，分类维度清晰；报表提交前自查，确保无逻辑错误。4.考核重点服务效率：咨询响应时长、工单处理时效（24小时内解决率）；服务质量：投诉二次发生率、客户满意度；数据质量：报表准确率、投诉分类准确率；协同能力：跨部门问题推动解决率。（五）仓储管理员岗位1.职责说明入库管理：核对到仓快件数量、重量与送货单一致性，检查包装；使用WMS录入信息，特殊品类快件专区存放。出库管理：按“先进先出”“按单拣货”原则拣选快件，核对出库信息；协助装车，与配送员/司机交接确认。库存管理：定期盘点库存，核对系统与实物数量，对差异件查明原因并上报；整理库存区域，确保通道畅通、码放整齐。异常处理：发现库存快件破损、过期等问题，及时隔离上报并填写《库存异常表》；协助处理客户退货、换货手续。仓储安全：检查消防、防盗设施运行状态；监督库区温湿度，做好防潮、防虫工作；禁止无关人员进入，下班前关闭水电。2.任职要求高中及以上学历，物流管理相关专业或1年以上仓储经验；熟悉仓储流程，能熟练使用WMS或Excel管理库存；具备一定体力，掌握基本仓储设备操作（需持证）；工作细致，严格执行仓储管理制度。3.工作规范入库规范：验收时逐件核对，易碎件开箱抽检（比例≥10%），问题件当场拒收并留证。出库规范：拣货时使用指引工具，避免错拣漏拣；装车时按“重下轻上、大下小上”码放。库存规范：盘点如实记录，差异件24小时内查明原因；库存区域张贴标识，便于识别。4.考核重点库存准确率：盘点差异率、账实一致率；出入库效率：入库验收时长、出库拣货时长；异常处理：库存异常件上报及时率、二次破