旅游行业员工行为规范手册

旅游行业员工行为规范手册一、职业素养规范（一）职业道德准则1.诚信服务：坚守诚信原则，向游客如实介绍旅游产品信息，不夸大线路优势、不隐瞒行程风险（如景区临时维护、天气影响等），确保宣传内容与实际服务一致。签订旅游合同时，需清晰解读条款细节，保障游客知情权。2.责任担当：以游客安全与体验为核心责任，行程中主动关注游客需求（如老人、儿童的特殊照料），及时响应突发状况（如天气突变、交通延误），协调资源解决问题，不推诿敷衍。3.保密义务：严格保护游客个人信息（如身份信息、出行偏好）及企业商业机密（如独家合作资源、内部运营数据），禁止向第三方泄露或用于非工作用途。（二）职业形象管理1.着装规范：根据岗位特性着装，导游需着辨识度高的工作服（如带企业标识的马甲/衬衫），前台、计调人员着商务正装或职业套装，保持整洁得体；避免奇装异服、拖鞋短裤等不符合职业场景的穿着。2.仪容要求：发型整洁、妆容适度（女性淡妆为宜），保持口腔清新、指甲干净；导游带团时避免夸张发色或夸张配饰，以专业亲和的形象面对游客。3.言行举止：使用文明用语（如“您好”“请”“感谢您的理解”），杜绝脏话、讽刺性语言；站姿挺拔、坐姿端正，引导游客时手势自然规范，避免抖腿、插兜等散漫姿态。（三）工作态度要求1.纪律性：严格遵守考勤制度，带团期间保持通讯畅通；不擅自更改工作流程（如未经审批调整行程、私下接单），服从企业合理的工作安排与调度。2.协作意识：主动配合部门间协作（如导游与计调共享游客反馈、前台与财务核对订单），遇到问题及时沟通，避免“各自为政”；团队项目中积极承担责任，不推诿功劳或过失。3.学习成长：定期参与产品培训（如新增线路、酒店合作政策）、服务技巧培训（如沟通心理学、应急处置），主动学习行业新规（如旅游法修订、景区政策变化），提升专业能力。二、服务规范细则（一）接待服务流程1.咨询阶段：电话/线上咨询：3声内接听（电话）、1小时内回复（线上），语气热情，清晰解答线路、价格、行程安排等问题，避免使用“可能”“大概”等模糊表述，若需核实信息，需告知游客“我将确认后第一时间回复您”。线下接待：起身迎接，主动递上宣传资料，根据游客需求（如家庭游、商务游）推荐适配产品，展示行程细节（如酒店星级、景区门票包含项），辅助游客对比选择。2.签约与出行准备：签订合同：逐项解释合同条款（如退改政策、保险责任），确保游客理解后签字；同步告知出行注意事项（如气候、必备物品、集合时间），发放《出行指南》。行前沟通：出行前1天再次确认集合信息，提醒特殊游客（如过敏体质）的注意事项，安抚游客疑虑（如首次参团的紧张情绪）。3.行程服务：导游需提前30分钟到达集合点，举牌迎接；行程中按时发车、讲解生动（结合历史文化、趣味故事），避免“照本宣科”；用餐、住宿环节主动协调，及时解决游客提出的合理诉求（如调整餐食口味、更换房间）。送团服务：返程后提醒游客带齐物品，赠送纪念小礼品（如当地特产明信片），邀请游客评价服务，收集反馈建议。（二）沟通技巧规范1.语言表达：讲解/沟通时使用通俗易懂的语言，避免过多专业术语（如“地接社”“散客拼团”可转化为“当地合作团队”“多人组合行程”）；对老年游客放慢语速、放大音量，对儿童使用亲切语气。避免负面表述，如将“这个景点很小”改为“这个景点精致小巧，能深度体验当地生活”；出现失误时，真诚道歉（如“非常抱歉，是我的疏忽，我马上为您解决”）。2.倾听与反馈：耐心倾听游客诉求，不打断、不敷衍，用眼神交流、点头回应表示关注；游客表达不满时，先安抚情绪（如“我非常理解您的感受”），再询问细节。及时反馈处理进展，如“您反映的酒店问题，我已联系计调重新协调，预计1小时内给您答复”，避免游客重复询问。（三）问题处理原则1.原则性：坚守“游客至上”原则，小问题当场解决（如更换损坏的旅游用品），复杂问题（如行程延误、景点关闭）第一时间上报上级，同步与游客沟通解决方案（如调整行程、补偿方案），避免矛盾升级。2.时效性：接到投诉或问题反馈后，2小时内启动处理流程，24小时内给予初步答复；重大问题（如游客受伤、集体投诉）需立即响应，现场处置并跟进后续赔偿、致歉等工作。3.记录与改进：每次问题处理后，填写《服务问题登记表》，分析原因（如流程漏洞、个人失误），提出改进措施（如优化行程预警机制、加强培训），避免同类问题重复发生。三、业务操作规范（一）产品知识要求1.线路与资源：熟悉每条旅游线路的核心亮点（如“云南线”的民俗体验、“西北线”的自然风光）、潜在风险（如高原反应、路况复杂）、合作供应商（酒店、车队）的服务标准，能准确回答游客关于“是否含餐”“景区游玩时长”等细节问题。2.政策与法规：掌握旅游行业相关法规（如《旅游法》对强制购物、安全保障的要求）、目的地政策（如景区预约制、签证新规），确保产品设计与操作合法合规，避免因政策疏漏导致纠纷。（二）操作流程规范1.预订与确认：接到订单后，1个工作日内完成酒店、门票、车辆的预订确认，同步反馈给游客；若遇资源紧张（如节假日房源不足），需提前告知游客并提供替代方案（如升级酒店、调整行程日期），征得同意后再操作。操作过程中，仔细核对游客信息（姓名、身份证号、联系方式），避免因信息错误导致无法出行（如机票姓名不符、景区预约失败）。2.档案管理：建立游客档案（含合同、订单、反馈记录），按“一人一档”分类存档，电子档案加密存储，纸质档案专人保管；档案保存期不少于3年，便于售后追溯与数据分析。（三）服务质量把控1.过程监督：导游带团时，计调人员需通过微信群、电话等方式实时跟进，抽查服务质量（如讲解内容、游客满意度）；前台定期回访游客（出行后3日内），收集对线路、服务的评价。2.改进机制：每月召开服务复盘会，分析游客投诉、好评数据，针对高频问题（如“行程太赶”“讲解枯燥”）制定改进措施（如优化行程节奏、开展导游讲解竞赛），持续提升服务品质。四、礼仪规范指南（一）社交礼仪规范1.见面礼仪：与游客或合作伙伴见面时，主动微笑问候，握手力度适中（避免过松/过紧）；介绍他人时遵循“尊者优先”原则（如先介绍游客给领导、先介绍年长者给年轻人）。2.交谈礼仪：交谈时眼神专注，不频繁看手机；话题选择积极向上（如当地文化、旅游趣闻），避免谈及宗教、政治、收入等敏感话题；多人交谈时，确保每位参与者都有表达机会，不冷落他人。3.宴请礼仪：陪同游客或客户用餐时，主动安排座次（主宾居右、主人居左），点菜时询问忌口，用餐时避免吧唧嘴、翻菜等不雅动作；敬酒时双手举杯，音量适中表达祝福，不强行劝酒。（二）服务礼仪规范1.迎送礼仪：迎接游客时，主动帮提行李（征得同意后），用“欢迎来到XX，我是您的导游XXX”开启服务；送团时，挥手送别至游客离开视线，用“期待您再次选择我们，祝您一切顺利”收尾，传递真诚态度。2.引导礼仪：引导游客时，走在前方1-2步距离，侧身用手掌指示方向（避免用手指点），提醒注意台阶、障碍物；乘坐电梯时，主动按住开门键，邀请游客先入，出梯时示意“请您先请”。3.讲解礼仪：讲解时站姿端正，手持话筒距离嘴部10-15厘米，语速适中（每分钟200字左右），结合手势辅助表达（如描述建筑规模时张开手臂）；遇到游客拍照，适当放慢讲解节奏，等待游客完成拍摄。（三）特殊场景礼仪1.投诉处理礼仪：面对游客投诉时，先请游客到安静区域（如办公室、休息区），递上茶水，耐心倾听后致歉（如“给您带来不好的体验，我们非常抱歉”），不辩解、不推卸，专注解决问题。2.突发情况礼仪：遇到突发状况（如游客突发疾病、暴雨滞留），保持冷静，用沉稳语气安抚游客（如“请大家不要慌张，我们已经联系了医生/景区，会尽快解决”），同步开展救援、协调工作，避免因慌乱加剧游客恐慌。五、合规与安全管理（一）法律法规遵守1.合同与资质：严格按照《旅游法》要求签订旅游合同，明确行程安排、服务标准、违约责任等条款；企业及员工需具备合法资质（如导游证、旅行社业务经营许可证），禁止无证带团、超范围经营。2.广告与宣传：旅游产品宣传内容需真实合法，不使用“最”“第一”等绝对化用语，不虚假承诺服务标准（如“五星级酒店”需明确星级评定机构），避免因虚假宣传面临行政处罚。（二）安全操作规范1.行程安全：行前评估线路风险（如高原、水上项目），提前告知游客注意事项（如备抗高反药物、穿救生衣）；带团时随时关注天气、路况变化，遇极端天气（如暴雨、暴雪）及时调整行程，确保游客安全。选择合规供应商（如具有运营资质的车队、持证导游），定期检查合作车辆的车况、司机的驾驶资质，避免使用“黑车”“无证导游”。2.住宿与餐饮安全：为游客选择证照齐全、卫生达标的酒店与餐厅，提前确认消防设施、食品安全（如是否含过敏食材）；入住后提醒游客检查房间设施（如门窗、电器），用餐时关注菜品质量，发现问题立即更换。（三）应急处理机制1.预案制定：企业需针对常见突发情况（如游客走失、交通事故、疫情防控）制定应急预案，明确各岗位职责（如导游现场处置、计调协调资源、后勤保障物资），并定期更新（如根据政策调整防控要求）。2.演练与培训：每季度开展应急演练（如火灾逃生、