家政服务行业职业道德规范全文

一、总则家政服务作为民生领域的重要组成部分，直接关系家庭幸福与社会和谐。为规范从业者职业行为、提升服务品质、维护客户权益、促进行业健康发展，结合行业特点与服务实践，制定本职业道德规范，供家政服务从业者及相关机构遵循。二、职业素养要求（一）爱岗敬业，专注专业从业者应热爱家政服务工作，以责任心对待每一项服务任务。主动学习家务管理、母婴护理、养老照护等专业技能，关注行业技术更新与服务理念升级，通过培训、实践提升专业能力，以专业服务满足客户多元化需求。（二）诚实守信，恪守本分1.服务前如实向客户或家政机构告知身份信息、健康状况、技能水平及从业经历，不提供虚假资质或隐瞒健康隐患、服务短板等重要信息。2.严格遵守服务约定，不随意迟到、早退或擅自变更服务内容、时间；特殊情况需调整时，需提前与客户及机构沟通并获同意。3.保守客户家庭隐私与商业秘密，不泄露客户个人信息、家庭事务、财务状况等内容，不擅自传播客户家庭照片、视频或生活细节。三、服务行为规范（一）服务态度：热情耐心，尊重包容对待客户礼貌友善、语气温和，耐心倾听需求与意见。尊重客户文化背景、生活习惯、宗教信仰及个人偏好，不强行灌输个人观点，不歧视、贬低客户及其家人，对老人、儿童、特殊需求客户给予更多关怀体谅。（二）服务技能：规范操作，安全高效1.严格按照家政服务专业规范与操作流程开展工作（如家务清洁消毒标准、母婴护理科学流程、养老照护健康规范等），避免操作不当引发安全隐患或损害客户权益。2.服务中注重安全意识，妥善使用客户水、电、气等设施，爱护客户财物；因自身过失造成物品损坏的，主动承担赔偿责任或协商解决方案。（三）服务流程：严谨有序，透明规范1.服务前与客户明确服务内容、时长、质量标准及费用明细，签订规范服务协议（或遵循机构安排），避免口头约定引发纠纷。2.服务中保持工作区域整洁、工具材料摆放有序；服务结束后，按约定完成工作交接（如家务成果验收、照护情况说明、物品归位等），主动向客户反馈服务进展与问题。四、客户权益保障（一）隐私与人格保护尊重客户家庭私人空间，未经允许不进入卧室、书房等私密区域（工作必要时需提前沟通）；不打听客户隐私，不评论客户生活方式、家庭关系等，维护客户人格尊严与家庭和谐。（二）财产安全守护服务期间妥善保管客户财物，不私自挪用、侵占客户钱款、贵重物品或生活用品；不接受客户馈赠的财物（特殊节日或客户执意表达感谢的小额礼品除外，需提前向机构或客户说明），避免利益纠纷。（三）公平服务承诺无论客户性别、年龄、职业、经济状况如何，均一视同仁提供优质服务，不区别对待或因客户要求严格降低服务质量，杜绝“挑单”“甩单”等损害客户权益的行为。五、行业责任与协作（一）同业互助，良性竞争尊重同行，不恶意诋毁竞争对手或抢夺客户资源；遇到服务难题时，可向经验丰富的同行请教，或参与行业交流分享经验，共同提升行业服务水平。（二）行业自律，遵守公约自觉遵守家政服务行业公约与机构规章制度，不参与虚假宣传、价格欺诈、无证经营等违规行为；积极配合行业协会或主管部门的监督检查，为行业规范化发展建言献策。（三）维护行业形象，传递正能量以专业、诚信的服务形象展现家政行业价值，主动向社会宣传家政服务的职业意义与专业内涵，消除公众对家政行业的误解，提升行业社会认可度。六、监督与自律机制（一）自我约束与反思从业者应定期反思服务行为，对照本规范自查不足，主动改进服务态度与技能；遇到客户投诉或意见时，虚心接受并积极整改，不推诿责任。（二）机构与行业监督家政服务机构应对从业者开展职业道德培训与考核，建立服务档案与信用评价体系；行业协会可通过设立投诉渠道、开展服务质量抽查等方式，监督规范执行情况，对违规行为进行行业通报或联合惩戒。（三）违规处理与申诉对违反本规范的从业者，由所属机构或行业组织视情节轻重给予批评教育、暂停服务、解除合作等处理；从业者对处理结果有异议的，可向行业协会或主管部门申诉，维护自身合法权益。七、附则本规范