2026年文旅消费投诉处理能力测评试题库含答案

2026年文旅消费投诉处理能力测评试题库含答案一、单选题（每题2分，共20题）1.某游客在云南丽江古城旅游时，因导游强制购物被辱骂，要求赔偿精神损失。投诉处理人员首先应采取的措施是？A.立即联系当地公安机关处理B.安抚游客情绪，记录投诉内容并上报C.要求游客提供购物凭证以核实情况D.建议游客自行与商家协商解决2.游客在海南三亚酒店入住时发现房间设施严重损坏，要求酒店赔偿。投诉处理人员应优先协调以下哪项？A.酒店是否提供免费升级房间B.酒店是否有同类房型可供更换C.游客是否提前告知设施损坏情况D.酒店是否有权拒绝赔偿3.新疆喀纳斯景区游客投诉门票价格虚高，依据《旅游法》规定，投诉处理人员应参考以下哪项标准？A.当地物价部门公示的收费标准B.同一景区其他旅行社的定价C.游客个人消费能力D.景区运营成本4.游客在西藏林芝旅游时，因高原反应突发疾病，要求景区承担医疗费用。投诉处理人员应如何处理？A.直接要求景区垫付医疗费B.建议游客联系保险公司理赔C.调查景区是否提供急救服务D.责令景区减免后续门票费用5.某旅行社在四川九寨沟旅游中，未按合同约定安排游览项目，游客投诉旅行社欺诈。投诉处理人员应重点核查以下哪项？A.旅行社是否有营业执照B.合同条款是否明确约定游览项目C.游客是否有其他同行者D.旅行社是否有抽成行为6.游客在山西平遥古城游览时，因讲解员泄露其个人信息被投诉。投诉处理人员应如何应对？A.要求讲解员解释原因B.调查景区是否有信息管理制度C.建议游客申请个人信息赔偿D.忽略投诉因属于个人纠纷7.游客在桂林漓江游船中，因船公司擅自延长游览时间导致滞留，要求退还未使用航段费用。投诉处理人员应依据以下哪项法规处理？A.《消费者权益保护法》B.《旅游法》第35条C.《合同法》第56条D.《合同法》第28条8.游客在贵州荔波小七孔景区投诉排队时间过长，景区答复称“正常现象”。投诉处理人员应如何核查？A.调查景区是否设置排队引导系统B.要求游客提供排队时长证据C.责令景区缩短开放时间D.告知游客自行调整行程9.游客在福建武夷山投诉酒店未达“星级标准”，投诉处理人员应参考以下哪项标准？A.《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准B.当地旅游协会评定标准C.酒店自行宣传的评级D.游客个人主观感受10.游客在内蒙古呼伦贝尔大草原骑马时受伤，要求马场赔偿。投诉处理人员应重点调查以下哪项？A.马场是否提供安全提示B.游客是否签署免责协议C.马匹是否经过检疫D.伤情是否由马场责任导致二、多选题（每题3分，共10题）11.游客在黄山景区投诉缆车运行缓慢，投诉处理人员应协调以下哪些措施？A.检查缆车设备是否故障B.安排备用缆车替代C.提供免费接驳车D.调整缆车运行班次12.游客在青海湖旅游时，因旅行社未按合同提供住宿，投诉违约。投诉处理人员应核查以下哪些证据？A.旅游合同条款B.旅行社住宿安排记录C.游客入住凭证D.住宿设施照片13.游客在桂林阳朔投诉民宿“一房多人住”，投诉处理人员应调查以下哪些问题？A.民宿是否取得合法经营许可B.是否存在分房协议C.客房实际居住人数D.民宿是否明示收费标准14.游客在张家界天门山景区投诉工作人员态度恶劣，投诉处理人员应核查以下哪些内容？A.工作人员服务规范培训记录B.游客投诉录音或录像（如有）C.景区投诉处理流程是否规范D.工作人员是否存在索要小费行为15.游客在宁夏西夏陵投诉景区门票价格过高，投诉处理人员应参考以下哪些依据？A.国家发改委公示的景区门票指导价B.同类景区门票价格对比C.景区运营成本报告D.游客个人消费能力16.游客在海南三亚亚龙湾投诉酒店“隐性消费”，投诉处理人员应核查以下哪些项目？A.酒店价目表是否明确列出服务费用B.游客消费小票C.酒店是否有收费说明牌D.是否存在强制消费行为17.游客在云南大理投诉租车公司车辆不符合同约定，投诉处理人员应检查以下哪些内容？A.租车合同车辆型号记录B.车辆照片或视频证据C.租车公司车辆备案信息D.车辆维修保养记录18.游客在西藏布达拉宫投诉排队时间过长，投诉处理人员应协调以下哪些措施？A.增加安检通道B.提供预约服务C.设置临时休息区D.调整开放时间19.游客在广东丹霞山投诉导游擅自增购商品，投诉处理人员应核查以下哪些问题？A.导游是否有导游证B.是否存在强制购物行为C.游客是否有购物记录D.景区是否有禁止强制购物的规定20.游客在重庆武隆天生三桥投诉景区环境脏乱，投诉处理人员应调查以下哪些内容？A.景区卫生检查记录B.垃圾处理设施是否完善C.游客投诉是否属实D.景区是否有环保整改计划三、判断题（每题2分，共10题）21.游客在云南丽江古城投诉商家不按规定明码标价，投诉处理人员应立即联系市场监管部门处理。（√/×）22.游客在新疆喀纳斯景区投诉门票价格过高，因景区属于自然保护区，无需参考市场价格。（×）23.游客在西藏纳木错投诉旅行社未提前告知高海拔风险，旅行社可免除责任。（×）24.游客在海南三亚投诉酒店未达“星级标准”，投诉处理人员应直接要求酒店整改。（×）25.游客在甘肃敦煌投诉导游讲解时泄露个人信息，景区应承担连带责任。（√）26.游客在四川九寨沟投诉游船延误，因天气原因景区可无需赔偿。（×）27.游客在福建武夷山投诉民宿“一房多人住”，投诉处理人员应立即责令民宿停业整顿。（×）28.游客在内蒙古呼伦贝尔投诉骑马受伤，因游客签署免责协议，景区无需赔偿。（×）29.游客在广西桂林投诉漓江游船擅自延长游览时间，投诉处理人员应要求景区退还未使用航段费用。（√）30.游客在宁夏西夏陵投诉景区门票价格过高，因景区属于文物保护单位，价格不受市场调节。（×）四、简答题（每题5分，共5题）31.简述处理旅游投诉的“四查”原则及其具体内容。32.游客在新疆喀纳斯景区投诉景区限制携带宠物，投诉处理人员应如何解释相关规定？33.游客在云南大理投诉租车公司车辆不符合同约定，投诉处理人员应如何协调解决？34.游客在海南三亚投诉酒店“隐性消费”，投诉处理人员应如何核查并处理？35.游客在西藏布达拉宫投诉排队时间过长，投诉处理人员应如何安抚游客并协调解决？五、案例分析题（每题10分，共2题）36.某游客在山西平遥古城游览时，投诉讲解员泄露其个人信息，要求景区赔偿精神损失。投诉处理人员应如何处理？请结合《旅游法》相关规定分析。37.某游客在贵州荔波小七孔景区投诉游船擅自延长游览时间导致滞留，要求退还未使用航段费用。投诉处理人员应如何协调解决？请结合《消费者权益保护法》相关规定分析。答案与解析一、单选题答案1.B2.B3.A4.C5.B6.B7.B8.A9.A10.D二、多选题答案11.A,B,C12.A,B,C13.A,C,D14.A,B,C15.A,B16.A,B,C17.A,B,C18.A,B,C19.B,C,D20.A,B,C,D三、判断题答案21.√22.×23.×24.×25.√26.×27.×28.×29.√30.×四、简答题答案31.“四查”原则及其内容：-查合同：核查旅游合同条款是否明确约定服务内容、价格等；-查证据：收集游客提供的证据（如照片、录音、消费记录等）；-查规定：依据《旅游法》《消费者权益保护法》等法规分析责任；-查调解：协调双方达成合理解决方案（如退款、赔偿等）。32.新疆喀纳斯景区限制携带宠物解释：景区因生态保护、游客安全等原因限制携带宠物，属于合理规定。投诉处理人员应解释相关规定并建议游客将宠物寄存在指定地点或自行处理。33.租车公司车辆不符合同约定处理：-核查合同车辆型号记录及照片；-要求租车公司提供车辆备案信息；-协调更换符合约定的车辆或赔偿差价。34.酒店“隐性消费”处理：-核查价目表及游客消费小票；-调查是否存在强制消费行为；-要求酒店退还不合理收费。35.布达拉宫排队时间过长处理：-安抚游客情绪，解释排队原因；-建议游客提前预约或错峰出行；-协调增加安检通道或临时休息区。五、案例分析题答案36.讲解员泄