2026年消费者协会投诉调解业务题库含答案

2026年消费者协会投诉调解业务题库含答案一、单选题（共10题，每题2分）题目：1.消费者在某电商平台购买了一台标称“智能冰箱”的产品，实际功能与宣传严重不符，且商家拒绝退货。消费者应首先向以下哪个机构投诉？（）A.当地市场监督管理局B.消费者协会C.商品生产地消费者协会D.电商平台客服2.消费者协会调解纠纷的主要原则不包括？（）A.自愿平等B.公开公正C.行政处罚优先D.以事实为依据3.在调解过程中，若消费者提出的要求明显不合理，调解员应如何处理？（）A.直接拒绝消费者的诉求B.建议消费者降低要求C.向消费者解释法律依据并引导合理诉求D.必须满足消费者的所有要求4.某消费者在餐厅用餐时遭遇食物中毒，要求餐厅赔偿医疗费。若餐厅拒不赔偿，消费者应收集哪些证据最有效？（）A.餐厅菜单和消费记录B.医院诊断证明和医疗费用单据C.当场监控录像D.食客证人证言5.消费者协会调解协议不具有法律强制力，但若一方反悔，可以通过哪种方式维权？（）A.向法院起诉B.重新申请调解C.向公安机关报案D.要求消费者协会强制执行6.在调解汽车消费纠纷时，若涉及“三包”规定，调解员应重点参考哪部法规？（）A.《消费者权益保护法》B.《产品质量法》C.《汽车三包规定》D.《合同法》7.消费者协会调解过程中，若双方达成和解，应制作哪种文件以确认结果？（）A.调解协议书B.调解记录表C.通知书D.证明书8.某消费者购买某品牌热水器后，发现产品存在安全隐患，但商家以“已过保修期”为由拒绝维修。消费者协会应如何介入？（）A.直接强制商家维修B.建议消费者通过诉讼维权C.调解商家是否提供合理补偿D.不予受理该投诉9.消费者在购买某产品时被商家诱导签订了格式条款，后反悔。消费者协会应支持消费者的哪种主张？（）A.无需履行合同B.要求商家赔偿损失C.解除合同并要求赔偿D.必须按合同履行10.在调解跨境消费纠纷时，若涉及外国企业，消费者协会的主要作用是？（）A.直接要求外国企业赔偿B.协助消费者联系外国监管机构C.调解国内部分责任D.建议消费者放弃维权二、多选题（共5题，每题3分）题目：1.消费者协会在调解纠纷时，可以采取哪些方式？（）A.促成双方协商B.提供法律咨询C.直接作出行政裁决D.调解协议的签订2.某消费者网购某商品后，发现存在质量问题。根据《消费者权益保护法》，消费者有哪些权利？（）A.要求退货B.要求换货C.要求修理D.要求赔偿损失3.消费者在餐饮场所消费时，若遭遇服务质量问题，可以要求商家赔偿哪些损失？（）A.精神损失费B.食物中毒的医疗费C.交通费D.被误导消费的金钱损失4.消费者协会调解协议的效力体现在哪些方面？（）A.双方自愿履行B.具有法律约束力C.可作为诉讼证据D.不可反悔5.在调解房地产消费纠纷时，消费者协会应重点审查哪些证据？（）A.购房合同B.贷款协议C.房屋验收报告D.中介服务合同三、判断题（共10题，每题1分）题目：1.消费者协会调解纠纷必须收费。（）2.若消费者协会调解不成，消费者只能诉讼维权。（）3.消费者协会调解过程中，调解员可以偏袒任何一方。（）4.消费者在购买预付式消费服务时，有权要求退款。（）5.消费者协会调解协议需要双方签字后即生效。（）6.若消费者在网购时遭遇虚假宣传，可以要求商家三倍赔偿。（）7.消费者协会调解纠纷的期限一般不超过30天。（）8.消费者在使用某产品时受伤，商家可以以“产品有瑕疵但未明确告知”为由免责。（）9.消费者协会调解过程中，可以邀请第三方证人到场作证。（）10.消费者在租赁合同中签订“霸王条款”，消费者协会应支持消费者的诉求。（）四、简答题（共5题，每题4分）题目：1.简述消费者协会调解纠纷的基本流程。2.消费者在购买某商品时遭遇欺诈，应如何收集证据？3.消费者协会在调解汽车消费纠纷时，应重点审查哪些问题？4.若消费者在旅游过程中遭遇服务质量问题，消费者协会如何介入调解？5.消费者在使用预付式消费服务时，若商家跑路，消费者协会如何帮助维权？五、案例分析题（共3题，每题10分）题目：1.案例：消费者张某在某家电连锁店购买了一台电视机，使用半年后出现频繁死机现象。商家以“非人为损坏”为由拒绝免费维修，并要求消费者支付高额维修费。张某向当地消费者协会投诉。请问：（1）消费者协会应如何调解该纠纷？（2）若商家仍拒不履行，张某有哪些其他维权途径？2.案例：消费者李某在某健身房办理了一年期的会员卡，但健身房突然倒闭。李某要求健身房退还剩余会员费，健身房以“合同已生效”为由拒绝。请问：（1）消费者协会应如何支持李某的诉求？（2）若健身房拒不退款，李某有哪些法律依据？3.案例：消费者王某在某电商平台购买某品牌化妆品，收到货后发现产品与描述不符，且商家拒绝退货。王某向消费者协会投诉，要求退货退款。请问：（1）消费者协会应如何调解该纠纷？（2）若双方达成调解协议，若商家反悔，王某如何维权？答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：消费者协会是调解消费纠纷的第三方机构，主要职责是促成双方和解。市场监督管理局负责行政监管，商品生产地消费者协会仅处理本地的投诉。2.C解析：消费者协会调解纠纷遵循自愿平等、公开公正、以事实为依据等原则，但行政处罚优先不属于调解原则。3.C解析：调解员应耐心解释法律依据，引导消费者提出合理诉求，避免直接拒绝或强制要求。4.B解析：医院诊断证明和医疗费用单据是证明损害后果的关键证据，其他证据辅助性强但不够直接。5.A解析：调解协议虽无强制力，但可视为合同，若一方反悔可向法院起诉。6.C解析：“三包”规定是汽车行业特殊法规，调解汽车纠纷必须参考该规定。7.A解析：调解协议书是双方和解的正式文件，具有法律效力基础。8.C解析：调解员应评估产品是否确实存在安全隐患，并调解商家是否提供补偿或维修。9.C解析：格式条款若显失公平，消费者有权解除合同并要求赔偿。10.B解析：消费者协会可协助联系外国监管机构，但无权直接要求外国企业赔偿。二、多选题答案与解析1.A、B、D解析：调解员可促成协商、提供法律咨询、签订调解协议，但不能直接作出行政裁决。2.A、B、C、D解析：消费者有权要求退货、换货、修理或赔偿损失，根据《消费者权益保护法》。3.B、C、D解析：食物中毒医疗费、交通费、误导消费损失可要求赔偿，精神损失费需根据具体情况支持。4.A、C解析：调解协议的效力在于双方自愿履行，且可作为诉讼证据，但不具有法律强制力。5.A、C、D解析：购房合同、房屋验收报告、中介服务合同是关键证据，贷款协议辅助性较强。三、判断题答案与解析1.×解析：消费者协会调解纠纷不收费。2.×解析：调解不成可诉讼、仲裁或请求行政部门处理。3.×解析：调解员应保持中立。4.√解析：预付式消费服务存在欺诈风险，消费者有权要求退款。5.√解析：调解协议需双方签字确认。6.√解析：虚假宣传可要求三倍赔偿。7.√解析：调解期限一般不超过30天。8.×解析：商家需证明损害非人为损坏，否则需承担责任。9.√解析：可邀请证人到场。10.√解析：“霸王条款”无效，消费者协会应支持消费者。四、简答题答案与解析1.消费者协会调解纠纷的基本流程答：（1）接受投诉：消费者提交投诉材料；（2）调查取证：调解员收集双方证据；（3）组织调解：安排双方协商；（4）达成协议：制作调解协议书；（5）履行协议：监督双方履行，若反悔可诉讼。2.如何收集欺诈证据答：（1）保留购物凭证（发票、订单）；（2）截图宣传页面截图；（3）录音或录像商家承诺；（4）保留与商家的沟通记录。3.调解汽车纠纷的重点审查问题答：（1）产品是否在“三包”范围内；（2）是否存在质量缺陷；（3）商家维修或退换货承诺是否合理。4.旅游纠纷的调解介入方式答：（1）审查合同条款；（2）核实服务质量问题；（3）调解旅行社赔偿方案。5.预付式消费跑路的维权方式答：（1）收集合同和付款记录；（2）向消费者协会投诉；（3）联合其他受害者集体维权。五、案例分析题答案与解析1.电视机纠纷调解与维权途径（1）调解方案：-调查产品“三包”期限；-若在“三包”期内，要求商家免费维修；-若已过“三包”期，评估是否属质量问题，调解合理赔偿。（2）维权途径：-向市场监督管理局投诉；-诉讼索赔。2.健身房退款纠纷的调解与法律依据（1）调解方案：-审查合同条款是否显失公平；-调