（正式版）DB44∕T 2786-2025 《旅居养老服务规范》

ICS03.080CCSA12DB44IDB44/TXXXX—2025 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 5服务提供 6服务保障 7评价与改进 附录A（资料性）旅居养老服务投诉处理流程 5参考文献 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省民政厅提出并组织实施。本文件由广东省养老服务标准化技术委员会（GD/TC134）归口。本文件起草单位：广东省养老服务业商会、广东省民政厅、广东省南北同行旅居康养产业发展有限公司、广东养乐堂投资有限公司、佛山市质量与标准化研究院。本文件主要起草人：许晓玲、张东霞、常广财、吴亭澍、李东北、周志聪、余高德、林旭东、孙红光、杨宙慧、王力力、李亚夫、陈智珊、钟照华、冯文希、麦结明。DB44/TXXXX—20251旅居养老服务规范本文件规定了旅居养老服务的总体要求、服务提供、服务保障、评价与改进。本文件适用于开展旅居养老服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅居养老sojournelderlycare由旅居养老运营机构组织的，在旅居养老基地内居住5天（含）以上，享受各类社会养老服务和康养服务的养老形式。3.2旅居养老服务对象sojournelderlycareobject自愿选择旅居养老产品，具备旅居养老服务条件（包括无重大疾病并接受身体评估），与旅居养老运营机构签订旅居养老服务合同的老年人及其陪护者。3.3旅居养老运营机构sojournelderlycareoperationagency依法设立并办理登记的，选择旅居养老基地，设计旅居养老产品，全程组织并为旅居养老服务对象提供服务的机构。注：具备旅居养老服务对象所需的行程交通、基本食宿、基本安全等方面的基本服务能力，并具备旅居养老服务对象所需的旅游观光、文化休闲、健康疗养等方面的服务能力或具备可推介、对接3.4旅居养老基地sojournelderlycarebase受旅居养老运营机构委托，为旅居养老服务对象提供服务的实体。3.5旅居养老服务合同sojournelderlycareservicecontract由旅居养老运营机构、旅居养老基地为旅居养老服务对象提供旅居养老服务，为明确三方的责任、权利和义务而订立的共同遵守的条文。3.6旅居养老产品sojournelderlycareproducts专门为旅居养老服务对象开发的项目。4总体要求4.1安全2DB44/TXXXX—2025应制定安全措施、应急预案，在旅居养老活动中主动防范服务对象意外伤害事件及公共卫生事件，不断提高安全管理、风险防控的能力和水平。4.2合规旅居养老运营机构与旅居养老基地应为依法登记的企事业单位、社会组织等，无发生重大违法、违纪、违规行为。4.3适老4.3.1旅居养老运营机构应设计行程规划舒适、服务细节适老的旅居养老项目。4.3.2旅居养老基地应配备适老化空间、无障碍及适老化设施设备，以确保服务对象生活的便利与安全。4.4体验应以服务对象为本，倡导积极老龄观、健康老龄化，提供多层次多样化的旅居养老服务，为服务对象提供具有归属感、亲切感的旅居养老体验，提升服务对象获得感、幸福感、安全感。5服务提供5.1服务内容应包括健康管理，根据服务对象的需求可提供康复疗养、休闲养生、文化旅游、社交康乐等。5.2健康管理5.2.1旅居养老运营机构应提供的健康管理服务包括但不限于：a)收集服务对象健康信息及诉求，并进行分析，匹配合适的旅居养老基地；b)根据服务对象情况，设计定制化旅居养老产品；c)与旅居养老基地做好服务对象相关健康信息的沟通对接服务；d)配备随团医护人员，对服务对象提供全程健康监测与应急处理服务。5.2.2旅居养老基地应提供的健康管理服务包括但不限于：a)对服务对象提供1次健康体检并进行健康评估，出具评估报告；b)为服务对象建立一对一的健康档案，对档案进行分析，提供个性化的健康管理；c)对服务对象提供每天不少于1次的基础健康检查服务，如测血压、量体温、测心率、测血糖等项目，做好记录并更新健康档案；对正在服药的服务对象，提供服药提醒服务；d)开展不少于1次的健康教育，如知识讲座、慢性疾病宣教等，提升健康意识；e)对有日常生活照料需求的服务对象提供如协助洗漱、进食、穿衣等服务，同时关注其心理健康，进行必要的心理疏导和陪伴；f)配备紧急抢救设备，包括但不限于自动体外除颤器（AED）、基础呼吸支持设备、急救箱、电子血压计、体温计等，提供24小时紧急医疗协助服务。5.3康复疗养5.3.1旅居养老运营机构应提供的康复疗养服务包括但不限于：a)征询服务对象康复疗养诉求，匹配相应的旅居养老基地；b)根据服务对象健康评估结论，依托旅居养老基地所拥有的特殊自然资源条件、保健技艺等，将休息度假、保健相结合，匹配不少于1项相应的康复疗养服务。5.3.2旅居养老基地应提供的康复疗养服务包括但不限于：a)对服务对象提供专业的不少于1次的康复咨询服务；b)对有诉求的服务对象设计个性化的康复训练项目，配备专用空间，匹配相应的康复服务。5.4休闲养生5.4.1旅居养老运营机构应提供的休闲养生服务包括但不限于：a)收集服务对象休闲养生诉求，并对诉求进行分类，开发设计休闲养生项目；DB44/TXXXX—20253b)与旅居养老基地充分沟通，为服务对象匹配不少于1项与休闲养生相关的服务项目。5.4.2旅居养老基地应提供的休闲养生服务包括但不限于：a)为服务对象匹配适宜的休闲娱乐设施及养生保健设施，提高休闲养生体验；b)根据旅居养老运营机构设计不少于1项的休闲养生项目，为服务对象提供适宜的休闲养生服5.5文化旅游5.5.1旅居养老运营机构应提供的文化旅游服务包括但不限于：a)为服务对象设计如地方古迹、风土人情、传统习俗、文学艺术等文化旅游项目；b)为服务对象提供不少于1项定制化、特色化文化旅游服务项目；c)与旅居养老基地协商，设计基地所在地适宜的文化旅游服务项目。5.5.2旅居养老基地应提供的文化旅游服务包括但不限于：a)为服务对象匹配具有基地及其周边文化特色的体验活动；b)根据旅居养老运营机构设计的文化旅游项目，配合开展文化旅游服务。5.5社交康乐5.5.1旅居养老运营机构应提供的社交康乐服务包括但不限于：a)采取线上线下交流形式组织服务对象开展不少于1次社交活动，如茶话会、座谈会、节日庆典等，促进服务对象之间的交流与互动；b)组织服务对象参与如书法、绘画、音乐、舞蹈等多样化文化娱乐课程，丰富精神生活；c)组织服务对象参与适宜的体育锻炼活动，如太极拳、瑜伽等，关注其身心健康。5.5.2旅居养老基地应提供的社交康乐服务包括但不限于：a)为服务对象提供交流与互动的空间；b)匹配不少于1种相应的康乐设施设备，如阅览室、乒乓球室、棋牌室、KTV等；c）配合旅居养老运营机构组织服务对象组队或组团使用休闲娱乐设施设备。6服务保障6.1安全管理与风险控制6.1.1应购买旅居养老保险。6.1.2应建立风险防控管理制度、安全教育制度等，制定针对性的防范措施，保障服务安全。6.1.3应开展安全风险评估，如跌倒、走失、他伤和自伤、烫伤、文娱活动意外等，并保存评估记录，评估结果告知服务对象。6.1.4根据6.1.3制定应急预案及制定服务对象常见意外伤害事件的应急预案，定期演练并记录。6.1.5应建立服务对象家属联络机制，应在突发事件发生后15分钟内通知其家属。6.2运营管理6.2.1旅居养老运营机构6.2.1.1应遴选适合的旅居养老基地及旅游服务机构，提供全程策划、咨询服务、处理售后。6.2.1.2应配备旅居养老产品设计人员，根据服务对象的多样化需求，设计个性化的产品。6.2.1.3应配备专人负责与服务对象签订旅居养老服务合同，对签约合同进行建档保存。6.2.2旅居养老基地6.2.2.1开展餐饮、医护等服务的，应取得相应许可并配备相关专业人员。6.2.2.2按照与旅居养老运营机构签订的旅居养老服务合同，应确保场所及设施设备正常运转。6.2.2.3应与当地医疗机构建立24小时快速响应联动机制。6.2.2.4应设立服务质量管理部门，建立服务质量实施责任制度及信息反馈机制，明确职责及权限，及时发现问题并改进，保障服务质量。6.3资料管理DB44/TXXXX—202546.3.1应建立资料管理制度，旅居养老服务全流程及服务管理的资料收集。6.3.2应对收集的资料归档管理，建立信息库并及时更新。6.3.3服务资料保存期应不少于五年。7评价与改进7.1评价7.1.1每次服务提供结束时，应组织服务对象对服务质量、服务效果进行评价及服务满意度测评。7.1.2应设立多渠道投诉受理方式，详细记录投诉问题，核实投诉情况，及时处理。旅居养老服务投诉处理流程见图A.1。7.1.3对投诉、评价数据及满意度测评结果进行分析处理，出具评价报告。7.2改进应建立改进机制，针对评价报告提出改进措施，形成闭环管理。5(资料性)旅居养老服务投诉处理流程旅居养老服务投诉处理流程见图A。通过电话、网络、现场或信函等方式受理投诉通过电话、网络、现场或信函等方式受理投诉专人接待并做好投诉记录做好调解工作，安抚投诉者调查核实投诉情况据实处理3个工作日内回复投诉者与投诉者协商解决，达成和解跟踪回访，相关部门针对投诉进行总结分析，防止类似事件再次发生资料归档，改进服务图A旅居养老服务投诉处理流程图DB44/TXXXX—20256参考文献[1