2026年航空票务员模拟训练复杂卷及答案

2026年航空票务员模拟训练复杂卷及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.旅客持2026年3月15日CA1234航班（北京上海，经济舱Y舱全价票）客票，因航班机械故障取消，旅客要求改乘当日CA1356航班（北京上海，经济舱B舱，公布运价1200元，原航班Y舱公布运价1500元）。根据2026年《民航旅客国内运输服务管理规定》修订版，以下处理正确的是：A.补收B舱与Y舱差价300元B.免费变更至B舱，不补差价C.需旅客重新购买B舱客票，原票按非自愿退票处理D.仅允许变更至同舱位航班，B舱不可变更答案：B解析：非自愿变更时，承运人应优先为旅客安排同舱位或更高舱位航班；如无同舱位，可降舱安排且不得收取差价。原客票为Y舱全价（可免费变更），因航班取消属非自愿情形，故可免费变更至B舱，无需补差价。2.外籍旅客Smith持2026年5月1日PEKLAX（北京洛杉矶）联程客票（TK航班号，由国航实际承运），购票时选择“支付货币为美元”，现需办理自愿退票。根据IATA2026年最新结算规则，退票款应：A.以人民币支付，按购票当日汇率折算B.以美元支付，按退票当日银行现汇卖出价折算C.以美元支付，按购票当日银行现汇买入价折算D.以人民币支付，按退票当日汇率折算答案：C解析：IATA规定，若客票以非承运国货币标价且旅客选择该货币支付，自愿退票时应按购票当日原支付货币的银行现汇买入价折算退款，以保持旅客实际支出与退款的一致性。二、判断题（每题1分，共10分）1.旅客购买“青春优惠票”（限制条件：不得签转、不得变更、退票收取50%手续费），因突发疾病住院，持三甲医院诊断证明申请退票，应按非自愿退票处理，免收手续费。（）答案：×解析：“青春优惠票”属限制型产品，即使旅客提供医疗证明，若票规明确“不得变更退票”或“仅自愿退票收取手续费”，非自愿情形下仍需按票规执行（除非承运人另有特殊政策）。2.无成人陪伴儿童（UM）旅客购票时，需在定座系统中输入“UM”代码，并提前48小时向航空公司申请，否则可能无法值机。（）答案：√解析：无成人陪伴儿童需提前申请并标注特殊服务代码，多数航司要求至少提前48小时提交申请，以确保地面及机上服务准备。三、案例分析题（共70分）案例1（25分）：旅客王女士2026年2月1日通过某平台购买3月10日PEKSHA（上海）HKG（香港）联程客票，第一段为东航MU5101（08:0010:00），第二段为港龙航空KA801（12:3014:00），客票类型为“经济舱Q舱”（票规：不得签转，变更收取300元/次，退票收取50%手续费，最短衔接时间90分钟）。3月10日MU5101因流量控制延误至11:30抵达上海，导致王女士错过KA801航班。王女士要求：①免费改签至当日KA802（15:0017:00）；②补偿误机导致的香港酒店预订损失800元。问题：（1）判断MU5101延误是否构成非自愿变更，说明依据；（2）分析KA801航班误机的责任归属及改签处理方案；（3）酒店损失补偿是否符合规定，说明理由。答案：（1）构成非自愿变更。根据《民航旅客国内运输服务管理规定》，因承运人原因（流量控制属承运人需承担责任的运行原因）导致的航班延误，旅客行程受影响时，属于非自愿变更情形。（2）责任归属东航。联程航班中，前段航班延误导致后段误机，由前段承运人（东航）承担后续衔接责任。改签处理：东航应协助王女士联系港龙航空，优先安排当日KA802航班。因原客票为Q舱（不得签转），但误机属非自愿，港龙航空应豁免签转限制，允许免费改签（若KA802有可利用座位）；若舱位不同，不补差价。（3）酒店损失不属法定补偿范围。根据现行规定，承运人仅对旅客直接运输相关损失（如改签费用、食宿）进行补偿，间接损失（如酒店预订）无强制赔偿义务，可协商补偿但非必须。案例2（45分）：某团队旅客（15人）2026年4月1日购买6月1日北京巴黎往返团队票（票规：需提前30天出票，变更需至少10个工作日申请，退票按离境时间收取50%100%手续费，团队中任意1人变更需全团重新确认）。5月10日，团队联系人李经理来电：①其中2名旅客因签证未通过无法出行，要求退票；②另1名旅客需将返程日期从6月15日改为6月20日；③团队需新增1名旅客（原团队为15人，现16人）。问题：（1）分析2名旅客退票的手续费计算依据（离境时间为6月1日，5月10日距离境22天）；（2）处理1名旅客返程变更的操作流程及注意事项；（3）新增1名旅客的购票限制及可能的费用；（4）若团队票规中注明“变更需全团重新确认”，但部分旅客不同意调整，应如何处理？答案：（1）退票手续费按票规执行。离境时间6月1日，5月10日申请退票距离境22天（＜30天），需查看票规中“离境前3015天退票收取50%，14天内收取100%”的分段标准。假设票规为“离境前30天以上退票免费，3015天收50%，14天内收100%”，则22天属3015天区间，每人收取50%票款作为手续费。（2）返程变更流程：①确认原团队票规允许部分变更（若票规要求“全团变更”则需协调）；②联系航空公司申请变更，需在10个工作日（5月10日距6月1日共22天，剩余12天，满足“至少10个工作日”要求）内提交；③检查6月20日返程航班是否有可利用团队舱位（需与原舱位一致或经航司批准）；④若舱位相同，收取变更费（票规约定300元/次）；若舱位不同，补收差价；⑤重新生成客票，更新团队PNR，通知所有旅客新行程。注意事项：需确认变更后团队仍符合航司团队人数要求（通常10人以上），若变更后人数减少至10人以下，可能需按散客票规处理。（3）新增旅客限制：原团队为15人，新增后16人仍符合团队要求，但需满足：①新增旅客需与原团队同一航班、同一舱位；②需在原团队出票日期（4月1日）起30天内补开（若票规无此限制则以航司规定为准）；③新增票价需按原团队折扣执行（若原折扣已关闭，需按现行团队价或散客价计算）。费用：若原团队折扣仍有效，收取与原票相同的价格；若折扣已调整，补收差价；可能需支付团队费（若