零售企业领导必读新一佳商场组织机构图(附员工基本通则)模板

零售企业领导必读新一佳商场组织机构图（附员工基本通则）资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。商场组织结构和基本通则商场组织机构图 区经理 主管 助理 营业员10沙拉吧 11鱼类 01生鲜 12水果/蔬菜 13面包房 14鲜肉 20液体 21洗涤 营运部门 02食品杂货22干杂 23冷冻冷藏 31家用百货 32文具 03非食品 33休闲 店长办 34家用电器 店长、店长助理 36非季节性服饰 37季节性服服饰 38鞋 经理 职员40财务部 45人事部 50收银部 服务部门60电脑部 70维修部 80收货部 85防损部 基本通则一、员工出入商场规定商场员工上、下班一律由员工通道出入。当日不上班人员禁止来场,如有特殊情况需由本部门主管同意,方可来场。员工在上班后禁止出场,有特殊事由部门主管签字同意方可离场。员工打下班卡后,禁止进入商场,有特殊事由部门主管签名批准。5、员工出场所携物品,须自觉开包给保安查验。6、凡在商场所购物品须持有当班收银主管签字,经查核后方可携物出场。7、员工进入商场时不得携带提包等物。8、收货部出入口仅供收货员配送商品时使用,其它人员禁止通行。二、卖场员工规范严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。员工上班时,须着统一制服。制服要求干净、整齐,不得显露带有个人特色的服饰。工号牌统一佩带在左胸前。上岗时应穿规定的鞋袜,并保持鞋面光亮。女士着肉丝袜,男士着素色袜子,不得穿波鞋、凉鞋。勤洗头发,梳理整齐,男士不留长发和胡须。指甲必须修理整齐,不留长指甲,不涂深色指甲油。工作时不得带戒指、手链、项链、耳环。保持个人卫生、勤洗漱,上班前不吃带刺激气味的食品。工作时站姿正确、不准斜靠、不准坐台、不准脱鞋、不能架二郎腿、不准高声喧哗。当班时,要求精神振奋,情绪饱满,对待客人热情、友好。工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服饰和小物件。与客人、上司面对面走过时,要侧身让路,并点头致意。行动迅速、敏捷、不要并肩而行,请人让路说:”对不起”。不要在顾客背后做怪脸,笑话顾客的缺陷,不以任何借口讽刺、挖苦顾客,不得与顾客开过份的玩笑。不能因个人情绪影响工作,上岗时不得流露愤怒、紧张、冷漠、厌烦的情绪。工作中不得哼歌、吹口哨、打拍子和粗言秽语。不要当众整理个人仪容,在顾客面前不能经常看表。上班严禁吸烟、吃零食、看书报、听收音机、打私人电话。保持工作场所的清洁,不随地吐痰、乱丢杂物。当班时不得离岗、串岗和未经批准会见亲友。不盗窃公物和顾客、同事的物品。自己不能处理的问题不要自作主张,应马上报告上司处理。顾客与上司永远是正确,应遵循的原则是”先服从,后上诉”。不准拉客,强买强卖,各部门员工之间应友好相处。保持工衣柜整洁,不得自行加锁或换锁。在商场内拾获任何财物,应立即上交服务中心或主管处理。上下班须打卡,不得代人打卡。绝对服从直属上司的工作安排。任何情况下,严禁与顾客发生争吵。三、工作纪律班次安排:主管以上人员每周上班班次由区经理统一安排,并由店长核准。助理每周上班班次由所在部门主管安排、协调。营业员每周上班班次由助理负责安排,并由部门主管审核。不允许私自换班,顶班,营业员,助理班次调换必须经部门主管批准,主管的班次调整须经区经理批准。顶班人上下班必须按规定打卡,真实反映顶班人出勤情况。晨晚例会:营业员上下班必须准时参加晨晚例会。例会按规定位置站立,不允许讲话。晨、晚会分为区域例会和部门例会。区域例会每天营业前召开;部门例会每天营业前、结束后各召开一次。区域例会时间为5—10分钟,主要传达公司的管理要求。由区长主持。部门例会由部门主管主持,主要传达公司管理要求和本部门销售工作要求,部门主管要对例会传达的情况进行检查。区经理例会:每周定期召开,要求不得少于3次,时间不超过1小时,由店长主持,区长必须准时到会。由店长对各区域提出工作要求,听取信息反馈和解决工作中的疑难问题。区经理例会每周至少邀请相关职能部门负责人参加一次,以增加沟通、加强协调。营业员上班时间不得配戴BP机等通讯设备(主管以上除外),因工作需要配戴BP机等,须保持开通。营业员上班时未经助理同意不得随意离开工作岗位,暂时离岗,助理须安排人员顶岗。员工应爱护公物,不浪费营业用品,严禁挪用购物袋等。交接班:每天下班前必须在交接班本上记录交接事项,要求字迹工整,明了。交接内容:例会传达的工作要求,当班工作中遗留的问题。上班后及时查看交接班本,跟踪落实所交代的工作。清场员工接到清场通知后,应迅速到指定地点列队,有序地从员工通道离开商场。加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后,在员工通道口保安岗办理登记手续方可进入商场。四、礼貌用语常见文明语要求:语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。1、”先生”(”小姐”)2、”您”3、”您好”4、”没关系!”(”不用谢”)5、”谢谢”。(多谢!)6、”请您走好”(好走)。招呼用语要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。7、”早上好”(您好!)8、”欢迎光临”9、”我能为您做什么吗”(我能帮您什么吗?)您好,新一佳。XX部。(接电话用语)”请稍等,我马上就来”。先生(小姐)请留步,请问您找谁?是否预约?先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看她(她)是否有空。介绍、询问用语要求:热情、诚恳、突出商品特点,抓住顾客心理,当好”参谋”、不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。1３、”您看这种合适吗?”1４、”我给您介绍几种好吗?”1５、”这种商品现在很流行,买回去送朋友或留作自己用都能够”1６、”这种商品美观实用,又不贵,还有一定的特色,您买回去用用看”1７、”这种产品的特点(优点)是．．．”1８、”您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书要求操作。”１９、”使用这种商品时,请注意。。”答询用语要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并帮助解决疑难。2０、”这种商品刚刚卖完,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?”2１、”很抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事”2２、”您要买的商品在XX部门,请您到XX看看好吗”2３、”大件商品或数量比较多,市内我们负责免费送货”2４、”如果您的商品出现质量问题,我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”2５、”小姐,请您先把手袋寄存起来好吗?”2６、”先生,商场里是不能吸烟的,请您谅解”2７、”XX部门在X楼(层),请从那里上楼。”2８、”您再看看这几种,好吗?”第五条解释用语要求:耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服2９、”对不起,顾客不能带拎包进超市,请您先把拎包寄存起来好吗?”３０、”对不起,我们商场是无烟商场,请您不要吸烟(请您把烟给掐灭)。”３１、”对不起,按照国家有关规定,已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”３２、”这件商品已经用过了,不属于质量问题,实有不好给您退换”3３、”对不起,按照我们商场的《商品退换货管理制度》,这种情况是不能退换的”3４、”实在对不起,按公司规定,这是不能退换的,不过我们能够尽力帮您修好。”3５、”对不起,内衣裤是不能试穿的”3６、”很抱歉,这种商品是不能拆开包装的,拆开了就不好再卖给别的顾客。”3７、”请您具体说一说这件事,我们马上去查明,尽快给您答复。”3８、”请您具体说出您的要求,我帮您选一件(一种)好吗?”3９、”不好意思,这种器械,不能穿着鞋子试,请您脱鞋好吗?”４０、”对不起,现在我们正交接,请稍等一下好吗?”4１、”这种商品刚到,需要验收,马上就好,不好意思啊”4２、”这种商品需要购物小票,凭购物小票到收银台付款,付完款后来取商品好吗?”4３、”先生(小姐),这属于质量问题,我们营业员解决不了,请稍等,我们主管马上到。”第六条道歉用语要求:态度真诚、语气温和,力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任,强词夺理。4４、”对不起,让您久等了。”4５、”对不起,耽误了您的时间。”4６、”对不起,这是我们过错”4７、”对不起,刚才我没听见,您需要什么?”4８、”对不起,我刚调到这个部门,介绍的不够详细,请原谅。”4９、”对不起,她(她)是新来的,服务不周之处,请原谅。”５０、”真不好意思,让您多(空)跑了一趟。”5１、”对不起,这个问题我确实不太明白,我去请主管来解释好吗?”5２、”对不起,我把票开错了,我给您重开。”5３、”这是误会,请您多谅解。”5４、”非常抱歉,刚才是我说错了话,请多多包涵。”5５、”对不起,这件没条形码,我给您换一件。”5６、”对不起,这件没条形码,不能输入收银机,麻烦您去换一件有条形码的,好吗?”第八条答谢用语要求:对顾客的称赞或意见一定要答谢,显示出良好的素质5７、”您过奖了。”5８、”多谢您的鼓励(支持),我们今后要做得更好。”5９、”这是我们应该做的。”６０、”谢谢您的意见(建议),我一定向领导反映。”6１、”多谢您指点,今后我一定努力改进。”第九条收银用语要求:唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递给顾客,不允许扔、摔。6２、”收您XX元钱,(这是XX元钱)。”6３、”找您XX元钱,请您收好(请点一下)。”6４、”您的储值卡还有XX钱”6５、”您的钱正好。”6６、”您的钱不对,请您重新点(看)一下好吗?”6７、”请您保留好电脑购物小票,退换货应持有电脑小票。”第十条包扎(装袋)用语要求:包扎(装袋)时提醒顾客应注意事项,包扎(装袋)好双手递交给顾客,不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。6８、”这是您的东西,请拿好,(来我给您包扎一下)。”6９、”东西都放进去了,请您带好。”７０、”这东西容易碎,请您拿好,注意不要碰撞。”7１、”这东西比较重(沉),我给您加多一个袋子。”第十一条道别用语要求:彬彬有礼,让顾客高兴而来,乘兴而去。不允许不作声,面无表情。7２、”谢谢,欢迎再次光临。”7３、”再见(您好走)。”7４、”这是您的东西,我们送您上车。”第十二条服务禁语一、顾客询问时,禁止说:1、你不会看吗?2、你买吗?3、不买就别问。应耐心听取解答顾客提出的问题,直到顾客清楚明白。二、顾客挑选时,禁止说:1、有完没完。2、哎,快点挑。3、都一样,没啥挑的。4、买不买?不买靠边。应把握时机,积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。三、顾客打听商品知识时,禁止说:1、我不知道;2、我不懂(会)3、你问我,我问谁4、有说明书,自已看应对照实物,经过演示说明解答顾客提出的问题四、顾客犹豫时,禁止说:１、不买总看什么?２、你买不起就别买３、到底要不要应说:先生(小姐)需要我帮忙吗?五、顾客交款时,禁止说:1、交钱快点2、怎么不提前准备好?应耐心等待顾客把钱清点好。六、顾客退货时,禁止说:1、你刚买的,怎么又要换?2、买的时候干啥了?3、你是猪脑还是人脑,不会买,就不要买4、解决不了,爱找谁找谁。5、不能退(换)。应热情地接待,诚恳地听取意见,按商场退换货制度办理。七、业务忙时,禁止说:1、喊什么,等一会儿。2、没看我正忙着吗?3、一边去,我忙完了再说。应说:请稍等,我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。八、缺货时,禁止说:1、没有2、卖完了应说:真不巧,您要的货刚卖完,我们会尽快把您所需的货采购进来,请您留下电话号码,到货时我们会立即通知您。九、顾客问价时,禁止说:1、上面写着,不会自己看应对照实物,标签,把价格清楚地报给顾客。十、和顾客招呼时,禁止说:1、喂、哎、买什么应说:您好,先生(小姐)!请问您需要什么?十一、顾客选购商品时,禁止说: