文献传递服务规范制度

PAGE文献传递服务规范制度一、总则（一）目的为了规范文献传递服务行为，提高服务质量和效率，满足用户对文献资源的需求，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织提供的文献传递服务相关工作，包括但不限于文献的申请、检索、获取、传递、反馈等环节。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保文献传递服务在合法合规的框架内进行。2.用户至上原则：以用户需求为导向，提供优质、高效、便捷的文献传递服务，保障用户权益。3.准确及时原则：准确检索和获取用户所需文献，并及时传递给用户，确保信息的准确性和时效性。4.安全保密原则：保护用户信息安全和文献内容的保密性，防止信息泄露。二、文献申请（一）申请渠道1.用户可通过公司/组织指定的线上平台、电子邮件、电话等方式提交文献申请。2.线下申请可在公司/组织设立的服务窗口进行填写申请表格。（二）申请信息要求1.用户应提供准确、完整的文献信息，包括文献题名、作者、出版年份、期刊名称、卷期号、页码等。如有必要，还需提供文献的DOI号、ISBN号等唯一标识符。2.对于外文文献，应提供规范的英文题名、作者姓名的正确拼写等信息。（三）申请流程1.用户提交申请后，系统或工作人员应及时对申请信息进行初审。初审内容包括信息的完整性、准确性以及文献的可获取性等。2.若申请信息不完整或不准确，工作人员应及时与用户沟通，要求用户补充或修正信息。3.初审通过的申请进入文献检索与获取流程。三、文献检索与获取（一）检索资源1.检索本公司/组织自有数据库、合作数据库以及网络公开资源等，全面查找用户所需文献。2.优先检索与公司/组织业务相关的专业数据库，确保获取针对性强的文献资源。（二）检索方法1.根据用户提供的文献信息，运用合适的检索策略，如关键词检索、分类检索、作者检索等，提高检索效率和准确性。2.对于复杂的检索需求，可与用户进一步沟通，明确检索范围和重点，必要时进行多次检索和筛选。（三）获取途径1.对于可直接获取的文献，如本公司/组织自有数据库中的全文文献，应立即下载并准备传递给用户。2.对于无法直接获取的文献，通过与文献所在机构或数据库供应商联系，采用文献传递、原文购买等方式获取。3.在获取文献过程中，如遇到版权问题或获取困难，应及时与用户沟通，并说明解决方案和预计时间。四、文献传递（一）传递方式1.根据文献的格式和大小，选择合适的传递方式，如电子邮件附件、在线平台分享链接、光盘邮寄等。2.对于较大篇幅或多份文献的传递，可采用分批次传递或提供下载链接的方式，方便用户获取。（二）传递时间1.对于紧急申请的文献，应在规定的时间内完成传递工作，一般不超过[X]小时。2.对于常规申请的文献，应在[X]个工作日内完成传递。特殊情况需提前向用户说明原因和预计传递时间。（三）传递确认1.在文献传递后，应及时通知用户，并要求用户确认是否成功获取文献。2.对于用户反馈的获取问题，如文献损坏、无法打开等，应立即采取措施进行解决，重新传递或提供替代文献。五、文献反馈（一）用户评价1.建立用户评价机制，鼓励用户对文献传递服务进行评价，评价内容包括服务质量、效率、准确性等方面。2.用户评价可通过线上平台、问卷调查、电话回访等方式进行收集。（二）意见处理1.对用户提出的意见和建议进行认真记录和分析，及时回复用户。2.根据用户意见，对文献传递服务流程、方法等进行优化和改进，不断提高服务质量。（三）服务改进1.定期对文献传递服务进行总结和评估，分析存在的问题和不足。2.根据评估结果，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果，确保服务质量持续提升。六、文献资源管理（一）资源建设1.持续关注文献资源的更新和扩充，根据公司/组织业务发展和用户需求，有针对性地采购数据库、期刊等文献资源。2.加强与文献供应商的合作，争取更优惠的资源获取条件和服务。（二）资源维护1.定期对自有数据库进行维护和更新，确保数据的准确性和完整性。2.对文献传递过程中出现的资源问题，及时与供应商沟通解决，保障资源的正常使用。（三）资源共享1.在确保安全保密的前提下，促进公司/组织内部文献资源的共享，提高资源利用率。2.与其他相关机构开展资源共享合作，拓展文献获取渠道。七、人员管理（一）人员资质1.从事文献传递服务的工作人员应具备相关专业知识和技能，熟悉文献检索方法和数据库操作。2.工作人员应经过专业培训，取得相应的岗位资格证书。（二）培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训，包括文献检索技巧、数据库使用、服务规范等方面的培训，提高工作人员的业务水平。2.建立工作人员考核机制，对工作人员的服务质量、工作效率、业务能力等进行考核，考核结果与绩效挂钩。（三）职业道德1.工作人员应遵守职业道德规范，诚实守信，保守用户信息和文献内容秘密。2.严禁工作人员利用工作之便谋取私利，不得泄露、篡改或非法使用用户申请信息和获取的文献资源。八、安全保密（一）信息安全1.建立健全信息安全管理制度，采取技术措施和管理措施，保障用户信息和文献传递过程中的信息安全。2.对用户申请信息和传递的文献进行加密存储和传输，防止信息被窃取或篡改。（二）保密措施1.工作人员应严格遵守保密规定，不得向无关人员透露用户信息和文献内容。2.对涉及商业秘密、个人隐私等敏感文献，采取特殊的保密措施，确保信息不泄露。（三）应急处理1.制定信息安全应急预案，应对可能出现的信息安全事件，如数据泄露、系统故障等。2.定期对应急预案进行演练和评估，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处理，降低损失。九、监督与检查（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对文献传递服务工作进行检查，包括服务流程执行情况、工作人员操作规范、文献资源管理等方面。2.对检查中发现的问题及时进行整改，跟踪整改效果，确保服务质量符合规范要求。（二）用户监督1.鼓励用户对文献传递服务进行监督，对用户的投诉和举报及时进行处理和反馈。2.根据用户监督意见，不断改进服务工作，提高用户满意度。（三）外部监督1.积极接受行业主管部门、相关机构等的外部监督，配合做好监督检查工作。2.对外部监督提出的意见和建议，认真研究并采取有效措施进行改进，提升公