护理人员规范划价制度

PAGE护理人员规范划价制度一、总则（一）目的为加强护理工作管理，规范护理人员在医疗服务过程中的划价行为，确保医疗费用计算准确、合理、透明，维护患者及医院的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院内所有从事护理工作的人员，包括护士、护理助理等。（三）基本原则1.合法性原则：划价行为必须严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业的相关标准和规定。2.准确性原则：确保医疗服务项目的划价准确无误，杜绝错划、漏划、多划等情况发生。3.公正性原则：对待所有患者一视同仁，不因患者身份、地位等因素而在划价上有所偏袒。4.透明性原则：向患者清晰、明确地解释划价依据和费用构成，保障患者的知情权。二、划价流程规范（一）接收医嘱护理人员应及时、准确地接收医生开具的医嘱，包括各项护理服务项目、药品使用等信息。在接收过程中，如发现医嘱存在疑问或不清晰之处，应及时与医生沟通确认，确保医嘱内容准确无误。（二）核对项目1.根据医嘱，仔细核对护理服务项目的名称、规格、数量等信息。对于护理操作项目，要明确操作的具体内容和要求；对于药品，要核对药品名称、剂型、剂量等。2.确认患者的基本信息，如姓名、性别、年龄、病历号等，确保划价信息与患者实际情况相符。（三）查询价格依据医院的收费标准和物价部门的规定，通过医院信息系统或相关价格查询平台，准确查询各项护理服务项目和药品的价格。如遇价格调整或特殊情况，应及时关注并按照最新规定执行。（四）计算费用1.根据核对无误的项目信息和查询到的价格，按照规定的计算方法进行费用计算。对于有明确收费标准的项目，严格按照标准计算；对于涉及多项组合的护理服务或药品，要分别计算后汇总。2.在计算过程中，要认真细致，避免因疏忽导致计算错误。对于复杂的费用计算，可进行多次核对或采用双人核对的方式，确保费用计算准确。（五）审核确认1.完成费用计算后，护理人员应进行自我审核，检查计算结果是否准确、项目是否完整、价格是否正确等。2.将计算结果提交给上级护理主管进行审核确认。上级主管应认真审核划价内容，如有疑问或发现问题，及时与相关护理人员沟通核实，并进行纠正。审核通过后，在划价记录上签字确认。（六）告知患者1.审核确认后的划价信息应及时告知患者或其家属。采用通俗易懂的语言向患者解释各项费用的构成和计算依据，确保患者明白费用明细。2.如患者对划价内容有疑问，护理人员应耐心解答，必要时可提供相关收费文件或标准供患者查阅，直至患者理解并认可。三、划价人员职责（一）基本职责1.严格遵守本制度及医院的各项规章制度，认真履行划价职责，确保划价工作准确、规范、及时。2.积极参加医院组织的相关培训和学习活动，不断提高自身业务水平和专业素养，熟悉护理服务项目和药品价格政策。（二）信息核对职责1.负责医嘱信息的接收与初步核对，对医嘱内容的完整性、准确性负责。如发现医嘱问题，及时与医生沟通解决，避免因医嘱错误导致划价失误。2.在划价过程中，仔细核对护理服务项目和药品的名称、规格、数量等信息，确保与医嘱一致。同时，核对患者基本信息，防止因信息错误影响划价准确性。（三）价格查询与计算职责1.熟练掌握医院收费标准和物价政策，准确查询各项护理服务项目和药品的价格信息。对于新开展的项目或价格调整情况，及时了解并更新相关知识。2.按照规定方法进行费用计算，确保计算结果准确无误。在计算过程中，认真细致，对复杂的费用计算要进行多次核对或采用双人核对，避免计算错误。（四）审核与沟通职责1.完成划价计算后，进行自我审核，对划价结果的准确性、完整性负责。如发现问题，及时纠正并重新计算。2.将划价结果提交上级主管审核，配合上级主管的审核工作，对审核提出的疑问或问题进行解释和说明。3.负责与患者及家属沟通划价信息，耐心解答患者的疑问，做好解释工作。如遇患者对费用有异议，及时向上级汇报，并协助相关部门进行处理。四、监督与考核（一）内部监督1.医院护理管理部门定期对护理人员的划价工作进行抽查，检查划价流程的执行情况、划价结果的准确性等。2.设立内部监督举报机制，鼓励护理人员之间相互监督。对于发现的违规划价行为，及时进行调查核实，并按照规定处理。（二）患者反馈监督1.建立患者反馈渠道，如意见箱、投诉电话、在线反馈平台等，方便患者对划价过程中存在的问题进行反馈。2.对患者反馈的问题进行及时处理和回复，认真调查核实情况。如确实存在划价错误或不合理情况，按照本制度规定进行纠正，并对相关责任人进行处理。同时，将处理结果反馈给患者，做好沟通解释工作。（三）考核内容1.划价准确性：考核护理人员划价结果与实际收费标准的符合程度，计算错误、漏划、多划等情况的发生率。2.流程执行情况：检查护理人员是否严格按照划价流程操作，包括医嘱接收、核对、查询价格、计算、审核、告知患者等环节的执行情况。3.患者满意度：通过患者调查、反馈等方式，了解患者对护理人员划价沟通工作的满意度，包括解释清晰度、态度友好度等方面。（四）考核方式1.定期考核：护理管理部门每月或每季度对护理人员的划价工作进行集中考核，通过抽查划价记录、核对计算结果、调查患者满意度等方式进行综合评价。2.不定期抽查：在日常工作中，护理管理部门随时对护理人员的划价工作进行抽查，及时发现问题并督促整改。3.患者评价：将患者对划价工作的评价纳入考核体系，根据患者反馈意见进行量化评分。（五）考核结果应用1.对于考核结果优秀的护理人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等，激励护理人员不断提高划价工作质量。2.对于考核结果不合格的护理人员，进行批评教育，并要求其参加相关培训和补考。如多次考核不合格，视情节轻重给予警告、扣发绩效奖金、暂停划价工作等处理措施，直至其达到考核要求。3.将考核结果与护理人员的绩效挂钩，作为绩效评定的重要依据之一，促进护理人员积极履行划价职责，提高工作质量。五、培训与教育（一）培训计划制定1.护理管理部门根据医院业务发展、物价政策调整以及护理人员实际需求，制定年度划价制度培训计划。培训计划应涵盖培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等方面。2.培训内容应包括国家法律法规、医疗卫生行业标准、医院收费政策、护理服务项目及药品价格知识、划价流程与操作规范、沟通技巧等方面，确保护理人员全面掌握划价相关知识和技能。（二）培训方式1.集中授课：定期组织护理人员参加集中培训，邀请医院物价管理部门专家、法规专家等进行授课，系统讲解划价制度、政策法规、业务知识等内容。2.案例分析：选取典型的划价错误案例进行分析讨论，让护理人员从中吸取经验教训，提高对划价准确性的重视程度和识别问题的能力。3.模拟操作：设置模拟划价场景，让护理人员进行实际操作练习，通过模拟真实工作环境，提高护理人员的操作熟练度和应对问题的能力。4.在线学习：利用医院内部网络学习平台，提供划价制度相关的学习资料、视频教程等，方便护理人员随时随地进行学习，拓宽学习渠道。（三）培训效果评估1.在每次培训结束后，通过考试、实际操作考核、问卷调查等方式对护理人员的培训效果进行评估。考试内容应涵盖培训的重点知识和技能，实际操作考核可模拟真实划价场景进行，问卷调查主要了解护理人员对培训内容、培训方式的满意度以及对自身知识技能提升的评价。2.根据评估结果，总结培训过程中的优点和不足，及时调整培训计划和培训方式，确保培训效果达到预期目标。对于培训效果不理想的护理人员，进行个别辅导或安排补考、复训等，直至其掌握相关知识和技能。（四）持续教育1.关注国家法律法规和医疗卫生行业政策的变化，及时组织护理人员学习新的政策法规和收费标准，确保划价工作符合最新要求。2.鼓励护理人员参加外部相关培训和学术交流活动，了解行业最新动态和先进经验，不断更新知识结构，提高自身业务水平。3.定期开展划价工作经验交流分享会，让护理人员相互交流工作心得和技巧，共同提高划价工作质量。六、应急处理（一）价格调整应急处理1.当接到物价部门价格调整通知或医院内部价格调整决定时，护理管理部门应立即组织护理人员进行培训，确保所有护理人员及时掌握新的价格标准。2.在价格调整实施前，对库存药品、耗材等涉及价格变动的物品进行盘点和标识更新，避免因价格差异导致划价错误。3.对于正在执行的医嘱，如果涉及价格调整项目，护理人员应及时与医生沟通，根据医嘱执行情况和患者实际需求，按照新价格标准进行划价调整，并向患者做好解释工作。（二）划价错误应急处理1.发现划价错误后，护理人员应立即停止相关收费操作，并及时向上级主管报告。上级主管接到报告后，迅速组织核实情况，评估错误对患者费用和医院工作的影响程度。2.根据划价错误的具体情况，采取相应的纠正措施。如错误发生在费用计算环节，应重新计算并调整费用；如涉及已收费项目，应及时与财务部门沟通，办理退费或补费手续。同时，向患者诚恳道歉，说明情况并解释纠正措施，争取患者的理解和配合。3.对划价错误事件进行调查分析，查找原因，总结经验教训。如因个人疏忽导致的错误，对责任人进行批评教育和相应处罚；如因系统故障、信息传递错误等原因导致错误，及时与相关部门协调解决，完善工作流程和信息系统，防止类似错误再次发生。（三）患者对划价提出异议应急处理1.当患者对划价提出异议时，护理人员应保持冷静，耐心倾听患者的诉求，首先对患者表示关注和理解。2.及时向上级主管汇报情况，上级主管应与患者进行沟通，详细了解患者异议的原因和关注点。如患者对收费标准不理解，应向患者解释相关政策依据；如患者认为存在划价错误，应按照划价错误应急处理流程进行核实和处理。3.在处理过程中，要注重与患者的沟通技巧，以平和、专业的态度解答患者疑问，提供必要的证明材料或文件，确保患者清楚了解划价情况。如经过沟通解释后患者仍有异议，可引导患者通过医院投诉渠道或物价部门进行进一步咨询和处理，同时做好记录和跟踪反馈工作。七、附则（一）解释权本制度由医院护理管理部门负责解释。在执行过程中，如遇本制度未涵盖的情况或需要进一步明确的问题，由护理管理部门根据实际情况进行研究决定，并负责解释说明。（二）