社区服务行为规范制度

PAGE社区服务行为规范制度一、总则（一）目的为了加强社区服务管理，规范社区服务行为，提高社区服务质量，保障社区居民的合法权益，促进社区和谐发展，特制定本行为规范制度。（二）适用范围本制度适用于本社区服务中心全体工作人员以及参与社区服务的各类社会组织、志愿者等。（三）基本原则1.以人为本原则：始终将社区居民的需求放在首位，以提供优质、高效、便捷的服务为出发点和落脚点。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保社区服务行为合法合规。3.公平公正原则：对待所有社区居民一视同仁，不偏袒、不歧视，保障居民平等享受社区服务的权利。4.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，如实提供服务信息，履行服务承诺，确保服务质量。二、服务人员行为规范（一）职业道德1.热爱社区服务工作，具有强烈的责任心和敬业精神，全心全意为社区居民服务。2.遵守社会公德，尊重居民的风俗习惯和宗教信仰，不得歧视、侮辱居民。3.廉洁奉公，不以权谋私，严禁接受居民的贿赂、礼品或其他不正当利益。（二）服务态度1.热情主动：接待居民时要主动打招呼，微笑服务，态度亲切和蔼，让居民感受到温暖和关怀。2.耐心细致：认真倾听居民的诉求，解答居民的疑问，不得敷衍了事、推诿扯皮。对于居民提出的不合理要求，要耐心解释，做好沟通工作。3.文明礼貌：使用文明用语，不说脏话、粗话，尊重居民的意见和建议，不得与居民发生争吵或冲突。（三）工作纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在工作场所从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、看视频等。3.严格遵守保密制度，不得泄露居民的个人信息、隐私和社区服务工作中的机密信息。三、服务流程规范（一）接待与咨询1.设立专门的接待窗口或咨询热线，安排专人负责接待居民。接待人员要熟悉社区服务的各项内容和流程，能够准确解答居民的咨询。2.认真记录居民的咨询内容和诉求，对于能够当场解答的问题，要及时给予答复；对于不能当场解答的问题，要告知居民回复的时间，并在规定时间内给予答复。3.为居民提供相关的宣传资料和办事指南，方便居民了解社区服务的具体内容和办理流程。（二）受理与登记1.对于居民提出的服务申请，要认真审核申请材料，确保材料齐全、真实有效。对于不符合要求的申请，要一次性告知居民需要补充或更正的材料。2.对受理的服务申请进行详细登记，包括申请人姓名、联系方式、申请事项、申请时间等信息，并建立相应的档案。3.根据服务事项的性质和办理流程，及时将申请材料转交给相关的工作人员或部门进行办理。（三）办理与反馈1.承办人员接到申请材料后，要按照规定的程序和时限进行办理。在办理过程中，要积极与居民沟通，及时反馈办理进展情况。2.对于能够当场办理的事项，要当场予以办理；对于需要一定时间办理的事项，要在规定的时限内完成，并及时通知居民前来领取办理结果。3.办理结束后，要将办理结果以书面形式或通过电话、短信等方式及时反馈给居民。对于居民对办理结果有异议的，要认真听取居民的意见，进行核实和处理，并将处理结果再次反馈给居民。（四）归档与总结1.服务事项办理完毕后，要及时将相关的申请材料、办理过程中的记录、办理结果等资料进行整理归档，建立完善的档案管理制度。2.定期对社区服务工作进行总结分析，总结经验教训，查找存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断提高社区服务的质量和水平。四、服务质量监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由社区服务中心负责人定期对服务人员的工作情况进行检查和监督，发现问题及时督促整改。2.设立居民意见箱和投诉热线，接受居民对社区服务工作的监督和投诉。对于居民的投诉和意见，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给居民。3.定期邀请社区居民代表、社会组织代表等对社区服务工作进行评价和监督，听取他们的意见和建议，不断改进服务工作。（二）考核标准1.服务态度：主要考核服务人员是否热情主动、耐心细致、文明礼貌，是否得到居民的好评。2.工作纪律：考核服务人员是否遵守工作时间、是否擅自离岗串岗、是否遵守保密制度等。3.服务质量：根据服务事项的办理情况、居民的满意度等指标进行考核，主要考核服务是否及时、准确、高效，是否达到居民的预期要求。4.工作业绩：考核服务人员完成的服务工作量、解决的居民实际问题数量等工作业绩指标。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对服务人员进行一次定期考核，考核结果作为绩效工资发放、评先评优等的重要依据。2.不定期考核：根据工作需要或居民投诉情况，对服务人员进行不定期考核，及时发现和解决问题。3.居民满意度测评：定期开展居民满意度测评，通过问卷调查、电话回访等方式，了解居民对社区服务工作的满意度，测评结果作为考核服务人员和社区服务中心工作的重要参考。（四）奖惩措施1.奖励：对于在社区服务工作中表现优秀、成绩突出的服务人员，给予表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金、晋升机会等。2.惩罚：对于违反本制度、服务质量差、居民投诉较多的服务人员，视情节轻重给予批评教育、警告、扣发绩效工资、辞退等处罚。五、培训与发展（一）培训计划1.根据社区服务工作的需要和服务人员的实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括职业道德、服务技能、法律法规、沟通技巧等方面，不断提高服务人员的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训，邀请专家学者、业务骨干等进行授课，传授专业知识和技能。2.外部培训：根据需要选派服务人员参加外部专业培训，学习先进的社区服务理念和方法经验。3.实践培训：通过实际工作中的案例分析、模拟演练等方式，让服务人员在实践中提高解决问题的能力。（三）职业发展1.为服务人员提供广阔的职业发展空间，建立完善的晋升机制和岗位轮换制度，让服务人员能够在不同的岗位上锻炼和成长。2.鼓励服务人员参加各类职业资格考试和专业技术培训，提升自身的职业竞争力。3.对于表现优秀的服务人员，推荐参加上级部门组织的各类表彰活动和学习交流活动，拓宽视野，提升影响力。六、设施设备管理规范（一）设施设备配置1.根据社区服务的功能和需求，合理配置各类设施设备，包括办公设备、服务设施、活动器材等。2.设施设备的配置要符合国家相关标准和规定，确保安全、实用、便捷。（二）设施设备维护1.建立设施设备维护管理制度，明确维护责任人和维护周期，定期对设施设备进行检查、维护和保养。2.对于设施设备出现的故障和损坏，要及时进行维修和更换，确保设施设备正常运行。3.做好设施设备的维修记录和档案管理工作，记录设施设备的维修情况、维修时间、维修费用等信息。（三）设施设备使用1.制定设施设备使用操作规程，规范服务人员的操作行为，确保设施设备的安全使用。2.服务人员在使用设施设备前，要熟悉操作规程，严格按照操作规程进行操作。使用过程中如发现异常情况，要立即停止使用，并及时报告相关负责人。3.设施设备使用完毕后，要及时进行清理和整理，妥善保管，防止损坏和丢失。七、财务管理规范（一）财务制度1.建立健全社区服务中心财务管理制度，规范财务行为，加强财务管理。2.严格执行国家财务法规和财务制度，按照规定的会计核算方法和财务报表编制要求进行财务核算和报表编制。（二）经费管理1.社区服务经费来源包括政府拨款、社会捐赠、服务收费等，要严格按照规定的用途使用经费，确保经费使用合理、合规、透明。2.建立经费预算管理制度，每年年初编制经费预算，经审核批准后严格执行。经费预算要根据社区服务工作的实际需要和发展规划进行编制，确保经费使用的科学性和合理性。3.加强经费支出管理，严格执行经费审批制度，所有经费支出必须经过审批后方可报销。报销凭证要真实、合法、有效，并符合财务制度的规定。（三）财务监督1.定期对社区服务中心的财务状况进行审计和监督