群众评价公示制度规范

PAGE群众评价公示制度规范一、总则（一）目的为了加强公司/组织与群众之间的沟通与互动，提高工作透明度，确保各项工作公正、公平、公开地开展，特制定本群众评价公示制度规范。通过本制度，收集群众对公司/组织工作的意见和建议，及时发现问题并加以改进，提升公司/组织的服务质量和管理水平，增强群众对公司/组织的信任和满意度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有涉及群众服务的部门、项目及工作人员。包括但不限于客户服务部门、业务拓展部门、行政后勤部门等直接面向群众的岗位，以及在各类项目实施过程中与群众有接触的相关人员。（三）基本原则1.公开透明原则群众评价公示的内容、方式、结果等信息应全面、准确、及时地向群众公开，确保群众能够充分了解评价的全过程，保障群众的知情权。2.客观公正原则评价过程应基于客观事实，评价标准应统一明确，避免主观偏见和人为干扰，确保评价结果真实、公正地反映工作实际情况。3.及时反馈原则对群众提出的意见和建议应及时进行整理、分析和反馈，对于能够立即解决的问题要迅速处理并回复；对于需要一定时间和资源解决的问题，要明确告知群众处理进度和预计完成时间，做到事事有回应。4.持续改进原则以群众评价结果为依据，深入分析工作中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，不断优化工作流程和方法，推动公司/组织工作持续改进和提升。二、评价主体与内容（一）评价主体群众评价的主体为与公司/组织有业务往来的各类群体，包括但不限于客户、合作伙伴、社区居民、员工家属等。根据不同的评价对象和评价目的，可针对特定群体开展专项评价，也可面向全体群众进行综合性评价。（二）评价内容1.服务质量服务态度：包括工作人员是否热情、耐心、周到，是否主动倾听群众需求并及时给予回应。服务效率：业务办理流程是否简便快捷，是否能够在规定时间内完成服务事项，有无拖延现象。服务专业性：工作人员是否具备扎实的专业知识和技能，能否准确解答群众疑问，提供专业的建议和解决方案。2.工作作风工作纪律：是否遵守工作时间，有无迟到、早退、旷工等现象；是否严格遵守工作流程和规范，有无违规操作行为。廉洁自律：在工作过程中是否存在以权谋私、接受贿赂、不正当利益输送等违法违纪行为。工作责任心：对待工作是否认真负责，有无敷衍了事、推诿扯皮等情况，能否积极主动地完成各项工作任务。3.工作成效工作业绩：各项工作指标的完成情况，如业务量增长、项目进度、工作质量达标率等。创新成果：在工作中是否有创新举措和方法，对提升工作效率、改善服务质量、推动业务发展等方面所取得的实际效果。群众满意度：通过问卷调查、现场访谈等方式收集群众对公司/组织整体工作的满意程度，了解群众对工作改进的期望和建议。4.沟通协调内部沟通：部门之间、岗位之间的信息传递是否及时、准确、顺畅，协作配合是否默契，有无因沟通不畅导致工作延误或失误的情况。外部沟通：与群众、合作伙伴、上级主管部门等外部机构的沟通是否有效，能否及时了解外部需求和反馈，妥善处理各类关系和矛盾。三、评价方式与周期（一）评价方式1.问卷调查定期设计并发放群众评价问卷，问卷内容涵盖评价主体、评价内容等方面。通过线上（公司/组织官方网站、微信公众号、电子邮件等）和线下（现场发放、邮寄等）相结合的方式进行广泛收集。问卷应设置明确的评价指标和评分标准，方便群众进行客观评价。2.现场访谈针对重点服务对象、投诉群众或有代表性的群体，安排专人进行面对面访谈。访谈人员应具备良好的沟通能力和访谈技巧，深入了解群众对公司/组织工作的看法、意见和建议，并做好详细记录。3.意见箱收集在公司/组织办公场所、服务窗口、项目现场等显著位置设置意见箱，定期收集群众投递的书面意见和建议。意见箱应安排专人负责开启和整理，确保群众意见能够及时、安全地反馈上来。4.在线评价平台搭建公司/组织专属的在线评价平台，群众可通过该平台随时随地对相关部门和工作人员进行评价、留言。平台应具备实时统计、分析评价数据的功能，能够及时生成评价报告，为公司/组织决策提供依据。（二）评价周期根据工作性质和特点，评价周期分为定期评价和不定期评价。1.定期评价月度评价：适用于日常服务类工作，每月末进行一次评价。主要针对当月群众对各项服务工作的反馈进行收集和分析，及时发现当月工作中存在的问题并加以改进。季度评价：对于阶段性工作或项目，每季度开展一次评价。重点评估本季度工作任务的完成情况、工作质量、群众满意度等方面，总结经验教训，为下一季度工作提供参考。年度评价：对全年工作进行全面评价，每年年底组织实施。年度评价应涵盖公司/组织各项工作的整体情况，包括工作业绩、服务质量、工作作风等多个维度，评选出年度优秀部门和个人，表彰先进，激励全体员工积极进取。四、评价结果处理与反馈（一）评价结果处理1.数据整理与分析对收集到的评价数据进行分类整理，按照评价主体、评价内容、评价方式等维度进行统计分析。运用统计学方法计算各项评价指标的得分、平均分、满意度等数据，形成直观的评价报表。通过数据分析，找出评价得分较低的项目、部门或个人，深入挖掘存在问题的原因，分析其与工作流程、人员素质、管理机制等方面的关系，为制定改进措施提供依据。2.问题分级与责任界定根据评价结果，对发现的问题进行分级管理。对于一般性问题，由相关部门或责任人自行整改；对于较为严重的问题，应成立专项整改小组，明确整改责任人和整改期限，集中力量进行整改。对问题产生的责任进行清晰界定，属于个人责任的，要对相关责任人进行批评教育、绩效考核扣分等处理；属于部门管理不善的，要对部门负责人进行问责，并督促部门制定内部改进措施，加强管理。3.制定改进措施针对评价中发现的问题，各责任部门和责任人应制定具体的改进措施。改进措施应具有针对性、可操作性和时效性，明确整改目标、整改内容、整改方法和整改时间节点。对于涉及多个部门的问题，要加强部门之间的沟通协作，共同制定整改方案，确保问题得到有效解决。（二）评价结果反馈1.及时反馈评价结果在评价周期结束后，及时将评价结果向群众进行反馈。反馈方式可采用公示栏张贴、官方网站发布、电子邮件通知、短信提醒等多种形式，确保群众能够及时了解评价结果。对于群众关注度较高的评价结果，应组织专门的反馈会议或通过线上直播等方式进行详细解读，向群众说明评价的过程、结果及改进措施，接受群众的监督和询问。2.跟踪整改情况并反馈建立整改跟踪机制，对制定的改进措施执行情况进行全程跟踪。定期检查整改工作进展，及时发现整改过程中存在的问题并协调解决。将整改情况定期向群众反馈，让群众了解公司/组织对问题的重视程度和整改决心，增强群众对公司/组织改进工作的信心。整改完成后，要再次征求群众意见，验证整改效果，确保问题得到彻底解决，群众满意度得到有效提升。五、公示内容与方式（一）公示内容1.评价指标及标准向群众公开各项评价内容所对应的具体指标，如服务态度中的热情度、耐心度等指标的详细描述，以及每个指标的评价标准和分值设定。让群众清楚了解如何对公司/组织的工作进行评价，提高评价的准确性和客观性。2.评价结果定期公示群众评价的结果，包括各项评价指标的得分、平均分、排名情况以及不同评价主体的评价意见汇总等。评价结果应按照一定的时间周期进行更新，并保持数据的真实性和完整性。3.整改措施及进展对评价中发现的问题及制定的整改措施进行公示，明确整改责任部门、责任人、整改目标和整改期限。同时，定期公示整改工作的进展情况，如已完成的整改任务、取得的阶段性成果、尚未完成的整改事项及原因等，接受群众监督。（二）公示方式1.公司/组织官方网站在公司/组织官方网站首页设立群众评价公示专栏，将评价指标及标准、评价结果、整改措施及进展等内容进行长期公示。网站应具备信息发布、查询、下载等功能，方便群众随时了解相关信息。2.内部公示栏在公司/组织内部办公区域、服务窗口等显著位置设置公示栏，定期张贴评价指标及标准、评价结果、整改措施及进展情况。公示栏应保持信息的及时更新，确保员工能够及时了解公司/组织与群众评价相关的工作动态。3.移动端应用开发公司/组织专属移动端应用程序（APP）或微信公众号，在应用程序首页或公众号菜单中设置群众评价公示板块。通过移动端应用，群众可以更便捷地查看评价指标及标准、评价结果、整改措施及进展等信息，同时还可以进行在线评价、留言反馈等操作。六、监督与保障（一）监督机制1.内部监督成立由公司/组织内部纪检监察部门、审计部门等相关人员组成的监督小组，负责对群众评价公示制度的执行情况进行监督检查。监督小组应定期对评价数据的真实性、评价过程的公正性、整改措施的落实情况等进行抽查核实，发现问题及时督促整改。鼓励员工积极参与监督，对发现的违规行为或不良现象可通过举报邮箱、举报电话等方式向监督小组进行举报。监督小组对举报信息要及时进行调查处理，并对举报人给予必要的保护和奖励。2.外部监督邀请群众代表、行业专家、媒体记者等作为外部监督人员，定期对公司/组织的群众评价公示工作进行监督和评估。外部监督人员可通过参加评价结果反馈会议、查阅相关资料、实地走访等方式，对评价工作的公开透明性、评价结果的公正性、整改措施的有效性等方面提出意见和建议。主动接受社会舆论监督，及时关注媒体报道和网络舆情动态。对于群众反映的问题和质疑，要认真对待，及时回应，积极采取措施加以解决，避免负面舆情对公司/组织形象造成不良影响。（二）保障措施1.组织保障成立群众评价公示工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调群众评价公示工作，研究解决工作中出现的重大问题，确保工作顺利开展。明确各部门在群众评价公示工作中的职责分工，如评价数据收集部门负责具体的评价信息采集工作；数据分析部门负责对评价数据进行统计分析；公示发布部门负责将评价指标及标准、评价结果、整改措施及进展等内容进行公示发布；整改落实部门负责按照整改措施要求进行问题整改等。各部门要密切配合，形成工作合力。2.人员保障配备专职或兼职的群众评价公示工作管理人员，负责评价工作的组织实施、数据整理分析、公示信息发布、整改跟踪反馈等具体工作。管理人员应具备较强的沟通协调能力、数据分析能力和文字表达能力，能够熟练运用相关软件工具进行数据处理和信息管理。加强对参与评价工作的人员培训，使其熟悉评价指标及标准、评价方式方法、数据统计分析等业务知识，提高评价工作的质量和效率。同时，要对工作人员进行职业道德教育，确保评价过程公正、客观、廉洁。3.技术保障加大对群众评价公示工作的技术投入，建立完善的评价信息管理系统。系统应具备评价数据录入、存储、查询、统计分析、报表生成等功能，能够实现评价工作的信息化、自动化管理，提高工作效率和数据准确性。保障评价信息管理系统的安全稳定运行，采取数据备份、加密传输、防火墙防护等安全措施，防止评价数据泄露、丢失或被篡改，确保评价工作的保密性和可靠性