社区帮办代办制度规范

PAGE社区帮办代办制度规范一、总则（一）目的为进一步提升社区服务水平，方便居民办事，提高办事效率，规范社区帮办代办工作流程，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本社区内所有帮办代办服务事项及相关工作人员。（三）基本原则1.便民利民原则以居民需求为导向，简化办事程序，减少办事环节，为居民提供便捷高效的服务。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保帮办代办工作合法合规。3.公开透明原则服务事项、办事流程、办理结果等信息应向居民公开，接受居民监督。4.无偿服务原则除法律法规另有规定外，社区帮办代办服务不收取任何费用。二、帮办代办服务事项（一）事项范围1.民政事务包括低保申请、特困人员供养、临时救助、残疾人证办理、老年人优待证办理等。2.社会保障如居民养老保险参保登记、医疗保险参保登记、社保关系转移接续、失业登记等。3.卫生健康生育服务登记、独生子女父母光荣证办理、老年人健康管理服务等。4.住房保障廉租房申请、公租房申请、住房补贴申请等。5.其他事项根据居民实际需求，经社区研究确定的其他可帮办代办的事项。（二）事项梳理1.定期对帮办代办服务事项进行梳理，根据政策变化和居民需求，及时调整和更新服务事项清单。2.明确每个服务事项的办理依据、所需材料、办理流程、办理时限等内容，并向居民公开。三、帮办代办工作流程（一）受理1.设立帮办代办服务窗口，安排专人负责接待居民。2.居民前来咨询或申请帮办代办服务时，工作人员应热情接待，了解居民需求，对符合受理条件的事项，予以受理，并填写《社区帮办代办服务受理登记表》。3.对不符合受理条件的事项，应向居民说明原因，并提供相关指导和建议。（二）审核1.工作人员对居民提交的申请材料进行初审，核对材料的真实性、完整性和有效性。2.对于需要进一步核实的信息，通过电话、实地走访等方式进行核实。3.初审通过后，将申请材料及初审意见提交给社区负责人进行复审。（三）办理1.社区负责人复审通过后，根据服务事项的办理流程和要求，安排专人负责具体办理。2.办理人员应按照规定的程序和时限，及时办理相关事项。在办理过程中，如需居民补充材料或配合办理的，应及时与居民沟通协调。3.办理完成后，办理人员应将办理结果及时反馈给社区负责人。（四）反馈1.社区负责人收到办理结果后，应及时通知居民前来领取。2.对于办理成功的事项，向居民发放相关证件或证明材料，并告知居民后续注意事项。3.对于办理不成功的事项，向居民说明原因，并提供相应的解决办法或建议。（五）归档1.帮办代办服务事项办理完成后，工作人员应及时将申请材料、办理过程中形成的相关文件、资料等进行整理归档。2.归档资料应按照类别和时间顺序进行分类存放，便于查阅和管理。四、帮办代办工作人员职责（一）服务意识1.树立全心全意为居民服务的宗旨意识，热情接待每一位居民，耐心解答居民的问题。2.积极主动为居民提供帮助，想居民之所想，急居民之所急，不断提高服务质量和水平。（二）业务能力1.熟悉社区帮办代办服务事项的相关政策法规、办理流程和所需材料。2.定期参加业务培训，不断提高自身业务素质和工作能力，确保能够准确、高效地为居民办理各项服务事项。（三）工作纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。有事请假应提前办理请假手续。2.严格遵守工作程序和工作制度，不得擅自简化或变更办事流程。3.保守居民个人信息和隐私，不得泄露居民的申请材料和办理情况。（四）廉洁自律1.严格遵守廉洁自律的各项规定,不得利用帮办代办工作之便谋取私利。2.不得接受居民的礼品、礼金、宴请等，自觉维护社区工作人员的良好形象。五、监督与考核（一）监督机制1.建立社区内部监督机制，定期对帮办代办工作进行检查和监督，发现问题及时整改。2.设立意见箱和投诉电话，接受居民的监督和投诉。对居民的意见和投诉，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给居民。（二）考核办法1.制定帮办代办工作人员考核办法，从服务态度、业务能力、工作效率、工作质量等方面对工作人员进行考核。2.考核结果与工作人员的绩效挂钩，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育和督促整改。六、培训与宣传（一）培训计划1.制定帮办代办工作人员培训计划，定期组织工作人员参加业务培训。2.培训内容包括政策法规、业务知识、办理流程、沟通技巧等方面，不断提高工作人员的综合素质和业务能力。（二）宣传工作1.通过社区公告栏、微信公众号、社区微信群等多种渠道，广泛宣传社区帮办代办服务事项、办事流程和办理要求。2.定期组织开展帮办代办服务宣传活动，向居民发放宣传资料，现场解答居民的疑问，提高居民对帮办代办服务的知晓率和认可度。七、信息化建设（一）平台建设1.建立社区帮办代办服务信息化平台，实现服务事项网上受理、办理进度查询、结果反馈等功能。2.完善平台数据库，及时更新服务事项信息、政策法规信息、居民基本信息等，为帮办代办工作提供数据支持。（二）信息共享1.加强与上级部门、相关单位的信息共享，实