街道热线上墙制度规范

PAGE街道热线上墙制度规范一、总则（一）目的为了规范街道热线工作流程，提高热线服务质量和效率，确保热线工作的规范化、制度化、科学化，更好地为居民提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于街道办事处及所属各部门、社区在处理街道热线相关工作时的操作流程、职责分工、监督考核等方面的管理。（三）基本原则1.便民利民原则：以方便居民为出发点，简化办事程序，提高办事效率，及时解决居民反映的问题。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保热线工作合法合规。3.分级负责原则：按照职责分工，明确各级责任，做到责任到人，确保问题得到及时有效的处理。4.高效快捷原则：对居民反映的问题，要迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短办理时间。二、热线受理（一）受理渠道1.电话热线：设立专门的街道热线电话号码，确保24小时畅通。居民可通过拨打该号码反映问题。2.网络平台：搭建街道热线网络平台，居民可通过网络平台提交问题、查询办理进度等。3.信件来访：接收居民通过信件形式反映的问题，以及居民直接到街道办事处来访提出的问题。（二）受理范围1.民生保障：包括就业、社保、医保、低保、住房等方面的问题。2.城市管理：如环境卫生、市政设施、交通秩序、违法建设等问题。3.社区建设：涉及社区服务、社区安全、社区文化等方面的问题。4.其他事项：居民反映的其他合理诉求和问题。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到居民来电或网络平台提交的问题后，要认真倾听居民诉求，详细记录问题内容、居民姓名、联系方式等信息。2.分类登记：对记录的问题进行分类，按照民生保障、城市管理、社区建设等类别进行登记，并注明问题的紧急程度。3.及时交办：根据问题的性质和所属部门，及时将问题交办给相关责任部门或社区，并明确办理期限。三、职责分工（一）街道热线工作领导小组职责1.负责统筹协调街道热线工作，制定工作规划和年度计划。2.研究解决热线工作中的重大问题，对热线工作进行决策部署。3.监督检查各部门、社区热线工作的落实情况，对工作不力的部门和个人进行问责。（二）街道热线管理部门职责1.负责街道热线工作的日常管理，制定和完善热线工作制度规范。2.对受理的问题进行分类、交办、跟踪、督办，确保问题得到及时处理。3.定期对热线工作情况进行统计分析，向上级部门汇报工作进展情况。4.协调解决各部门在热线工作中遇到的困难和问题。（三）各部门职责1.按照街道热线工作领导小组的要求，认真履行本部门职责，及时处理交办的问题。2.明确专人负责热线工作，确保与街道热线管理部门的沟通顺畅。3.对涉及多个部门的问题，要主动牵头协调，共同研究解决方案。（四）社区职责1.负责收集、整理本社区居民反映的问题，并及时上报街道热线管理部门。2.协助相关部门处理社区内交办的问题，做好居民的解释和安抚工作。3.定期对社区内的热点难点问题进行排查，及时发现并解决潜在问题。四、办理流程（一）承办部门接到交办问题后1.要立即安排专人进行处理，对简单问题要在规定时间内直接回复居民；对复杂问题要进行调查核实，制定解决方案，并在规定时间内反馈办理情况。2.在办理过程中，要与居民保持密切沟通，及时了解居民需求，确保办理结果得到居民认可。（二）办理期限1.一般问题应在[X]个工作日内办理完毕并回复居民；复杂问题应在[X]个工作日内反馈办理进展情况，并在[X]个工作日内办理完毕并回复居民。2.对于紧急问题，要立即启动应急处理机制，在最短时间内解决问题，并及时回复居民。（三）办理反馈1.承办部门办理完毕后，要将办理结果以书面形式反馈给街道热线管理部门，并同时告知居民。2.反馈内容要包括问题的处理情况、处理结果、居民满意度等信息。（四）跟踪督办1.街道热线管理部门要对交办问题的办理情况进行跟踪督办，及时掌握办理进度。2.对办理过程中出现的问题或办理结果不符合要求的，要及时督促承办部门进行整改。五、热线回复（一）回复原则1.准确规范原则：回复内容要准确、清晰，符合法律法规和政策规定，语言表达规范。2.及时有效原则：按照办理期限及时回复居民，确保居民反映的问题得到及时解决。3.耐心细致原则：要耐心倾听居民意见，对居民提出的疑问要进行详细解答，做好解释安抚工作。（二）回复方式1.电话回复：对于通过电话热线反映的问题，承办部门要在办理完毕后及时通过电话向居民回复办理结果。2.网络回复：对于通过网络平台反映的问题，承办部门要在网络平台上及时更新办理进度和结果，供居民查询。3.书面回复：对于需要以书面形式回复居民的问题，承办部门要按照规范格式出具书面回复函，并送达居民手中。（三）回复内容1.办理结果：明确告知居民问题的处理情况和最终结果。2.政策依据：对涉及政策法规的问题，要详细说明政策依据和解释。3.后续措施：对需要居民配合或后续跟进的事项，要明确告知居民具体要求和措施。六、监督考核（一）监督机制1.街道热线管理部门要建立健全热线工作监督机制，定期对各部门、社区热线工作进行检查。2.设立热线工作监督举报电话和邮箱，接受居民和社会各界的监督举报。3.对监督检查中发现的问题，要及时督促相关部门进行整改，并跟踪整改落实情况。（二）考核办法1.制定详细科学的热线工作考核指标体系，对各部门、社区热线工作的办理质量、办理效率、居民满意度等方面进行量化考核。2.考核结果与部门和个人的绩效考核挂钩，对热线工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励；对工作不力、影响街道热线工作整体形象的部门和个人进行问责。（三）考核周期考核周期为[具体时间周期]，每周期末进行一次全面考核。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织街道热线工作人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括热线工作流程、法律法规、政策解读、沟通技巧等方面。3.通过邀请专家授课、案例分析、模拟演练等方式，增强培训效果。（二）宣传1.利用多种渠道广泛宣传街道热线工作，提高居民对热线工作的知晓率和参与度。2.制作宣传资料，如宣传手册、海报等，向居民宣传热线受理范围、办理流程、回复方式等内容。3.开展线上线下宣传活动，如举办热线工作宣传周、在社区开展宣传讲座等，营造良好的舆论氛围。八、档案管理（一）档案内容1.居民反映问题的原始记录，包括电话记录、网络平台提交信息、信件内容等。2.问题交办单、办理结果反馈单等相关文件资料。3.与居民沟通的记录，如电话回访记录、书面回复函等。（二）档案整理1.按照问题类别、时间顺序等进行分类整理，确保