物业员工行为规范制度

PAGE物业员工行为规范制度一、总则1.目的本行为规范制度旨在规范物业员工的行为，提高物业服务质量，树立良好的企业形象，保障物业管理工作的顺利开展，维护业主的合法权益，促进物业管理行业的健康发展。2.适用范围本制度适用于公司全体物业员工，包括但不限于物业管理人员、维修人员、保洁人员、安保人员等。3.基本原则遵守国家法律法规和行业标准，依法依规开展物业管理工作。以业主为中心，提供优质、高效、便捷的物业服务。诚实守信，履行承诺，维护公司和业主的利益。团结协作，相互支持，共同完成物业管理任务。不断学习，提高自身素质和业务能力，适应物业管理工作的发展需要。二、员工基本行为规范1.职业道德爱岗敬业，勤奋工作，认真履行岗位职责。诚实守信，正直廉洁，不谋取私利，不接受业主或其他相关方的贿赂、回扣等不正当利益。尊重业主，热情服务，耐心解答业主的问题，及时处理业主的投诉和建议。保守公司机密，不泄露业主信息、公司商业秘密等。2.仪容仪表工作时间应穿着统一制服，保持整洁、得体。制服应符合公司规定的款式和颜色，不得擅自更改或穿着与工作无关的服装。佩戴工作牌，工作牌应清晰显示员工姓名、部门、岗位等信息。保持头发整洁，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起，不得披头散发。面容整洁，保持良好的精神状态，不得化浓妆，不得佩戴夸张的首饰。保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂指甲油。3.言行举止语言文明，礼貌待人，使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“对不起”“请”等。行为举止得体，不得在工作场所大声喧哗、争吵、打闹。遵守公共秩序，不得在业主面前吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等。尊重他人隐私，不得随意进入业主房间或窥探业主隐私。遇到业主应主动打招呼，微笑示意，积极为业主提供帮助。三、岗位职责行为规范1.物业管理人员行为规范负责物业管理区域的日常管理工作，制定工作计划并组织实施。定期巡查物业管理区域，检查房屋及配套设施设备的运行状况，及时发现并处理问题。组织开展业主满意度调查，收集业主意见和建议，及时反馈并整改存在的问题。协调与业主、业主委员会、社区居委会等相关方的关系，维护物业管理区域的和谐稳定。负责物业管理费用的收缴工作，严格按照规定的收费标准和流程进行收费，不得擅自减免或提高收费标准。建立健全物业管理档案，做好文件资料的收集、整理、归档工作。2.维修人员行为规范严格遵守安全操作规程，确保维修工作安全、高效进行。接到维修任务后，应及时到达现场，对故障进行诊断和修复，不得拖延。维修过程中应注意保护业主的财产和环境，不得随意损坏业主物品或造成环境污染。维修完成后，应清理现场，向业主说明维修情况和注意事项，并请业主签字确认。定期对房屋及配套设施设备进行维护保养，建立设备档案，记录设备运行状况和维修情况。积极学习新技术、新方法，提高维修技能和服务水平。3.保洁人员行为规范按照规定的作业流程和标准，对物业管理区域进行清扫保洁，确保环境整洁卫生。定期对公共区域进行消毒，预防疾病传播。及时清理垃圾，做到日产日清，垃圾应分类收集，不得随意丢弃。爱护清洁工具和设备，定期进行维护保养，确保正常使用。注意节约用水、用电，合理使用清洁用品，降低成本。发现公共区域设施设备损坏或存在安全隐患时，应及时报告相关部门。4.安保人员行为规范严格遵守安保工作纪律，坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。对物业管理区域进行24小时巡逻，做好巡逻记录，及时发现并处理各类安全隐患和突发事件。负责门禁管理，对进出人员和车辆进行登记、核实，严禁无关人员和车辆进入物业管理区域。协助公安机关维护物业管理区域的治安秩序，配合处理各类违法犯罪行为。对业主的求助应及时响应，提供必要的帮助。定期组织开展安全培训和应急演练，提高安保人员的业务素质和应急处置能力。四、工作纪律1.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照公司规定的请假流程办理请假手续。考勤记录由专人负责统计，每月公布一次考勤情况。迟到、早退一次扣除相应的绩效分数，旷工一天扣除三倍日工资，并视情节轻重给予警告、记过等处分。2.工作时间公司实行每周[X]天工作制，每天工作时间为[具体时间段]。因工作需要加班的，应按照公司规定的加班流程申请加班，并填写加班申请表。加班应安排调休，无法调休的，按照国家相关规定支付加班工资。3.会议制度定期召开公司例会、部门会议等，员工应按时参加会议，不得无故缺席。如有特殊情况需要请假，应提前向会议组织者请假。会议期间应认真听讲，做好记录，积极发言，不得交头接耳、玩手机等。会后应及时落实会议精神，按照会议要求完成工作任务。4.请销假制度员工请假分为病假、事假、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等。请假应提前填写请假申请表，按照审批权限报相关领导审批。病假需提供医院证明，事假应说明请假事由。年假、婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家相关规定执行。请假批准后，应将请假申请表交至人力资源部门备案。假期结束后，应及时到公司销假。五、培训与发展1.培训计划公司根据员工的岗位需求和发展规划，制定年度培训计划。培训计划包括内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。培训内容涵盖物业管理知识、专业技能、法律法规、职业道德等方面。2.培训实施人力资源部门负责组织实施培训计划，确保培训工作的顺利开展。培训讲师可以是公司内部的资深员工、外聘专家等。培训过程中应注重互动交流，提高培训效果。员工应积极参加培训，认真学习培训内容，按时完成培训作业和考核。3.职业发展公司为员工提供广阔的职业发展空间，建立了完善的晋升机制和岗位轮换制度。员工可以根据自身的能力和业绩，通过竞聘等方式晋升到更高的岗位。岗位轮换可以让员工接触不同的工作内容和岗位，拓宽视野，提高综合素质。六、沟通与协作1.内部沟通建立良好的内部沟通机制，鼓励员工之间相互交流、协作。员工之间应保持信息畅通，及时沟通工作进展、问题和解决方案。部门之间应加强协作，相互支持，共同完成物业管理任务。遇到问题时，应及时召开协调会议，协商解决办法。公司领导应定期与员工进行沟通，了解员工的工作情况和需求，为员工提供指导和支持。2.外部沟通与业主保持密切沟通，定期走访业主，了解业主的需求和意见，及时反馈物业管理工作情况。加强与业主委员会的沟通与协作，共同做好物业管理工作。积极听取业主委员会的建议和意见，接受业主委员会的监督。与社区居委会、相关政府部门等保持良好的沟通关系，及时了解政策法规变化，协调解决物业管理工作中遇到的问题。七、考核与奖惩1.考核制度建立科学合理的考核体系，对员工的工作业绩、工作态度、专业技能等进行全面考核。考核分为月度考核、季度考核和年度考核。考核结果作为员工薪酬调整、晋升、奖励、惩罚的重要依据。考核内容包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率、团队协作、客户满意度等方面。2.奖励制度对工作表现优秀、为公司做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升等。具体奖励情形包括：工作业绩突出，超额完成工作任务；提出合理化建议，为公司节约成本或提高效益；在突发事件中表现英勇，保护公司和业主利益；获得业主或相关部门的高度评价等。3.惩罚制度对违反公司规章制度、工作失误、给公司造成损失的员工，给予相应的惩罚。惩罚方式包括警告、记过、罚款、降职、辞退等。