户政上门服务制度规范

PAGE户政上门服务制度规范一、总则（一）目的为进一步提升户政服务质量，满足群众需求，切实解决特殊群体办理户籍业务的困难，特制定本户政上门服务制度规范，确保上门服务工作依法、规范、有序开展。（二）适用范围本制度适用于本辖区内因老、弱、病、残等行动不便或其他特殊原因无法到户籍窗口办理业务，而申请户政上门服务的居民。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及相关户籍管理规定开展上门服务工作，确保程序合法、操作规范。2.便民利民原则：以方便群众为出发点和落脚点，简化流程，提高效率，为特殊群体提供优质高效的户籍服务。3.公正公开原则：上门服务过程要公正透明，接受群众监督，确保服务质量和公信力。二、服务流程（一）申请1.申请人或其家属可通过电话、网络平台等方式向户籍所在地派出所提出户政上门服务申请。申请时需提供申请人的基本信息（姓名、身份证号、联系电话等）、详细住址、申请服务事项及简要说明特殊困难情况。2.派出所接到申请后，应详细记录相关信息，并向申请人或其家属告知申请受理的后续流程及所需准备的材料。（二）受理与审核1.户籍民警收到申请后，对申请材料进行初步审核，核实申请人身份及申请事项的真实性、合理性。2.对于符合上门服务条件的申请，户籍民警应在规定时间内予以受理，并填写《户政上门服务申请表》，详细记录申请信息、服务内容、预约上门时间等。3.对不符合条件的申请，应及时告知申请人或其家属原因，并说明相关政策规定。（三）安排上门服务人员1.根据申请事项及实际情况，安排具备相应业务能力和责任心的户籍民警或辅警组成上门服务小组。上门服务小组一般不少于两人。2.对涉及重要事项或复杂业务的上门服务，可由户籍业务负责人带队前往。（四）准备工作1.上门服务人员接到任务后，应提前与申请人或其家属沟通，再次确认上门时间、地点及所需携带的材料和设备。2.根据申请事项，准备好相关户籍业务办理所需的表格、证件、印章等材料，并确保材料齐全、准确。3.携带必要的办公设备，如电脑、指纹采集仪、相机等，确保设备正常运行，电量充足。（五）上门服务实施1.上门服务人员应按照预约时间准时到达申请人指定地点。到达后，应主动表明身份，出示工作证件，说明来意。2.按照户籍业务办理规范，认真采集申请人相关信息，如照片、指纹、签名等。办理过程中，要耐心解答申请人或其家属的疑问，确保其清楚了解业务办理流程和结果。3.对于需要申请人签字确认的文件和表格，应指导其正确签字，并确保签字清晰、有效。4.完成业务办理后，及时整理相关材料，将办理结果告知申请人或其家属，并告知后续注意事项。（六）反馈与归档1.上门服务结束后，服务人员应及时将办理情况反馈给户籍窗口，由户籍民警对办理结果进行审核确认，并更新相关户籍信息系统。2.对上门服务过程中形成的各类材料，按照档案管理规定进行整理、归档，妥善保存，以备查阅。三、服务标准（一）服务态度1.上门服务人员应着装整齐，举止文明，态度热情、和蔼、耐心，使用文明规范用语，不得与申请人或其家属发生争执。2.尊重申请人的意愿和隐私，不得泄露申请人的个人信息。（二）服务质量1.严格按照户籍业务办理规范和流程进行操作，确保办理结果准确无误。2.对申请事项一次性告知所需材料和办理流程，不得故意刁难或推诿申请人。3.对于能够当场办理的业务，应及时办理；对于不能当场办理的业务，应明确告知办理时限，并在规定时间内完成办理并反馈结果。（三）服务效率1.接到上门服务申请后，应在规定时间内完成受理、审核及人员安排等前期准备工作。2.按照预约时间准时上门服务，不得无故拖延。对于特殊情况需要变更上门时间的，应提前与申请人或其家属沟通并说明原因。3.一般简单业务应在上门服务现场即时办理完成；复杂业务应在规定工作日内完成办理，并及时反馈结果。四、服务监督与考核（一）内部监督1.户籍管理部门应定期对上门服务工作进行检查，查看服务记录、档案资料等，确保服务工作规范开展。2.设立专门的监督电话和意见箱，接受群众对上门服务工作的监督和投诉。对群众反映的问题，应及时进行调查核实，并给予答复。（二）外部监督1.主动接受上级公安机关及相关部门的监督检查，积极配合做好各项工作。2.通过政务公开平台、社区宣传等方式，向社会公开户政上门服务的流程、标准、监督电话等信息，接受社会各界监督。（三）考核机制1.建立户政上门服务工作考核制度，将服务质量、服务效率、群众满意度等纳入考核内容。2.对在上门服务工作中表现优秀的个人或小组，给予表彰和奖励；对违反制度规定、服务质量差、群众投诉较多的，进行批评教育、责令整改，并按照相关规定追究责任。五、人员培训与管理（一）培训内容1.定期组织上门服务人员参加户籍业务知识培训，包括各类户籍业务办理的政策法规、流程规范、操作技能等，确保其熟悉业务要求，准确办理各类业务。2.开展服务意识和沟通技巧培训，提高服务人员的服务态度和沟通能力，增强其为群众解决实际困难的责任感。3.进行安全保密教育，强调在上门服务过程中保护申请人个人信息安全的重要性，防止信息泄露。（二）培训方式1.采取集中授课、案例分析、模拟演练等多种方式进行培训，提高培训效果。2.邀请业务专家、优秀服务人员进行经验分享和业务指导，拓宽服务人员的视野和思路。（三）人员管理1.建立上门服务人员档案，记录其服务工作表现、培训情况、考核结果等信息。2.对上门服务人员的工作任务进行合理安排，根据其业务能力和工作经验，分配不同类型和难度的上门服务任务。3.加强对上门服务人员的日常管理，严格考勤制度，确保其按时、按质完成服务工作任务。六、应急处理机制（一）突发事件类型1.上门服务过程中遇到自然灾害、公共卫生事件等不可抗力因素，导致服务无法正常开展或人员安全受到威胁。2.申请人或其家属对服务人员进行辱骂、殴打等暴力行为，影响服务工作秩序和人员安全。3.因设备故障、材料缺失等原因导致业务办理出现延误或无法完成。（二）应急处理措施1.针对不可抗力因素，服务人员应立即停止服务，采取必要的安全防护措施，确保自身和申请人的生命安全。及时向上级部门报告情况，并根据实际情况调整服务计划，待条件允许后尽快恢复服务。2.面对暴力行为，服务人员应保持冷静，避免与对方发生正面冲突，及时报警，并向上级部门汇报。在确保安全的前提下，尽量收集相关证据，配合公安机关进行调查处理。3.对于业务办理过程中出现的问题导致延误或无法完成的情况，服务人员应及时与申请人或其家属沟通解释，说明原因，并协调相关部门尽快解决问题，重新确定服务时间，确保业务顺利办理。（三）事后总结与改进1.应急事件处理结束后，及时