海关窗口内务规范制度

PAGE海关窗口内务规范制度一、总则（一）目的为加强海关窗口内务管理，规范窗口工作秩序，提高窗口服务质量和效率，树立海关良好形象，依据相关法律法规及海关行业标准，制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于海关各业务窗口及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、海关各项规章制度，确保窗口工作合法合规。2.优质服务原则以服务进出口企业和广大群众为宗旨，提供高效、便捷、文明的服务。3.规范统一原则对内务管理的各项要求、工作流程、操作标准等进行统一规范，确保窗口工作的一致性和规范性。4.监督考核原则建立健全监督考核机制，对窗口内务管理情况进行定期检查和评估，确保制度有效执行。二、窗口人员行为规范（一）着装规范1.海关工作人员在窗口工作时，应按规定穿着海关制服。制服应保持整洁、完好，无破损、污渍。2.着装要规范统一，严格按照海关着装规定穿着，不得擅自改变制服样式、颜色或搭配。3.穿着制服时，应佩戴海关标志、肩章、胸牌等，保持标志齐全、清晰。4.非工作时间不得穿着海关制服进入公共场所，但因执行任务需要除外。（二）仪容仪表规范1.窗口工作人员应保持良好的仪容仪表，面容整洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型。2.男同志不得留长发、胡须，女同志不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的首饰。3.举止端庄，姿态良好，不得在窗口前吸烟、吃东西、闲聊、打闹等。4.与企业人员或群众交流时，应保持微笑，眼神专注，使用文明礼貌用语。（三）言行规范1.热情接待每一位前来办事的企业人员或群众，主动询问需求，耐心解答问题。2.语言表达清晰、准确、简洁，使用规范的海关业务术语，避免使用模糊、歧义或不文明的语言。3.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。4.对企业人员或群众提出的意见和建议，应认真倾听，及时反馈，不得推诿、敷衍。5.保守工作秘密，不得泄露海关业务信息、企业商业秘密和个人隐私。三、窗口环境管理规范（一）办公区域布置规范1.窗口办公区域应保持整洁、有序，各类办公用品摆放整齐。2.办公桌椅、电脑、打印机、复印机等设备应摆放合理，便于操作。3.墙上不得随意张贴与工作无关的物品，可适当张贴海关业务宣传资料、工作制度等。4.办公区域应设置明显的标识牌，标明窗口名称、业务范围、工作人员姓名等信息。（二）环境卫生规范1.每天定时对窗口办公区域进行清扫，保持地面干净、无杂物，桌面、电脑等设备无灰尘。2.及时清理文件、纸张、垃圾等废弃物，保持办公环境整洁卫生。3.定期对办公区域的门窗、玻璃进行清洁，保持明亮通透。4.保持卫生间清洁卫生，定期消毒，无异味。（三）设备设施管理规范1.对窗口配备的电脑、打印机、复印机、扫描仪等设备设施进行定期维护和保养，确保正常运行。2.建立设备设施使用登记制度，记录设备设施的使用情况、维修情况等。3.设备设施出现故障时，应及时报修，并做好记录。维修期间如需临时更换设备设施，应做好交接和登记工作。4.妥善保管设备设施的相关资料和配件，不得随意丢弃或损坏。四、窗口业务操作规范（一）业务受理规范1.窗口工作人员应熟悉各类海关业务的受理条件、所需材料和办理流程。2.对企业人员或群众提交的申请材料进行认真审核，确保材料齐全、真实、有效。3.对于符合受理条件的申请，应及时受理，并告知企业人员或群众办理进度和所需时间。4.对于不符合受理条件的申请，应耐心向企业人员或群众说明原因，并一次性告知所需补充的材料。（二）业务办理规范1.严格按照海关业务操作规程办理各类业务，确保业务办理准确、高效。2.在办理业务过程中，应认真核对相关信息，如企业名称、货物信息、报关单数据等，确保数据准确无误。3.对于需要现场查验、检验检疫等环节的业务，应提前做好安排，告知企业人员或群众相关要求和注意事项。4.业务办理完成后，应及时将办理结果告知企业人员或群众，并做好相关文件资料的整理和归档工作。（三）业务咨询规范1.设立专门的咨询服务岗位，安排熟悉业务的工作人员负责解答企业人员或群众的咨询。2.对咨询问题应及时、准确地进行解答，不得推诿、拖延。3.对于复杂的咨询问题，应认真记录，及时请示上级或相关部门，并在规定时间内给予答复。4.定期收集整理企业人员或群众咨询较多的问题，形成常见问题解答手册，方便查阅。五、窗口服务质量监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由海关内部的监察部门、业务主管部门等对窗口内务管理和服务质量进行定期检查和不定期抽查。2.设立意见箱、举报电话等，接受企业人员和群众的监督举报。对收到的举报信息应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给举报人。3.利用信息化手段，如视频监控、业务系统数据监测等，对窗口工作情况进行实时监督。（二）考核内容1.着装规范、仪容仪表、言行规范等方面的执行情况。2.窗口环境管理情况，包括办公区域布置、环境卫生、设备设施管理等。3.业务操作规范执行情况，如业务受理、办理、咨询等环节的准确性和效率。4.服务质量情况，包括企业人员和群众的满意度、投诉率等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对窗口工作人员进行一次全面考核，考核结果进行公示。2.不定期考核：根据工作需要，对窗口工作进行不定期抽查考核，及时发现问题并督促整改。3.社会评价考核：通过问卷调查、网上评价等方式，收集企业人员和群众对窗口服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。（四）考核结果应用1.将考核结果与窗口工作人员的绩效奖金、评先评优、晋升晋级等挂钩。2.对考核优秀的窗口和工作人员进行表彰奖励，树立先进典型。对考核不达标或存在严重问题的窗口和工作人员进行批评教育、责令整改，情节严