市民服务热线规范制度

PAGE市民服务热线规范制度一、总则（一）目的为了进一步规范市民服务热线的运行管理，提高服务质量和效率，及时、准确地解决市民反映的问题，特制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于市民服务热线的所有工作人员、相关承办单位以及与热线服务相关的各个环节。（三）基本原则1.便民高效原则：以方便市民为出发点，简化办事流程，提高服务效率，确保市民反映的问题能够得到及时、有效的处理。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保热线服务工作合法合规。3.责任明确原则：明确各部门、各岗位在热线服务中的职责，做到责任到人，确保工作落实到位。4.公开透明原则：及时向市民公开热线服务的工作流程、办理结果等信息，接受市民监督。二、热线受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的热线电话号码，确保24小时畅通，接受市民的来电咨询、投诉、建议等。2.网络受理：开通在线服务平台，市民可通过网络提交问题，实现线上线下一体化服务。（二）受理流程1.接听记录：热线工作人员在接到市民来电后，应及时接听，礼貌问候，认真记录市民反映的问题，包括问题内容、市民姓名、联系方式等。2.问题分类：根据市民反映问题的性质和内容，进行分类整理，确定问题所属类别。3.工单生成：按照分类结果，生成相应的工单，明确工单编号、问题描述、受理时间、受理人等信息。（三）咨询解答1.对于一般性咨询问题，热线工作人员应依据相关政策法规和业务知识，当场给予准确、清晰的解答。2.对于较为复杂的咨询问题，工作人员应详细记录，及时转交给相关业务部门进行研究，在规定时间内给予市民答复。（四）投诉举报1.接到市民投诉举报后，工作人员应认真记录投诉举报内容，安抚市民情绪，并告知市民将及时处理。2.立即将投诉举报工单转交给相关承办单位，明确办理要求和期限。3.跟踪承办单位的办理进度，及时向市民反馈办理情况。（五）建议意见1.对于市民提出的建议意见，工作人员应认真记录，及时整理汇总。2.将有价值的建议意见转交给相关部门进行研究，对于能够采纳的建议意见，及时给予市民反馈，并在工作中加以落实。三、工单流转（一）流转原则1.按照问题归属和职责分工，将工单准确无误地流转到相关承办单位。2.遵循高效快捷的原则，确保工单在规定时间内流转到位。（二）流转流程1.热线受理部门在生成工单后，根据问题类别，通过系统将工单发送至相应的承办单位。2.承办单位在收到工单后，应及时签收，并安排专人负责办理。（三）特殊情况处理1.对于涉及多个部门的复杂问题，由热线受理部门牵头，组织相关部门进行联合会商，明确主办单位和协办单位，共同推进问题解决。2.若承办单位对工单归属有异议，应在规定时间内与热线受理部门沟通协调，由热线受理部门进行重新认定。四、承办单位办理（一）办理要求1.承办单位接到工单后，应高度重视，立即组织人员进行调查核实，制定解决方案。2.按照规定的办理期限，认真办理工单，确保办理质量。3.办理过程中应积极与市民沟通联系，了解市民需求，争取市民理解和支持。（二）办理流程1.调查核实：承办单位安排专人对问题进行调查核实，收集相关证据材料，了解问题的真实情况。2.制定方案：根据调查核实结果，制定具体的解决方案，明确责任人和办理时限。3.组织实施：按照解决方案组织实施，确保问题得到妥善解决。4.结果反馈：在办理期限届满后，将办理结果及时反馈给热线受理部门，并向市民反馈办理情况。（三）延期办理1.承办单位因特殊原因无法在规定期限内完成办理的，应在办理期限届满前向热线受理部门提出延期申请，说明延期原因和预计完成时间。2.热线受理部门对延期申请进行审核，同意延期的，应告知市民，并跟踪延期办理情况。（四）办理结果审核1.热线受理部门收到承办单位反馈的办理结果后，对办理结果进行审核。2.审核内容包括办理程序是否合规、办理结果是否符合政策法规要求、市民是否满意等。3.对于审核不合格的办理结果，退回承办单位重新办理。五、热线回复（一）回复原则1.及时准确原则：在规定时间内，将办理结果准确无误地回复给市民。2.清晰明了原则：回复内容应简洁明了，通俗易懂，让市民清楚了解办理情况。（二）回复流程1.热线受理部门根据承办单位反馈的办理结果，生成回复工单，明确回复内容、回复时间、回复人等信息。2.热线工作人员按照回复工单的要求，通过电话、网络等方式将办理结果回复给市民。3.对于市民对回复结果不满意的，应及时与承办单位沟通协调，了解原因，督促承办单位进一步做好解释说明和整改工作，并再次向市民回复。（三）回访1.在回复市民后，对部分重点问题和投诉举报问题进行回访，了解市民对办理结果的满意度。2.回访方式包括电话回访、网络回访等。3.对回访中市民提出的新问题或不满意的情况，及时记录并转交给相关承办单位进行处理。六、监督考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，热线受理部门对承办单位的办理情况进行全程跟踪监督，定期检查工单办理进度和质量。2.设立市民监督渠道，通过热线电话、网络平台等方式接受市民对热线服务工作的监督和投诉。3.定期开展服务质量评估，邀请第三方机构对热线服务工作进行评估，发现问题及时整改。（二）考核办法1.制定详细的考核指标体系，对承办单位的工单办理及时率、准确率、市民满意度等进行量化考核。2.考核结果与承办单位的绩效考核挂钩，对表现优秀的单位进行表彰奖励，对工作不力的单位进行通报批评。（三）责任追究1.对于在热线服务工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等行为的单位和个人，按照相关规定进行责任追究。2.责任追究方式包括责令整改、诫勉谈话、纪律处分等。七、信息管理（一）数据收集1.热线工作人员在受理、办理、回复等环节，应及时准确地收集相关信息，包括问题描述、办理过程、办理结果、市民反馈等。2.承办单位在办理工单过程中，应将办理进展情况、调查核实情况等信息及时反馈给热线受理部门。（二）数据分析1.定期对热线服务数据进行整理分析，了解市民反映问题的热点难点、变化趋势等。2.通过数据分析，为政府决策提供参考依据，为改进热线服务工作提供支持。（三）信息安全1.加强热线服务信息系统的安全管理，采取必要的安全防护措施，防止信息泄露、丢失等情况发生。2.对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息，严格按照相关规定进行管理和保护。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织热线工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务礼仪等。3.鼓励工作人员自主学习，不断更新知识结构，提升综合素质。（二）宣传1.通过多种渠道，广泛宣传市民服务热线的