规范办信接访工作制度

PAGE规范办信接访工作制度一、总则（一）目的为进一步加强公司/组织的办信接访工作管理，规范工作流程，提高工作效率，维护公司/组织的正常秩序，保障员工和相关利益者的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部所有涉及办信接访工作的部门、岗位及相关人员，包括但不限于信访接待室、各级管理人员、负责信件处理的工作人员等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、政策以及公司/组织的各项规章制度，确保办信接访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则对来信来访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延积压。3.公正公平原则对待每一封来信、每一次来访，都要秉持公正公平的态度，客观事实，不偏袒、不歧视，依法依规处理。4.保密原则对来信来访人的个人信息、反映的问题及相关处理情况严格保密，保护当事人的隐私和合法权益。二、办信工作规范（一）信件接收1.接收渠道设立专门的信访邮箱、信件投递地址，并向公司/组织内部及外部公布。同时，鼓励员工通过内部办公系统的信访模块提交信件。2.信件登记对收到的信件进行详细登记，包括来信日期、来信人姓名（或单位名称）、联系方式、信件主题、主要内容等信息。登记信息应准确无误，并及时录入信访管理系统。3.信件分类根据信件内容，按照业务类型、问题性质等进行分类。如涉及劳动纠纷、薪酬福利、工作环境、规章制度等不同类别，以便后续针对性处理。（二）信件处理1.初审收到信件后，由信访接待室工作人员对信件进行初审。初审内容包括信件是否符合受理范围、信息是否完整、是否属于重复信访等。对于不符合受理范围或信息不完整的信件，应及时与来信人沟通，说明情况并要求补充完善。2.交办经初审符合受理条件的信件，根据问题归属部门进行交办。明确交办部门、交办时间、办理要求及反馈期限等。交办过程应形成书面记录，并通过信访管理系统发送交办通知。3.承办部门处理承办部门收到交办信件后，应指定专人负责处理。处理人员要认真查阅信件内容，深入调查核实情况，收集相关证据资料。根据调查结果，按照法律法规和公司/组织规定提出处理意见。4.处理过程跟踪信访接待室负责对信件处理过程进行跟踪。定期与承办部门沟通，了解办理进度，督促承办部门按时完成处理工作。对于处理过程中出现的问题或困难，及时协调解决。（三）信件反馈1.反馈方式承办部门应在规定期限内将信件处理结果以书面形式反馈给信访接待室。反馈内容应包括处理情况、处理依据、处理结果及对来信人的答复意见等。信访接待室收到反馈后，根据来信人的联系方式，通过信件、电话、邮件等方式将处理结果反馈给来信人。2.反馈期限一般信件应在收到交办通知后的[X]个工作日内完成处理并反馈；复杂信件可根据实际情况适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并及时向来信人说明延期原因。（四）信件归档1.归档范围对已处理完毕的信件，包括信件原件、处理过程中的相关材料（如调查记录、证据资料、处理意见等）进行归档。2.归档要求归档材料应按照类别、时间顺序进行整理，确保资料完整、有序。建立电子和纸质档案，便于查询和管理。档案保存期限按照国家法律法规和公司/组织相关规定执行。三、接访工作规范（一）接访准备1.人员安排设立专门的信访接待室，安排专职或兼职的信访接待人员。接待人员应熟悉公司/组织业务、法律法规及接访工作流程，具备良好的沟通能力和协调能力。2.场地准备信访接待室应保持整洁、安静，配备必要的办公设备（如桌椅、电脑、打印机、复印机等）、通讯设备（如电话、对讲机等）以及文件资料柜等。同时，要设置明显的指示标识，方便来访人员找到。3.资料准备准备好各类信访工作相关资料，如法律法规手册、公司/组织规章制度汇编、常见问题解答等，以便在接访过程中为来访人员提供准确的信息和政策依据。（二）接访流程1.接待登记来访人员到达信访接待室后，接待人员应热情接待，引导来访人员填写来访登记表，内容包括来访日期、来访人姓名（或单位名称）、联系方式、来访事由等。2.倾听诉求接待人员要认真倾听来访人员的诉求，让来访人员充分表达意见和想法。过程中保持耐心、细心，不打断来访人员，确保全面了解问题。3.记录要点对接访过程中的重要信息进行详细记录，包括来访人员提出的问题、诉求、相关证据线索等。记录应清晰、准确、完整，必要时可进行录音或录像，但需事先征得来访人员同意。4.政策解释与沟通根据来访人员反映的问题，依据法律法规和公司/组织规定，向来访人员进行政策解释和说明。耐心解答来访人员的疑问，做好沟通和疏导工作，引导来访人员正确理解和对待问题。5.初步处理意见在充分了解情况后，接待人员根据问题性质和实际情况，提出初步处理意见。对于能够当场解决的问题，应及时给予答复和处理；对于需要进一步调查核实或协调处理的问题，应明确告知来访人员处理流程和预计时间，并做好记录。（三）接访后续处理1.交办与跟踪对于需要交办的来访事项，按照办信工作中的交办流程进行处理。明确承办部门、交办时间、办理要求及反馈期限等，并跟踪办理进度，确保问题得到妥善解决。2.反馈与回访承办部门将处理结果反馈给信访接待室后，接待人员应及时将处理结果反馈给来访人员，并进行回访。了解来访人员对处理结果的满意度，听取意见和建议，进一步做好沟通解释工作。（四）特殊情况处理1.集体访对于集体来访事件，接待人员应保持冷静，迅速报告上级领导，并及时安排足够的接待场地和人员。稳定来访人员情绪，引导他们推选代表进行沟通，按照接访流程进行处理。在处理过程中，要注意维护现场秩序，避免出现混乱局面。2.异常访对于异常访（如缠访、闹访、越级访等）情况，接待人员要保持克制，避免与来访人员发生冲突。及时通知相关部门和人员，采取有效措施进行处置。同时，要做好来访人员的思想工作，引导他们通过合法合理途径解决问题。四、工作纪律与责任追究（一）工作纪律1.遵守工作时间信访接待人员和承办部门工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。在接访和处理信件过程中，要坚守岗位，不得擅自离岗。2.规范言行举止接待人员和工作人员要注重言行举止，做到文明礼貌、热情周到。不得使用不当言语或行为对待来访人员，严禁与来访人员发生争吵、冲突。3.严格保密制度所有参与办信接访工作的人员要严格遵守保密制度，不得泄露来信来访人的个人信息、反映的问题及相关处理情况。未经授权，不得将信访资料提供给无关人员。（二）责任追究1.对承办部门的责任追究承办部门未按照规定的时间、要求完成信件或来访事项处理工作，导致工作延误或造成不良影响的，视情节轻重，对承办部门负责人及相关责任人进行批评教育、警告、扣发绩效奖金等处理。2.对接待人员的责任追究接待人员在接访过程中违反工作纪律，如态度恶劣、泄露机密等，给公司/组织造成损失或不良影响的，给予相应的纪律处分，情节严重的予以辞退。3.对其他相关人员的责任追究对于在办信接访工作中存在推诿扯皮、弄虚作假、故意刁难等行为的其他相关人员，根据情节轻重给予相应的纪律处分或法律责任追究。五、监督与检查（一）内部监督1.信访部门监督公司/组织信访部门负责对办信接访工作进行日常监督检查。定期对信件处理情况、接访记录、反馈结果等进行抽查，发现问题及时督促整改。2.上级部门监督上级管理部门对下级部门的办信接访工作进行监督指导。通过听取汇报、查阅资料、实地检查等方式，了解工作开展情况，对存在的问题提出改进意见和要求。（二）外部监督1.接受社会监督积极接受社会各界的监督，公布信访举报电话、邮箱等联系方式，广泛听取意见和建议。对于群众反映的问题，认真对待，及时处理，并将处理结果向社会公开。2.配合相关部门监督主动配合政府信访部门、纪检监察部门等相关部门的监督检查工作。按照要求提供相关资料和信息，对提