酒店餐饮服务流程与规范手册

酒店餐饮服务流程与规范手册一、餐前准备流程与规范（一）环境准备1.清洁整理：提前1小时完成餐厅全域清洁，包括桌面、地面、座椅、门窗及装饰摆件的除尘消毒；检查餐桌椅稳固性，确保无松动、无污渍残留。2.餐台摆台：按标准摆台：骨碟距桌沿约1.5厘米，筷子置于骨碟右侧（筷尖距桌沿1厘米），汤勺放骨碟左侧；茶杯摆骨碟正前方，杯柄朝右；公筷公勺、牙签筒、菜单架等用品对称摆放，整体美观整洁。3.设备检查：调试灯光、空调、音响等设备确保正常运行；检查餐桌转盘、加热板（如适用）功能，备好备用电源、应急照明设备。（二）人员准备1.仪容仪表：着统一工服（整洁无褶皱、无破损），佩戴工牌；女士化淡妆，头发盘起或束于脑后，指甲短且无染色；男士胡须刮净，头发不遮耳、不蓄长发。2.岗前培训：每日岗前15分钟开展服务流程复盘、菜品知识更新（含当日特色菜、沽清菜品）、应急场景模拟（如投诉处理、突发停电）。（三）物资准备1.餐具与耗材：检查餐具无破损、无污渍，备足公筷公勺、一次性手套（火锅/烧烤类餐厅）、湿巾等；补充餐巾纸、牙签至规定量。2.食材与饮品：核对当日食材备货量，检查新鲜度（如海鲜鲜活度、果蔬色泽）；饮品（含茶水、酒水）备货充足，冰镇饮品提前冷藏。二、迎宾接待流程与规范（一）迎接客人客人距门口3米时，主动上前（步速适中），微笑问候：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预定吗？”；无预定则询问用餐人数，语气亲切自然。（二）入座服务1.拉椅让座：双手轻拉椅背，呈45°角拉出，示意客人入座；待客人坐定后，将椅子轻推回原位（距桌沿约10厘米）。2.递呈菜单：双手持菜单（正面朝向客人），从客人右侧递上，微笑说明：“这是我们的菜单，您可先浏览，有疑问随时呼唤我。”（三）特色推荐结合客人需求（如人数、口味偏好、用餐场景）推荐菜品，语言简洁：“今日招牌菜‘文火慢炖牛腩’肉质软嫩，搭配菌菇汤底很受欢迎；若喜欢清淡，‘清蒸鲈鱼’现杀现做，鲜味十足。”三、餐中服务流程与规范（一）点单服务1.记录与确认：手持点菜单（或电子设备），站姿端正，与客人目光平视，逐项记录菜品、口味要求（如微辣、免葱）、特殊需求（如儿童餐、过敏忌口）；记录完毕后，重复订单核心信息：“您点了XX、XX，口味分别是XX，对吗？”2.特殊处理：遇沽清菜品，及时致歉并推荐同类替代：“实在抱歉，XX菜今日售罄，推荐您尝试XX，做法相似但风味更具层次。”（二）上菜服务1.上菜顺序：冷菜→热菜（按烹饪时长，先炒后炖）→汤品→主食→甜品；宴客餐遵循“先上主菜、后上配菜”“先荤后素”原则。2.上菜规范：报菜名：站在客人右侧，轻声清晰报出菜名：“这是您点的XX，请慢用。”摆放位置：将菜品放于餐桌转盘中央（或客人正前方，避开老人/儿童），带汤汁菜品注意防洒；带骨/带壳菜品同步递上公筷、骨碟。（三）席间服务1.基础服务：每15分钟巡视一次，观察客人茶杯水位（低于1/3时添茶，忌茶叶倒满）；骨碟残渣过半或有骨刺时，用托盘更换（左手托盘，右手持新骨碟从客人右侧轻换，旧碟放入托盘）。2.突发处理：客人投诉：立即道歉（“实在抱歉，给您带来不便，我马上为您处理”），倾听诉求后，第一时间反馈主管，跟进解决方案（如更换菜品、赠送果盘），并及时向客人反馈处理结果。菜品问题（如未熟、口味偏差）：道歉后撤下菜品，核对订单与制作要求，重新制作或协商补偿方案，确保客人满意。四、餐后收尾流程与规范（一）结账服务客人示意结账时，5分钟内备好账单，用账单夹（或平板）从右侧呈上，说明：“您的消费总计XX，请问是现金、刷卡还是扫码支付？”；收款时当面点清（现金）或核对支付凭证（电子支付），找零时双手递上，附带发票（如需），微笑致谢：“感谢您的用餐，期待再次光临。”（二）送客服务1.提醒客人带好随身物品：“请您检查一下是否有物品遗落。”2.送至餐厅门口，鞠躬（角度约15°）道别：“欢迎下次再来，祝您生活愉快！”；若雨天，可主动提供雨伞借用服务。（三）餐后清洁与复盘1.清洁整理：分类回收餐具（脏碟送洗碗间，可回收物单独存放），用消毒湿巾擦拭桌面、转盘，清扫地面残渣，更换桌布/餐垫；整理座椅、摆台，为下一批客人做好准备。2.服务复盘：当班结束后，团队复盘当日服务亮点与不足（如投诉案例、菜品推荐效果），记录改进措施，次日岗前分享。五、服务规范细则（通用要求）（一）仪容仪表禁忌忌工服混搭、佩戴夸张首饰（限手表、婚戒等简约饰品）；忌浓妆艳抹、指甲涂深色甲油；忌头发油腻、有异味，男士忌留胡须/长发。（二）服务用语规范礼貌用语：“您好”“请稍等”“马上为您处理”“感谢您的理解”；禁忌用语：“不知道”“自己看菜单”“催什么催”“这是规定”。（三）应急场景处理1.停电/设备故障：立即开启应急照明，安抚客人：“请您稍安勿躁，我们已启动备用方案，会尽快恢复正常。”；若影响用餐，主动提供折扣、赠品或协助转至其他餐厅。2.客人突发不适：第一时间联系驻店医护（或