信访工作规范及接待记录模板

信访工作规范及接待记录模板信访工作作为党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口，其规范化开展直接关系到群众合理诉求的有效解决与社会治理效能的提升。规范的工作流程与详实的接待记录，既是依法依规处理信访事项的基础，也是防范矛盾激化、维护信访秩序的关键支撑。本文结合实践经验，系统梳理信访工作规范要点，并提供实用的接待记录模板，供一线工作人员参考。一、信访工作规范要点（一）受理环节规范信访事项受理是工作的起点，应遵循“热情、规范、高效”原则，确保群众诉求“进门有登记、诉求有记录、受理有回应”。1.接待准备接待场所需整洁安静，配备文书、文具及政策资料；工作人员着装得体、态度谦和，提前熟悉信访热点与政策依据，确保对群众咨询及时回应。2.诉求登记对来访者（或来信、来电）的诉求，需准确记录核心要素：基本信息：来访者姓名、联系地址（或方式）、身份背景（群体信访需记录代表信息及涉及人数）；诉求内容：客观还原问题、诉求目的、事实依据（含时间、地点、涉及主体等细节）；关联材料：如携带证明材料（合同、单据等），需记录材料名称、数量，必要时留存复印件（注明“与原件核对无误”）。3.分类处理根据诉求性质（民生保障、权益纠纷等），按“属地管理、分级负责”原则，区分三类情形：受理类：属本单位职权范围、诉求合理且材料齐全的，当场出具《信访事项受理告知书》，明确办理时限（一般不超过15个工作日）；转办类：诉求属其他部门职责的，填写《信访事项转办单》，注明转办理由及时限要求，同步告知来访者转办去向；告知类：诉求不符合受理条件（如已通过司法途径解决），需依据《信访工作条例》耐心解释，出具《信访事项不予（不再）受理告知书》，说明法律政策依据。（二）办理环节规范信访事项办理是解决问题的核心环节，需坚持“调查核实、依法依规、实事求是”原则，确保诉求“件件有回音、事事有着落”。1.调查核实承办人员需在3个工作日内启动调查，通过实地走访、查阅档案等方式，全面了解事件背景、责任主体及诉求合理性。复杂事项可组建专项工作组，邀请第三方机构或专家参与评估。2.沟通协调办理过程中需保持与来访者的沟通，定期反馈进展（如每5个工作日告知一次）；涉及多部门的诉求，需主动牵头协调，明确责任分工与解决路径。3.处理决定根据调查结果，依法依规形成处理意见：诉求合理的，推动责任主体落实解决方案（如补偿、整改等），并要求其出具书面答复；诉求部分合理的，区分合理与不合理部分，对合理部分推动解决，对不合理部分做好政策解释；诉求缺乏依据的，需形成《信访事项处理意见书》，列明事实认定、法律政策依据及不予支持的理由。（三）反馈与归档规范信访事项的闭环管理是工作成效的体现，需做到“结果有反馈、档案可追溯”。1.结果反馈处理意见形成后，需在规定时限内（一般为受理后60日内，复杂事项可延长30日）向来访者送达《信访事项处理意见书》，并要求其签署意见（同意、不同意或其他反馈）。若来访者对处理意见不服，需告知其复查、复核的途径及时限（复查向原办理机关的上一级机关提出，时限为收到意见书30日内）。2.档案管理信访档案需实行“一事一档”，包含登记单、转办单、调查材料、处理意见书、反馈记录等，按年度、类别编号归档，保存期限不少于30年。电子档案需同步备份，确保数据安全、可检索。二、信访接待记录模板（实用版）以下为信访接待记录的核心要素及填写示例，可根据实际需求调整细化：**信访接待记录表****年月日**-----------------------------------**来访者信息**姓名：XXX联系电话：XXX（可隐去后几位）住址/单位：XXX来访人数：X人（群体信访注明代表及总人数）**诉求内容**事项类型：□民生保障□权益纠纷□政策咨询□其他（请注明：______）问题描述：

（需客观记录事件时间、地点、涉及主体、矛盾焦点及诉求目的，示例：“申请人于X年X月与某公司签订劳动合同，现公司拖欠X个月工资，诉求为要求公司支付拖欠工资并补缴社保。”）相关材料：□无□有（材料名称：______，数量：______）**初步处理意见**1.受理/转办/告知：□受理（办理时限：______）□转办（转办单位：______，时限要求：______）□告知（告知理由：______）2.下一步措施：

（示例：“1.启动调查，联系涉事公司核实工资发放情况；2.3个工作日内反馈调查进展；3.若情况属实，协调劳动部门介入处理。”）**记录人**：XXX**来访者确认**：（来访者签字/备注：______）填写要点说明1.诉求描述：使用“白描式”语言，避免主观判断（如不用“其无理要求”等表述），重点记录“谁、何时、何地、做了什么、要求什么”；2.处理意见：需明确“做什么、谁来做、何时完成”，体现可操作性；3.隐私保护：来访者联系方式、住址等敏感信息需妥善保管，记录时可适当隐去（如电话只留前三位+后两位），严禁泄露给无关人员。三、信访工作注意事项1.合规性要求：严格遵守《信访工作条例》及地方配套规定，杜绝“推诿扯皮”“超期办理”等违规行为；对涉法涉诉信访，引导群众通过司法途径解决，做好释法明理工作。2.沟通技巧：接待时需“倾听为主、回应为辅”，允许群众充分表达诉求，避免中途打断；语言需通俗易懂，对情绪激动的来访者，可先通过递水、安抚情绪等方式缓解对立，再开展沟通。3.风险防范：对可能引发群体性事件、舆论关注的信访事项，需第一时间报告上级，启动应急预案；记录过程中需注意证据留存（如录音、录像需征得来访者同意），避免因记录不清引发纠纷。结语信访工作的规