美容院员工服务操作流程

一、服务前接待流程（一）迎宾与初步接待员工需提前10分钟到岗，整理仪容仪表（妆容自然、工服整洁、发型得体），站在门店入口或前台附近，保持微笑与放松的姿态。当客户临近时，主动上前1-2步，以温和语气问候：“您好，欢迎光临XX美容院，请问有预约吗？”若客户有预约，快速核对预约信息（项目、时间、美容师）；若无预约，需礼貌询问需求，如“您今天想体验哪类护理？我们有面部清洁、身体按摩等项目可供参考。”（二）需求咨询与档案建立引导客户至咨询区就座，递上温水或花茶，轻声询问客户的肤质/身体状况、护理偏好、禁忌事项（如是否过敏、近期是否手术等），并详细记录。若为新客户，需协助填写基础档案（姓名、年龄、联系方式、护理诉求）；老客户则调取历史档案，核对信息是否更新（如肤质变化、新增需求等）。咨询过程中，避免过度推销，以“了解需求、匹配服务”为核心。二、服务前准备工作（一）环境与工具准备1.环境：提前30分钟开启空调/暖气，调节室温至24-26℃，湿度50%-60%；开启香薰机（选淡雅香型，如薰衣草、白茶），播放轻柔音乐；检查护理间床品（床单、枕套、毛巾）是否一客一换，无污渍、毛发；整理桌面，确保无杂物，光线柔和（可根据项目调整亮度，如面部护理调暗灯光）。2.工具与产品：根据服务项目准备工具（如洁面仪、按摩棒、美甲灯等），提前用75%酒精消毒，晾干后放入专用工具包；核对产品保质期，按需分装（如精华液、按摩膏），避免交叉污染。例如，面部护理需准备卸妆产品、洁面乳、爽肤水、精华、面霜、防晒（按需），并按操作顺序摆放。（二）员工自身准备再次检查指甲（无过长、无彩绘）、手部（无饰品、干净无倒刺）；提前练习操作手法（如按摩力度、穴位精准度），调整状态（保持热情、耐心，避免将个人情绪带入工作）。三、服务操作实施流程（一）项目沟通与确认带客户进入护理间后，再次确认服务项目：“您今天体验的是【深层补水护理】，时长约60分钟，过程中如果力度、温度不合适，您可以随时告知我。”同时展示所用产品（如“这是我们的进口玻尿酸精华，成分温和，适合缺水肤质”），消除客户顾虑。（二）清洁与基础护理1.卸妆洁面：使用温和卸妆产品，轻柔按摩面部（避开眼唇，若含眼唇卸妆需单独操作），再用洁面乳清洁，动作需轻柔，避免拉扯皮肤；用温水（38-40℃）冲洗，毛巾轻按吸干水分，勿用力擦拭。2.基础护理：根据肤质涂抹爽肤水（用化妆棉或手拍，促进吸收），然后进行去角质（敏感肌跳过）、精华导入（用仪器或手法，如面部淋巴按摩）、面膜护理（敷膜时间15-20分钟，期间可搭配头部按摩）。（三）专项护理操作以身体按摩为例：铺好一次性床单，引导客户更换浴袍，调整体位（如背部按摩时俯卧，头部偏向一侧）；倒取按摩油（约5ml）于掌心搓热，从肩颈开始，沿脊柱两侧、腰背、臀部、腿部（视项目范围）进行推、揉、按、压，力度由轻到重，询问客户感受并调整；重点穴位（如肩井、肾俞、委中）需停留按压3-5秒，以客户产生酸胀感但无疼痛为宜。（四）过程反馈与调整操作中每10-15分钟观察客户状态（如是否睡着、表情是否舒适），轻声询问：“现在力度可以吗？有没有哪里觉得凉/热？”若客户提出调整（如灯光太亮、音乐太吵），立即响应并解决。四、服务后跟进与维护（一）现场收尾与叮嘱服务结束前2分钟，提前调配好后续护肤品（如面霜、防晒）；结束后，告知客户“护理已完成，您可以慢慢坐起，我去给您准备温水。”待客户坐定后，递上温水，讲解后续注意事项：“今天做了深层补水，建议6小时内不要用热水洗脸，一周内避免去角质，日常多敷补水面膜哦。”（二）售后回访与档案更新1.回访：服务后24小时内，以微信或短信形式回访：“XX您好，感谢体验我们的护理~请问皮肤/身体有没有出现不适？如果有任何疑问，随时联系我们哦！”若客户反馈问题（如过敏、酸痛），需记录并给出解决方案（如建议暂停化妆、热敷缓解）。2.档案更新：将本次服务细节（产品使用、客户反馈、特殊需求）补充至客户档案，标注下次护理建议（如“15天后可再次补水，或搭配美白项目”）。五、特殊情况处理与服务优化（一）客户投诉处理若客户对服务不满（如手法不当、产品过敏），需：1.立即道歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会马上解决！”2.上报主管：第一时间反馈情况，配合调取监控、核查产品批次；3.协商解决方案：如免费重做项目、赠送护理券、退款（根据情况灵活处理），并记录整改措施（如加强员工手法培训、更换产品品牌）。（二）突发不适应对若客户在服务中突发头晕、恶心（可能因低血糖、手法过重），需：1.停止操作，扶客户平躺，解开领口/腰带，保持呼吸通畅；2.提供糖水、糖果，或联系医护人员（严重时）；3.事后复盘：分析原因（如是否未询问空腹情况、手法是否过强），优化服务流程（如新增“是否空腹”询问项）。结语美容院服