酒店卫生服务标准操作流程

酒店卫生服务标准操作流程酒店卫生服务是保障宾客体验、维护品牌形象的核心环节，其标准化操作流程（SOP）的严谨性直接影响卫生质量与服务安全。本文结合行业实践与质量管理体系，梳理从客房到公共区域、餐饮模块的全流程卫生操作规范，为酒店从业者提供可落地的专业指引。一、客房卫生服务标准操作流程客房是宾客停留时间最长的区域，卫生质量直接影响体验感。需遵循“分类清洁、交叉防护、细节把控”原则，确保环境安全、舒适。（一）清洁前准备工具与物料：检查清洁车配备（消毒喷壶、分色清洁布、玻璃刮、马桶刷、吸尘器等），确保“卫生间清洁布”与“卧室布”独立使用；备好无破损、污渍的布草（床单、毛巾等），分类放置于清洁车指定区域。个人防护：接触布草、洁具时佩戴一次性手套，处理异味区域（如烟味、霉味）时加戴口罩。（二）客房进入与基础操作1.敲门确认：按话术（如“您好，客房服务”）敲门三次（间隔5秒），无人应答则联系前台确认是否可进入，进入后备注操作记录。2.开窗通风：非风雨天气下，开窗通风至少10分钟，排出异味、更新空气。3.布草撤换：床铺：脏布草放入清洁车“脏布草袋”（避免污染清洁车其他区域），新床单四角包紧，被套开口朝向床尾，枕套平整无褶皱。毛巾/浴巾：收集脏毛巾时避免抖落，新毛巾按“面巾（上层）、浴巾（浴缸边缘）、地巾（卫生间门口）”分类摆放，确保干燥无异味。（三）分区域清洁流程1.卫生间：“干湿分离，从上到下”镜面与五金件：玻璃清洁剂喷洒镜面，玻璃刮从上到下刮净；水龙头、扶手用干布擦拭，去除水渍、指纹。马桶清洁：洁厕剂浸泡5分钟后，专用马桶刷清洁内壁（重点水封区、边缘），外部用消毒湿巾擦拭（含按钮、底座），冲水后盖马桶盖。浴缸/淋浴区：浴室清洁剂清洁瓷砖、浴缸内壁（去除皂垢、毛发），地漏用刷子清理杂物；地面用消毒水拖把拖拭，从里到外擦干水渍（防滑倒）。2.卧室/客厅：“从高到低，从内到外”家具表面：微湿清洁布（或专用家具剂）擦拭桌面、电视等，电器接口处避免进水；床底、沙发底用吸尘器（长吸头）清洁灰尘、毛发（频率依酒店要求）。地面清洁：先吸尘（角落、床底），再用干净拖把拖拭；地毯污渍用专用清洁剂处理，确保无碎屑、污渍。（四）收尾与自查物品归位：拖鞋成双放床尾，洗漱用品按品牌规范排列，遥控器、灯具开关等高频触点用消毒湿巾擦拭。设备检查：测试空调、电视、水龙头等，故障立即上报；再次开窗通风5分钟，关闭前确保室内干燥、无异味。工具整理：脏布草袋封闭，清洁工具分类消毒后归位，清洁车外观整洁。二、公共区域卫生服务标准操作流程公共区域（大堂、走廊、电梯、卫生间）是宾客第一印象区，需兼顾“视觉整洁”与“高频消毒”，平衡美观与安全。（一）大堂区域1.地面清洁硬质地面（大理石、瓷砖）：早班尘推推尘，午间、晚间中性清洁剂拖拭；饮料渍、油渍用专用剂及时处理。地毯区域：每日吸尘，每周深度清洁（蒸汽/干泡），污渍24小时内用除渍剂处理。2.家具与设施沙发、茶几：每日布巾擦拭，沙发垫拍打除尘，污渍用布艺剂局部处理；前台、行李架用消毒湿巾擦拭（含台面、把手）。绿植与装饰：叶片微湿软布擦尘，每周浇水（防地面水渍）；装饰摆件干布擦拭，无积尘、蛛网。（二）走廊与电梯区域1.走廊清洁地面：同大堂硬质地面标准，地毯每日吸尘，墙角、踢脚线长柄刷清理灰尘。墙面与门：干布擦墙面（壁纸用专用剂），房门把手、门牌每日消毒湿巾擦拭。2.电梯清洁与消毒轿厢内部：每2小时消毒湿巾擦按钮、扶手、镜面；营业结束后中性剂拖地面，镜面玻璃剂清洁。电梯厅：地面同走廊标准，按钮、指示灯每小时擦拭（高峰时段加密）。（三）公共卫生间（含泳池、健身房）1.日常清洁（每小时1次，高峰加密）镜面、洗手台：玻璃剂清洁镜面，消毒湿巾擦台面，水龙头、皂液器干布擦干水渍。马桶/蹲便：同客房马桶标准，每小时补卫生纸，无异味；地面消毒水拖拭，重点地漏周围（保持干燥）。2.深度清洁（营业结束后）洁具消毒：马桶刷、地漏刷含氯剂浸泡，洁具表面消毒剂喷洒静置10分钟后清水擦拭。通风与香氛：排风30分钟，喷洒清新剂，确保无异味、无蚊虫。三、餐饮区域卫生服务标准操作流程餐饮卫生关乎食品安全，需严格遵循“生熟分离、高温消毒、防鼠防虫”原则，覆盖厨房、餐厅全流程。（一）厨房区域1.食材储存分类存放：生食（肉、海鲜）与熟食、蔬菜、干货分区，生食密封（防交叉污染）；冷藏（0-4℃）、冷冻（≤-18℃）食材每日查温度并记录。2.加工区域砧板刀具：生熟砧板（红-生食、绿-蔬菜、白-熟食）、刀具分开，每日沸水/消毒剂浸泡。操作台：每餐结束后洗涤剂清洁，再消毒剂喷洒，无食物残渣、油污。3.厨具与设备炉灶、烤箱：每餐结束后清油污，炉灶钢丝球（或专用剂）除焦渍，烤箱内部烤盘剂清洁，外部干布擦。洗碗机：每日查滤网（清残渣），每周专用剂清洗机体，确保餐具洗净度。4.下水道与垃圾下水道：每日热水冲，每周管道剂清油污（防堵、防臭）；厨余垃圾每2小时清，垃圾袋密封，垃圾桶每日消毒。（二）餐厅区域1.餐桌椅清洁桌面：每餐结束后消毒湿巾擦（去残渣、油污），顽固污渍中性剂处理。餐椅：布面椅套每日吸尘，污渍布艺剂处理；皮质椅面专用皮革剂擦拭（保光泽）。2.餐具消毒流程：回收后刮残渣，洗碗机清洗（≥85℃，≥30秒）或蒸汽消毒（≥15分钟），消毒后入保洁柜（≥40℃，≤70%湿度）。自查：每日抽查餐具（无污渍、水渍、异味）。3.地面与环境地面：每餐结束后中性剂拖拭（重点餐位下、走廊），油渍去油剂处理。通风与灭虫：新风系统常开，每周查灭虫灯、粘鼠板（无虫害痕迹）。四、布草与客用物品卫生管理流程布草是卫生交叉污染的高风险点，需从“收集-清洗-储存”全链路管控，确保“干净布草零污染”。（一）布草收集与运输客房布草：服务员放入清洁车“脏布草袋”（封闭），运输布草间时避与干净布草接触；脏布草袋每日消毒。餐饮布草：餐厅服务员收后入专用脏布草袋，4小时内送洗（防异味、霉变）。（二）布草清洗与消毒1.分类清洗客房、餐饮布草分开洗，深色、浅色布草分开（防染色）；污染布草（如呕吐物、血渍）单独洗（高温/消毒剂处理）。2.洗涤流程预洗：洗涤剂+30℃水，5分钟（去表面污）；主洗：60-80℃水+洗涤剂+柔顺剂，20-30分钟；消毒：含氯剂/臭氧处理（无病菌残留）。3.烘干与熨烫烘干：≤70℃（防布草损伤），烘干后立即取出（防褶皱）；熨烫：依材质调温（如床单____℃），确保平整无皱。（三）布草储存与发放1.布草间管理分区存放：干净、脏布草分区域，干净布草离地≥20cm、离墙≥10cm（防潮、防污）；布草间温18-25℃、湿≤60%，定期通风除湿。2.发放流程按需求发布草，记录数量（账实相符）；布草使用周期≤30次（或依酒店规），破损、污渍布草及时报废。五、卫生检查与质量管控机制卫生质量需“层级检查+标准记录+整改培训”闭环管理，将“事后整改”转为“事前预防”。（一）层级检查体系服务员自查：按《卫生检查表》逐项查（如客房镜面、马桶、布草），合格后标记“已清洁”。领班巡检：每日抽30%区域，重点查高频问题（如卫生间水渍、布草褶皱），问题立即返工，记录《整改单》。质检部抽查：每周抽20%区域（含公共、餐饮），“神秘顾客”或交叉检查，结果纳入绩效。（二）卫生标准与记录标准文件：制定《卫生服务标准手册》，明确各区域清洁频率、操作规范（如客房卫生间每日消毒，电梯每2小时消毒）。记录管理：清洁日志：记录清洁时间、内容、异常（如设备故障、布草污染）。消毒记录：公共、餐饮区域填《消毒表》（时间、浓度、执行人）。布草台账：记录收发、清洗、报废数量（可追溯）。（三）问题整改与培训整改流程：检查问题24小时内整改，质检部复查确认。培训机制：新员工：卫生流程培训，考核通过上岗。定期培训：每月案例分析（如交叉污染、客诉），提升意识。六、应急与特殊场景卫生处理面对突发卫生事件（如疫情、污染物），需快速响应、规范操作，将风险降至最低。（一）突发公共卫生事件（疫情、诺如病毒）区域封闭：疑似病例后，封闭涉事区域（禁无关人员）。专业消毒：联系专业公司终末消毒（含氯剂/过氧乙酸，依规范操作）。人员防护：处理时戴N95口罩、防护服、护目镜、双层手套，操作后脱卸装备并消毒。（二）呕吐物、血液等污染物处理防护准备：戴手套、口罩、护目镜，备消毒粉、垃圾袋、纸巾。处理流程：1.覆盖：纸巾盖污染物，撒消毒粉（或含氯剂），静置30分钟。2.清理：一次性工具（镊、铲）将污染物入袋，密封按医疗废物处理。3.消毒：污染区消毒剂喷洒，作用30分钟后清水擦，重复2次。（三）大型活动后清洁预清洁：活动结束1小时内，清垃圾、餐具（分类存）。深度清洁：地面：地毯吸尘+清洁剂深度洗；硬质地面洗涤剂拖（去油污、饮料渍）。家具设备：消毒湿巾擦桌椅、舞台设