医院社会监督员岗位职责及考核标准

医院社会监督员岗位职责及考核标准医院社会监督员作为医疗服务质量的“社会眼睛”与医患关系的“桥梁纽带”，肩负着规范医疗行为、传递群众诉求、优化服务生态的重要使命。明确岗位职责与考核标准，是保障监督工作实效、推动医疗机构高质量发展的关键支撑。一、岗位职责（一）医疗服务行为监督以“规范、透明、温暖”为导向，监督医务人员诊疗行为规范性——核查是否严格遵循临床指南、操作规范开展服务；关注医疗收费合理性——查验项目收费、药品价格的公示与执行情况，排查违规收费、重复收费等隐患；同时观察医患沟通质量、服务态度，督促医院优化就医体验细节。（二）意见收集与反馈通过走访患者、参与医患沟通会、梳理投诉渠道等方式，广泛采集群众对医院服务、管理、环境的意见建议；对问题分类整理后，及时向医院职能部门反馈，并跟踪整改全流程，确保群众诉求“有回应、有落实、有反馈”。（三）参与评议与评价受邀参与医院满意度调查、行风建设评议、服务质量评审等活动，以独立第三方视角评价医院管理成效；结合监督实践，为医院质量改进、制度优化提供针对性建议，助力完善管理体系。（四）政策宣传与引导向社会公众普及医疗政策、医保规定及医院便民举措，增进群众对医疗行业的理解；针对社会对医院的误解或负面舆情，以事实为依据进行澄清，维护医院良好社会形象，夯实医患信任基础。二、考核标准（一）监督履职成效监督记录：每月形成监督日志，清晰记录监督场景、发现问题及初步建议，全年有效监督记录不少于10次；每季度至少上报1例重大违规隐患或典型服务问题。整改跟踪：反馈的问题中，医院采纳并完成整改的比例不低于80%，且整改后同类问题重复发生率低于15%。（二）意见处理质量意见广度：全年通过多渠道收集有效意见建议不少于50条，覆盖患者、家属、周边群众等群体，群体代表性经医院评估为“良好”及以上。反馈效率：收到群众诉求后，3个工作日内反馈至医院，复杂问题不超过5个工作日；跟踪整改时，每两周向诉求人反馈进展，诉求人满意度不低于85%。（三）评议参与表现活动参与：医院组织的满意度调查、行风评议等活动，参与率不低于90%，且评价结果与实际监督情况一致性高（经医院核查，偏差率低于20%）。建议价值：提出的改进建议被医院采纳并纳入制度/流程优化的比例不低于30%，建议需兼具针对性与可操作性。（四）社会反响评价宣传效果：通过社区宣讲、线上科普等方式开展医疗政策宣传，覆盖人群不少于500人次，群众对政策知晓率较宣传前提升20%；针对负面舆情，澄清后相关舆情热度下降30%以上。形象维护：所在监督区域内，群众对医院的信任度、满意度较上一年度提升10%，无因监督工作不当引发的新矛盾或舆情。（五）考核方式与结果应用考核方式：采取“日常记录核查+年度述职评议+第三方调查”结合的方式——核查监督日志、反馈台账的完整性；监督员现场述职，医院、群众代表评议；随机抽取患者评价监督员工作实效。结果应用：考核“优秀”者，医院予以表彰并优先续聘；“合格”者正常续聘；“不合格”者，视情节给予培训指导或解聘，考核结果纳入社会监督员信用档案。医院社会监督员制度的生命力，在于“权责清晰、考核科学、双向赋能”。医院需为监督员提供必