养老院老人心理咨询师行为规范制度

养老院老人心理咨询师行为规范制度引言：随着社会老龄化进程的加速，养老院老人心理咨询师的行为规范制度成为提升服务质量、保障老人心理健康的重要保障。本制度旨在明确心理咨询师的工作职责、操作流程、权限与决策机制，确保服务规范、安全、高效。制度适用于养老院内所有从事心理咨询工作的员工，核心原则是尊重、专业、保密、持续改进。通过规范化管理，提升老人满意度，促进养老院心理健康服务体系的完善。制度的制定基于行业最佳实践，结合养老院实际情况，力求科学、合理、可执行，为老人提供高质量的心理支持服务。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度责任部门在养老院组织架构中负责心理咨询服务的统筹与管理，主导老人心理健康评估、干预和随访工作。部门与其他部门如医疗部、护理部紧密协作，共同保障老人心理健康。职能定位明确，确保心理咨询工作专业、独立，同时融入养老院整体服务体系。部门负责人对服务质量负总责，定期参与跨部门会议，协调解决服务难题。（二）核心目标：短期目标包括建立标准化心理咨询流程、培训所有咨询师掌握基本技能、完成老人心理健康筛查。长期目标是打造专业化咨询团队、提升老人心理健康水平、形成可复制的服务模式。目标设定与养老院发展战略一致，通过心理咨询服务促进老人生活质量改善，推动养老院品牌建设。目标分解到季度和年度，确保持续推进。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：部门采用扁平化管理，设总监一名、主管三名、咨询师若干。总监向养老院主管领导汇报，主管分管不同业务线，咨询师直接服务老人。层级清晰，汇报关系明确，避免管理漏洞。关键岗位职责边界清晰，如总监负责整体规划，主管负责团队管理，咨询师负责具体服务。内部结构设计注重协同效率，确保信息畅通、决策迅速。（二）人员配置：部门初期编制X人，根据老人需求逐步扩充。招聘需通过专业考核，具备心理学背景和实践经验。晋升机制基于绩效评估，每年一次评审。轮岗机制每年调整一次，促进咨询师全面发展。人员配置标准严格，确保服务质量。招聘流程包括笔试、面试、实习考察，选拔优秀人才。晋升通道明确，激发员工积极性。轮岗安排科学，避免职业倦怠。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：心理咨询流程分为评估、干预、随访三个阶段。评估阶段需填写《老人心理健康筛查表》，干预阶段制定个性化方案，随访阶段每月记录进展。关键操作需经三级签字：部门主管→养老院分管领导→CEO。流程节点明确，如项目启动会需两周内完成，中期评审每月一次，结项验收需三个月完成。节点控制确保服务不脱节，流程设计兼顾效率与质量。（二）文档管理：文件命名需包含日期、编号、类型，如“202X年X月老人评估报告A01”。存储于加密服务器，权限设置总监可调阅所有文件，主管仅限分管业务线。会议纪要需包含时间、地点、参会人、决议事项，每月整理归档。报告模板统一使用，提交时限每月五日前完成年度总结。文档管理规范，确保信息安全、可追溯。四、权限与决策机制（一）授权范围：审批权限划分明确，金额X元以下由主管审批，X万元以上需总监签字。紧急决策流程设立临时小组，危机处理时可直接执行。授权范围清晰，避免权责不清。审批权限与金额挂钩，提高决策效率。临时小组由总监、主管、医疗专家组成，确保决策科学。（二）会议制度：周会每周五召开，参与人员包括总监、主管、咨询师。季度战略会每季度一次，养老院主管领导参加。决策记录需形成会议纪要，24小时内分配责任人。会议制度规范，确保信息共享、决策执行。周会聚焦日常工作，季度战略会规划长期发展。责任分配明确，避免推诿扯皮。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：咨询师按服务数量、质量、老人满意度评分。服务数量以咨询次数计算，质量通过方案合理性评估，满意度每月调查。评估周期为月度自评、季度上级评估。考核标准科学，激励员工提升服务。自评环节促进自我反思，上级评估确保客观公正。（二）奖惩措施：超额完成目标可获奖金或晋升机会，连续X次考核优秀可优先晋升。违规处理包括数据泄露需立即报告并接受内部调查，情节严重者解除合同。奖惩措施明确，激发员工积极性。奖金与绩效挂钩，晋升机会公平竞争。违规处理严格，维护制度严肃性。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：严格遵守行业合规要求，保护老人隐私。数据保护措施包括加密存储、权限控制，确保信息安全。合规性审查每半年一次，确保持续符合要求。法律法规遵守是底线，数据保护是重点。审查内容涵盖服务流程、文档管理、人员培训。（二）风险应对：制定应急预案，包括老人突发疾病、咨询师情绪失控等情况。内部审计机制每季度抽查流程合规性，发现问题及时整改。应急预案实用，审计机制有效。应急预案涵盖多种场景，审计确保制度执行到位。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作需指定接口人，每周同步进展。沟通渠道明确，协作规则清晰。企业微信确保信息同步，接口人机制提高效率。每周同步会议解决协作难题，避免信息壁垒。（二）冲突解决：纠纷处理流程先由部门调解，未果则提交HR仲裁。调解需记录要点，仲裁结果需公示。冲突解决公平，维护团队和谐。调解促进和解，仲裁确保公正。处理过程透明，避免私下交易。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷，收集流程痛点。制度修订周期每年评估一次，重大变更需全员培训。持续改进机制动态优化，提升服务质量。问卷涵盖满意度、改进建议，评估内容涉及流程、人员、技术。培训确保全员理解，落