医学人文与沟通：疾控团队沟通技巧课件

一、前言演讲人2025-12-1604/护理诊断（沟通问题的核心症结）03/护理评估（疾控团队沟通问题评估）02/病例介绍01/前言06/并发症的观察及护理（沟通问题的预警与干预）05/护理目标与措施（沟通能力提升方案）08/总结07/健康教育（沟通能力的持续提升）目录医学人文与沟通：疾控团队沟通技巧课件01前言ONE前言站在疫情防控指挥部的玻璃窗前，看着楼下社区工作人员举着喇叭喊“做核酸的居民带好身份证”，我想起三年前刚加入疾控中心时的场景——那时的我穿着密不透风的防护服，跟着流调组敲开第一户居民的门，面对对方隔着防盗门的警惕眼神，憋了半天才挤出一句：“我们是疾控中心的，需要您配合登记行程。”门“砰”地一声关上，留下我和搭档面面相觑。后来我才明白，疾控工作从不是“孤军作战”，更不是“数据和表格的搬运工”。我们面对的，是一个个有情绪、有顾虑、有温度的人；我们需要协作的，是流调、消杀、宣教、社区、公安等多支队伍。沟通，从来不是简单的“说话”，而是用专业搭建信任，用共情化解隔阂，用高效串联起防控网络的每一根丝线。今天，我想用过去五年在一线积累的真实案例，和大家聊聊疾控团队沟通中的“门道”——那些让我们碰过壁的教训，也那些让我们破过冰的温暖。02病例介绍ONE病例介绍2022年11月，我所在的城市出现一轮本土疫情。某社区一名外卖员确诊，流调显示他48小时内去过12个小区、5家便利店、3所学校。我们团队迅速启动应急响应：流调组需要追踪密接次密接，消杀组要对重点场所环境采样，社区需要封控管理，宣教组要向居民解释防控政策，公安需要核查行程轨迹……但最初48小时里，团队却像“打乱的拼图”：流调组凌晨3点拿到外卖员的手机定位数据，没及时同步给消杀组，导致次日消杀时遗漏了一个便利店；社区工作人员在业主群通知封控，用了“静默管理”的表述，居民误以为要“无限期封控”，群里瞬间炸锅；消杀组在学校消毒时，没提前和校医沟通，家长看到穿防护服的工作人员进校园，在家长群发视频质疑“学校有确诊”；病例介绍我作为协调员，接到居民电话问“什么时候能下楼取快递”，但当时各小组的信息不统一，我只能说“等通知”，居民气呼呼挂了电话。这些“卡壳”让我们意识到：防控效率的瓶颈，往往不在技术，而在沟通。03护理评估（疾控团队沟通问题评估）ONE护理评估（疾控团队沟通问题评估）从这个案例出发，我们对疾控团队的沟通场景做了系统梳理，总结出三类核心问题：内部沟通：跨专业协作的“信息差”疾控团队是多学科组合：流调组擅长数据分析，消杀组熟悉环境风险，宣教组懂传播学，社区工作者更了解居民心理。但专业背景的差异，常导致“鸡同鸭讲”——流调组说“某便利店是高风险场所”，消杀组需要具体到“门把手、收银台是重点区域”；宣教组想写“温馨提示”，却拿不到流调组提供的“居民最关心的问题清单”。外部沟通：与群众的“信任墙”居民对疾控工作的认知往往停留在“查行程、贴封条”，而我们常忽略他们的真实需求：独居老人担心买药，上班族焦虑工资，家长着急孩子网课。案例中那位挂我电话的居民，后来我才知道，他父亲术后需要每天换药，快递里是救命的药。我们用“等通知”回应他的急切，本质是没“听懂”他的潜台词——“我需要具体的解决方案”。应急沟通：高压下的“效率损耗”疫情初期，各小组都在抢时间，沟通往往“碎片化”：群里发个定位就消失，电话里说半句就挂，重要信息没确认就执行。案例中消杀组遗漏便利店，就是因为流调组在群里只发了一个定位截图，没备注“该店是外卖员停留15分钟以上的场所”，消杀组误以为是“普通路过点”。04护理诊断（沟通问题的核心症结）ONE护理诊断（沟通问题的核心症结）基于评估，我们提炼出三个关键症结，它们像“堵点”一样，阻碍着团队效能的发挥：信息传递缺乏“标准化”没有统一的信息模板，导致“同一件事，不同人说不同版本”。比如“密接判定标准”，流调组可能说“1米内接触15分钟”，社区工作人员转述时可能简化为“一起待过15分钟”，居民听了就会疑惑：“我和他在电梯里碰到算吗？”共情能力不足“换位缺失”我们习惯用“防控要求”代替“情感回应”。案例中社区用“静默管理”引发恐慌，是因为没考虑到居民对“不确定性”的恐惧；消杀组进校园没沟通，是因为没意识到家长对孩子安全的敏感。协作机制缺少“流程保障”应急状态下，沟通靠“人盯人”，而不是“制度管人”。比如重要信息传递，没有“双人确认”“留痕记录”；跨组协作，没有“责任清单”和“对接人”，导致“谁都该管，谁都没管”。05护理目标与措施（沟通能力提升方案）ONE护理目标与措施（沟通能力提升方案）针对以上症结，我们制定了“三维度提升计划”，目标是让团队沟通从“被动应对”转向“主动协同”。目标1：内部沟通“零误差”措施1：建立“信息标准化模板”设计《流调信息传递单》《消杀任务确认表》《宣教内容审核表》等模板，明确必填项（如密接判定需标注“接触时间、距离、防护情况”，消杀任务需标注“重点区域、消毒浓度”）。案例中的便利店遗漏问题，后来通过在流调单中增加“停留时长”一栏，彻底解决。措施2：每日“早班会+晚复盘”每天8点，各小组用15分钟同步核心信息（如新增风险点、居民集中诉求）；20点用10分钟复盘当日沟通问题（如“某群通知未@所有人导致遗漏”），形成《沟通改进清单》。目标2：外部沟通“有温度”措施1：建立“居民需求分类响应”机制目标1：内部沟通“零误差”把居民诉求分为“紧急类”（就医、用药）、“关切类”（解封时间、物资保障）、“咨询类”（防控政策），对应不同的响应流程（如紧急类30分钟内对接社区，关切类当日汇总后统一回复）。案例中那位买药的居民，后来我们通过社区“特需物资通道”，2小时内帮他拿到了药，他特意打电话说：“之前我急，说话冲，你们别介意。”措施2：开展“共情沟通培训”教团队成员用“先回应情绪，再解决问题”的话术。比如居民说“封控影响我生意”，可以先回应：“我知道您最近压力大，换作是我也会着急”，再解释：“咱们现在快筛快封，是为了尽快清零，减少后续影响。”目标3：应急沟通“高效率”措施1：设置“沟通协调岗”目标1：内部沟通“零误差”每个应急团队固定1名协调员，负责信息汇总、跨组对接、进度追踪。案例中我就成了这个角色，后来我们还做了“协调员手册”，里面有“常见问题应答库”“跨组对接流程图”。措施2：开发“应急沟通工具包”包括：①即时通讯群组（分“核心决策群”“执行群”，避免信息过载）；②共享文档（实时更新风险点、任务进度）；③电话沟通“三确认”（确认对方身份、确认信息接收、确认下一步行动）。06并发症的观察及护理（沟通问题的预警与干预）ONE并发症的观察及护理（沟通问题的预警与干预）沟通问题如果处理不当，可能引发“次生灾害”：居民信任度下降、团队协作效率降低、防控措施执行受阻。我们总结了三个“预警信号”及应对策略：预警1：居民投诉率突然上升观察指标：12小时内接到3次以上同类投诉（如“封控通知不明确”“物资发放慢”）。干预措施：立即启动“快速响应小组”，由协调员、社区代表、居民代表组成，3小时内核实情况并发布《情况说明》，重点回应“问题原因+改进方案+完成时间”。预警2：跨组任务出现“踢皮球”观察指标：某任务4小时无进展，且双方都称“已转交对方”。干预措施：调用“沟通留痕记录”（如群消息时间戳、电话录音），明确责任方；若因流程模糊导致，24小时内更新《任务责任清单》。预警3：团队成员情绪倦怠观察指标：连续加班48小时后，出现“不愿沟通”“语气急躁”等现象。干预措施：安排轮休，组织15分钟“情绪疏导会”（不讨论工作，只听大家吐槽）；协调后勤组送热粥、热牛奶——有时候，一杯热饮比一句“辛苦了”更能暖人心。07健康教育（沟通能力的持续提升）ONE健康教育（沟通能力的持续提升）沟通能力不是“一蹴而就”，需要长期培养。我们从“团队”和“个人”两个层面设计了“健康教育”方案：团队层面：建立“沟通文化”每月开展“沟通案例分享会”，选正面（如“一次成功化解居民误解的沟通”）和反面案例（如“因信息延误导致的防控漏洞”），用“角色扮演”还原场景，讨论改进方法。每季度邀请心理学专家、社区工作者、居民代表做“外部视角”讲座，让团队跳出“疾控思维”，理解不同群体的需求。个人层面：提升“沟通素养”要求每人建立“沟通日志”，记录每日沟通中“做得好的事”（如“安抚了一位焦虑的老人”）和“待改进的事”（如“没听清对方需求就下结论”），每周在小组内分享。推荐阅读《非暴力沟通》《关键对话》等书籍，重点学习“倾听技巧”“冲突化解”“非语言沟通”（如眼神、语气、肢体动作的影响）。08总结ONE总结回想起三年前那扇被关上的门，再看看现在社区群里居民主动发的“谢谢疾控的大白”，我深刻体会到：疾控工作的“硬核”，从来不是防护服的严密，而是沟通的温度；团队的“战斗力”，从来不是设备的先进，而是协作的默契。沟通是技术，需要