法院建立导诉规范制度

PAGE法院建立导诉规范制度一、总则（一）目的为了进一步提升法院诉讼服务水平，增强当事人诉讼体验，规范导诉工作流程，确保导诉工作的公正、高效、有序开展，依据相关法律法规及法院工作实际，特制定本导诉规范制度。（二）适用范围本制度适用于本院各诉讼服务场所的导诉工作，包括立案大厅、信访接待室、各审判庭诉讼服务区域等。（三）基本原则1.依法依规原则：导诉工作必须严格遵守国家法律法规及法院各项规章制度，确保当事人的合法权益得到保障。2.公正公平原则：对待所有当事人一视同仁，不偏袒、不歧视，公正地提供导诉服务。3.高效便民原则：以方便当事人诉讼为出发点，优化导诉流程，提高工作效率，减少当事人诉累。4.文明服务原则：导诉人员要使用文明、规范、热情的语言，耐心解答当事人疑问，树立良好的司法形象。二、导诉人员职责与要求（一）职责1.引导当事人办理诉讼事务指引当事人前往立案、审判、执行等相关部门或场所，告知其具体位置和路线。协助当事人填写各类诉讼文书，指导其正确提交诉讼材料。2.解答当事人咨询对当事人提出的关于诉讼程序、法律适用、案件受理条件等问题进行准确解答。提供有关诉讼风险、证据准备等方面的提示和建议。3.进行诉讼引导与宣传向当事人介绍法院诉讼服务的各项功能和流程，引导当事人合理选择诉讼方式。宣传法律法规和诉讼知识，增强当事人的法律意识。4.收集当事人意见和建议及时了解当事人在诉讼过程中的需求和困难，收集当事人对法院工作的意见和建议。对当事人反映的问题进行记录，并及时反馈给相关部门。(二)要求1.业务素质要求熟悉国家法律法规、司法解释及法院各项工作流程和规定。具备较强的沟通能力和表达能力，能够清晰、准确地解答当事人疑问。掌握一定的心理学知识，能够有效应对当事人的情绪波动和复杂问题。2.职业道德要求秉持公正、廉洁、为民的司法理念，严守工作纪律，不得泄露当事人隐私。对待当事人热情、耐心、细致，不得推诿、敷衍当事人。不得利用导诉工作之便谋取私利，不得接受当事人的财物或其他利益。3.形象仪表要求着装规范，统一穿着法院制服，佩戴工作牌，保持整洁得体。举止端庄，言行文明，坐姿、站姿端正，不得有不雅行为。保持良好的精神状态，面带微笑，展现法院工作人员的良好形象。三、导诉工作流程（一）当事人接待1.导诉人员在诉讼服务场所入口处或显著位置值班，主动迎接当事人。2.对当事人进行礼貌问候，询问其需求，并引导当事人至相应区域。（二）需求了解与问题解答1.认真倾听当事人的陈述，了解其具体诉求和遇到的问题。2.根据当事人的问题，运用专业知识和工作经验，给予准确、详细的解答。对于复杂问题或涉及多个部门的问题，及时协调相关部门共同解答，并告知当事人回复时间。（三）诉讼引导1.根据当事人的诉讼需求，引导其前往立案、审判、执行等不同部门办理相关手续。立案引导：对于前来立案的当事人，指导其填写立案申请表，审查诉讼材料是否齐全，告知立案流程和所需时间，并引导其到立案窗口办理立案手续。审判引导：对于涉及开庭审理的当事人，告知其开庭时间、地点、合议庭组成人员等信息，提醒当事人按时到庭，并指导其做好庭审准备工作，如携带证据原件、身份证明等。执行引导：对于申请执行的当事人，告知其执行案件的受理条件、所需材料和执行流程，协助其填写执行申请书，引导其到执行立案窗口办理立案手续，并告知当事人执行案件的进展查询方式。2.在引导过程中，向当事人介绍相关部门的工作职能和注意事项，确保当事人清楚了解诉讼流程。（四）特殊情况处理1.对于情绪激动、言辞激烈的当事人，导诉人员要保持冷静，耐心安抚其情绪，避免矛盾激化。2.对于年老体弱、行动不便或有特殊困难的当事人，要提供必要的帮助和便利，如协助其填写文书、代取材料等。3.对于不属于法院管辖或无法当场解决的问题，要向当事人做好解释说明工作，并告知其正确的解决途径和联系方式。（五）意见收集与反馈1.在为当事人提供导诉服务过程中，主动收集当事人对法院工作的意见和建议，包括对导诉工作的评价、对诉讼流程的看法、对法院工作人员的意见等。2.对当事人提出的意见和建议进行详细记录，及时整理分类，并在当天工作结束后反馈给相关部门。对于能够当场解决的问题，要及时给予当事人答复和处理。四、导诉工作培训与考核（一）培训1.培训内容法律法规培训：定期组织导诉人员学习国家法律法规、司法解释及与诉讼相关的规范性文件，确保导诉人员准确掌握法律知识，为当事人提供正确的法律指引。业务技能培训：包括诉讼流程培训、文书填写指导、沟通技巧培训、应急处理培训等，提高导诉人员的业务水平和实际工作能力。职业道德培训：加强导诉人员的职业道德教育，培养其公正、廉洁、为民的司法意识，树立良好的职业形象。2.培训方式定期举办集中培训：邀请法律专家、业务骨干进行授课，系统讲解法律法规和业务知识。开展案例分析研讨：选取典型案例进行分析讨论，引导导诉人员总结经验，提高解决实际问题的能力。组织实地观摩学习：安排导诉人员到其他优秀法院参观学习，借鉴先进的导诉工作经验和做法。鼓励自主学习：提供学习资料和网络学习平台，鼓励导诉人员自主学习，不断更新知识结构。（二）考核1.考核内容业务知识考核：通过书面考试、案例分析等方式，考核导诉人员对法律法规、诉讼流程等业务知识的掌握程度。工作业绩考核：根据导诉人员的工作记录、当事人评价等，考核其引导当事人办理诉讼事务的准确性、效率以及解答当事人咨询的质量等。职业道德考核：观察导诉人员在工作中的言行举止，考核其是否遵守职业道德规范，有无违规违纪行为。2.考核方式定期考核：每季度进行一次全面考核，对导诉人员的业务知识、工作业绩和职业道德进行综合评价。日常考核：通过工作巡查、当事人反馈等方式，对导诉人员的日常工作表现进行实时监督和考核。3.考核结果运用将考核结果与导诉人员的绩效奖金、评先评优、岗位晋升挂钩。对于考核优秀的导诉人员，给予表彰和奖励；对于考核不称职的导诉人员，进行批评教育、岗位调整或辞退处理。五、导诉工作监督与管理（一）监督机制1.设立专门的导诉工作监督小组，由法院纪检监察部门、诉讼服务中心负责人等组成，负责对导诉工作进行定期检查和不定期抽查。2.建立当事人投诉举报机制，在诉讼服务场所显著位置公布投诉举报电话、邮箱等，方便当事人对导诉人员的不当行为进行投诉举报。对当事人的投诉举报要及时受理、调查核实，并将处理结果及时反馈给当事人。（二）管理措施1.加强对导诉人员的日常管理，严格执行考勤制度、请销假制度等，确保导诉人员按时到岗、认真履职。2.定期对导诉工作进行总结分析，针对存