规范开展接访工作制度

PAGE规范开展接访工作制度一、总则（一）目的为了规范公司接访工作流程，提高接访工作质量和效率，及时、有效地解决来访人员反映的问题，维护公司正常秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门及全体员工在接访工作中的行为规范。（三）基本原则1.依法依规原则：接访工作必须严格遵守国家法律法规和公司相关规定，确保接访工作合法合规。2.热情耐心原则：接访人员应热情接待来访人员，耐心倾听他们的诉求，不得推诿、敷衍。3.及时高效原则：对来访人员反映的问题要及时处理，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。4.保密原则：对接访过程中涉及的商业秘密、个人隐私等信息要严格保密，不得泄露。二、接访工作组织架构（一）接访工作领导小组公司成立接访工作领导小组，由公司领导担任组长，各部门负责人为成员。领导小组负责对接访工作进行统筹协调、指导监督，研究解决接访工作中的重大问题。（二）接访工作办公室接访工作办公室设在公司行政部门，负责接访工作的日常组织、协调和处理。办公室配备专职接访人员，负责具体的接访工作。（三）接访人员职责1.接访工作领导小组职责制定和完善接访工作制度和流程。指导和监督接访工作的开展。协调解决接访工作中的重大问题。定期对接访工作进行总结和评估。2.接访工作办公室职责负责接访工作的日常组织和协调。接待来访人员，记录来访信息。对来访问题进行分类、交办和跟踪处理。定期向上级领导汇报接访工作情况。整理和归档接访工作资料。3.接访人员职责热情接待来访人员，认真倾听他们的诉求。详细记录来访人员反映的问题，包括时间、地点、人物、事件经过等。对来访问题进行初步分析和判断，根据问题性质及时交办相关部门处理。跟踪了解问题处理进展情况，及时向来访人员反馈处理结果。做好接访工作的保密工作，不得泄露来访人员的信息。三、接访工作流程（一）来访登记1.来访人员到达公司后，接访人员应引导其到接访室，并热情接待。2.接访人员向来访人员介绍接访工作流程和相关规定，告知其权利和义务。3.接访人员使用专门的来访登记表，详细记录来访人员的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、来访时间、来访事由等。（二）诉求倾听1.接访人员认真倾听来访人员的诉求，不得打断或敷衍。2.对于来访人员表达不清的问题，接访人员应耐心引导，帮助其准确表达诉求。3.接访人员在倾听过程中，要做好记录，记录内容应客观、准确、完整。（三）问题分类1.接访人员根据来访人员反映的问题，按照问题性质进行分类，如劳动纠纷、合同纠纷、质量问题、安全问题等。2.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，接访人员应组织相关部门进行联合分析和判断。（四）交办处理1.根据问题分类结果，接访人员及时将来访问题交办给相关责任部门处理。2.交办时，应明确交办事项、处理要求、处理期限等，并填写交办单。3.责任部门接到交办单后，应及时安排专人负责处理，并在规定期限内将处理结果反馈给接访工作办公室。（五）跟踪反馈1.接访工作办公室对接访问题的处理情况进行跟踪，及时了解处理进展。2.对于处理过程中出现的问题或困难，接访工作办公室应及时协调相关部门解决。3.责任部门处理完毕后，应将处理结果以书面形式反馈给接访工作办公室。接访工作办公室审核处理结果后，及时向来访人员反馈，并做好解释工作。（六）归档总结1.接访工作结束后，接访人员应及时整理接访工作资料，包括来访登记表、交办单、处理结果反馈等，按照档案管理规定进行归档。2.接访工作办公室定期对接访工作进行总结，分析接访工作中存在的问题，提出改进措施和建议，为公司决策提供参考依据。四、接访工作纪律（一）遵守工作时间接访人员应严格遵守公司工作时间，按时到岗，不得迟到、早退。（二）保持工作状态接访人员在接访过程中应保持良好的工作状态，不得擅自离岗、脱岗。（三）文明礼貌接待接访人员应使用文明用语，热情接待来访人员，不得与来访人员发生争吵或冲突。（四）严格保密制度接访人员对接访过程中涉及的商业秘密、个人隐私等信息要严格保密，不得泄露给无关人员。（五）不得推诿敷衍接访人员不得推诿、敷衍来访人员反映的问题，对不属于本部门职责范围的问题，应及时协调相关部门处理，不得延误。（六）廉洁自律接访人员在接访工作中应廉洁自律，不得接受来访人员的礼品、礼金或其他利益。五、接访工作监督与考核（一）监督机制1.公司接访工作领导小组定期对接访工作进行检查和监督，发现问题及时督促整改。2.设立接访工作投诉举报电话和邮箱，接受来访人员和社会各界的监督。对投诉举报的问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）考核办法1.建立接访工作考核制度，对接访人员的工作表现进行考核评价。考核内容包括接访态度、问题处理效率、处理结果满意度等。2.考核结果与接访人员的绩效挂钩，对工作表现优秀的接访人员给予表彰和奖励；对工作不力、造成不良影响的接访人员进行批评教育，并视情节