殡仪馆调度室制度规范

PAGE殡仪馆调度室制度规范一、总则（一）目的为了加强殡仪馆调度室的管理，规范工作流程，提高服务质量和工作效率，确保殡仪馆各项业务的顺利开展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本馆实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于殡仪馆调度室全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和殡葬行业相关标准，确保各项工作合法合规。2.高效服务原则：以丧属需求为导向，优化调度流程，提供及时、准确、高效的服务。3.安全第一原则：始终将安全工作放在首位，保障遗体处理过程中的安全和卫生。4.团结协作原则：调度室与各部门密切配合，协同工作，形成整体合力。二、岗位职责（一）调度主管职责1.全面负责调度室的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.组织调度室工作人员学习法律法规和业务知识，提高业务水平和服务能力。3.协调调度室与殡仪馆其他部门之间的工作关系，确保各项业务有序衔接。4.负责审核调度计划，合理安排人员、车辆和设备，保障殡仪服务的顺利进行。5.处理调度工作中的突发事件和重大问题，及时向上级领导汇报。6.定期对调度工作进行总结和分析，不断完善调度流程和管理制度。（二）调度员职责1.负责接听丧属电话，记录丧属需求，解答丧属咨询，及时受理殡仪服务预约。2.根据丧属需求和实际情况，合理安排殡仪车辆、火化设备、冷藏设施等资源，并下达调度指令。3.实时跟踪殡仪服务进度，及时掌握车辆运行、遗体处理等情况，确保各项服务按时完成。4.与殡仪馆各部门保持密切沟通，协调解决服务过程中出现的问题，保障服务质量。5.收集、整理和反馈丧属意见和建议，不断改进服务工作。（三）信息统计员职责1.负责收集、整理和分析调度室各类业务数据，包括遗体接运数量、火化数量、服务预约情况等。2.定期制作业务报表，向上级领导汇报调度工作情况，为决策提供数据支持。3.建立和维护调度室业务档案，确保档案资料的完整、准确和安全。4.协助调度员做好信息查询和统计工作，提高工作效率。三、工作流程（一）服务预约1.丧属通过电话、网络或现场等方式向调度室提出殡仪服务预约。2.调度员详细记录丧属信息、服务需求、预约时间等内容，并进行初步审核。3.对于符合预约条件的，调度员告知丧属预约成功，并明确告知服务流程、所需材料和注意事项。4.将预约信息及时录入调度系统，并发送给相关部门和人员。（二）遗体接运1.根据丧属预约时间和地点，调度员安排合适的殡仪车辆前往接运遗体。2.车辆出发前，调度员与驾驶员确认车辆状况、携带物品等，并下达接运任务指令。3.驾驶员到达遗体存放地点后，与相关工作人员办理遗体交接手续，确保遗体信息准确无误。4.在接运过程中，驾驶员要严格遵守交通规则，确保遗体安全运输。同时，要注意保持车辆清洁卫生，为丧属提供良好的服务环境。5.遗体接运至殡仪馆后，并与接收部门办理交接手续，详细记录遗体到达时间、存放位置等信息。（三）遗体冷藏1.遗体接运至殡仪馆后，调度员根据遗体情况和丧属需求，安排合适的冷藏设施存放遗体。2.与冷藏工作人员办理遗体交接手续，确保遗体妥善存放。3.定期检查冷藏设施运行情况，确保温度、湿度等指标符合要求，保障遗体安全。（四）悼念活动安排1.丧属提出悼念活动需求后，调度员根据殡仪馆场地情况和丧属要求，合理安排悼念厅、告别厅等场地。2.与场地管理部门协调，确保场地布置、音响设备、灯光设施等准备工作按时完成。3.根据丧属预约时间，安排工作人员引导丧属和宾客进入悼念场地，维护现场秩序。（五）火化安排1.根据丧属火化时间预约，调度员提前安排火化设备，并通知相关部门做好准备工作。2.在火化前，调度员与丧属确认火化信息，包括遗体身份、火化时间、骨灰处理方式等。3.火化过程中，调度员要实时跟踪火化进度，确保火化工作顺利进行。4.火化结束后，调度员与骨灰处理部门办理骨灰交接手续，并告知丧属领取骨灰的时间和地点。（六）骨灰寄存或安葬1.对于选择骨灰寄存的丧属，调度员根据丧属需求，安排合适的寄存位置，并办理寄存手续。2.对于选择安葬的丧属，调度员与墓地管理部门协调，确定安葬时间、地点等信息，并安排车辆前往墓地。3.在安葬过程中，调度员要协调各方工作，确保安葬仪式顺利进行。四、资源管理（一）车辆管理1.建立殡仪车辆档案，详细记录车辆型号、购置时间、维修保养记录等信息。2.定期对车辆进行维护保养，确保车辆性能良好，安全设施齐全。3.安排专人负责车辆调度，合理安排车辆使用，提高车辆利用率。4.驾驶员要严格遵守车辆使用规定，定期对车辆进行清洁消毒，保持车辆整洁卫生。（二）设备管理1.建立火化设备、冷藏设备、音响设备等各类殡仪设备档案，记录设备型号、购置时间、使用情况及维护保养记录。2.制定设备操作规程和维护保养计划，定期对设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。3.安排专业技术人员负责设备管理，及时处理设备故障，保障殡仪服务不受影响。4.对新购置的设备，要组织相关人员进行培训，使其熟悉设备性能和操作方法。（三）物资管理1.建立殡仪物资台账，详细记录物资名称、规格、数量、采购时间、领用情况等信息。2.制定物资采购计划，根据业务需求合理采购物资，确保物资供应充足。3.物资管理人员要定期对物资进行盘点，做到账实相符。对于过期、损坏的物资，要及时清理和处理。4.严格物资领用制度，使用部门和人员要填写物资领用申请表，经审批后领取物资。五、服务质量监督与考核（一）服务质量监督1.建立服务质量监督机制，通过电话回访、现场检查、意见箱等方式，收集丧属对殡仪服务的意见和建议。2.调度室工作人员要及时处理丧属反馈的问题，对于能够当场解决的问题，要立即给予答复和处理；对于需要协调其他部门解决的问题，要及时转办，并跟踪处理结果，及时向丧属反馈。3.定期对服务质量进行分析和评估，总结存在的问题，制定改进措施，不断提高服务质量。（二）考核制度1.根据岗位职责和工作标准，制定调度室工作人员考核办法，明确考核内容、考核方式和考核周期。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力、服务质量等方面。3.考核方式采用自评、互评、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。4.根据考核结果，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励；对考核不合格的工作人员，要进行批评教育，并根据情况进行相应的处理。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全调度室安全管理制度，明确安全责任，确保各项安全工作落到实处。2.加强安全教育培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。3.定期组织安全检查，及时发现和消除安全隐患。（二）遗体安全管理1.在遗体接运、存放、处理等过程中，要严格遵守相关操作规程，确保遗体安全。2.加强对冷藏设施、火化设备等的安全管理，防止发生安全事故。3.做好遗体处理过程中的卫生防护工作，防止交叉感染。（三）消防安全管理1.配备必要的消防器材和设施，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。2.加强对工作人员的消防安全教育，提高火灾防范意识和应急处置能力。3.保持疏散通道畅通，严禁在通道内堆放杂物。（四）应急管理1.制定应急预案，明确应急处置流程和各部门职责。2.定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。3.发生突发事件时，要及时启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，并及时向上级领导汇报。七、保密制度（一）保密范围1.丧属信息，包括姓名、联系方式、家庭住址、丧葬需求等。2.殡仪馆业务数据，如遗体接运数量、火化数量、服务预约情况等。3.在工作过程中涉及的其他敏感信息。（二）保密措施1.调度室工作人员要严格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的保密信息。2.对涉及保密信息