机场调度坐席制度规范

PAGE机场调度坐席制度规范一、总则（一）目的为了加强机场调度坐席的管理，规范调度工作流程，确保机场运行安全、高效、有序，依据国家相关法律法规以及民航行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于机场调度坐席工作人员，包括但不限于航班调度员、机位调度员、地面交通调度员等岗位人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障机场运行安全放在首位，各项调度工作必须以确保飞行安全、旅客安全和地面设施安全为出发点。2.高效协同原则：优化调度流程，加强各部门之间的协同合作，提高机场整体运行效率，减少航班延误和资源浪费。3.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、民航行业规章以及机场内部的各项管理制度，确保调度工作合法合规。4.信息准确原则：及时、准确地收集、传递和处理各类信息，为调度决策提供可靠依据。二、岗位职责（一）航班调度员岗位职责1.负责监控航班动态，提前掌握航班计划信息，包括起降时间、机型、旅客人数等。2.根据航班计划和实际运行情况，合理安排停机位，确保航班停靠安全、便捷。3.协调航空公司、空管、机场其他保障部门之间的关系，及时解决航班运行过程中出现的问题，如天气原因、机械故障等，保障航班正常起降。4.负责航班延误、取消等特殊情况的应急处置，及时发布相关信息，协调各方采取措施，减少对旅客的影响。5.统计分析航班运行数据，定期向上级汇报航班运行情况，提出改进建议和措施。（二）机位调度员岗位职责1.依据机场机位资源状况和航班动态，科学合理地分配机位。2.与航空公司保持密切沟通，了解其机位需求，提前做好机位准备工作。3.现场指挥航班停靠机位，确保飞机停靠位置符合安全标准和操作规范，协调相关保障车辆、设备的停放和使用。4.负责机位使用情况的记录和统计，及时更新机位资源信息，为后续调度工作提供准确数据支持。5.参与机位资源优化调整工作，根据机场发展规划和实际运行需求，提出机位布局和使用方案的建议。（三）地面交通调度员岗位职责1.负责机场地面交通的整体调度，包括进出机场的道路、停车场、摆渡车等交通资源的管理。2.制定地面交通疏导方案，应对高峰时段、特殊天气等情况下的交通拥堵问题，确保旅客、车辆能够安全、顺畅地进出机场。3.协调机场与周边交通管理部门的关系，及时获取交通管制信息，合理调整地面交通运行计划。4.监控地面交通设施的运行状况，及时处理设施故障和突发事件，保障地面交通的正常运行。5.收集、分析地面交通流量数据，评估交通运行效率，提出改进措施和优化建议，提升机场地面交通服务水平。三、工作流程（一）航班计划接收与预处理1.每日定时接收航空公司发送的航班计划信息，包括航班号、起降时间、机型、旅客人数、货物重量等详细数据。2.对接收的航班计划进行初步审核，检查数据的完整性和准确性，如发现问题及时与航空公司沟通核实。3.将审核后的航班计划信息录入机场调度系统，建立航班动态数据库，为后续调度工作提供基础数据支持。（二）停机位分配1.根据航班机型、旅客人数、预计停靠时间等因素，结合机场停机位资源状况，按照预先制定的停机位分配原则，在调度系统中为每个航班分配合适的停机位。2.对于大型客机、国际航班以及有特殊保障需求的航班，优先安排靠近候机楼、交通便利的停机位。3.在分配停机位时，充分考虑前后航班的衔接，避免出现机位冲突和保障流程不畅的情况。4.将停机位分配结果及时通知航空公司，并在机场候机楼、停机坪等相关区域进行公示。（三）航班保障协调1.在航班预计到达前，提前与空管部门沟通协调，掌握航班进近动态，确保航班能够安全、准时着陆。2.通知机场各保障部门做好航班保障准备工作，包括旅客服务、行李处理、货物装卸、机务维修等。3.实时监控航班保障过程，协调解决保障过程中出现的问题，如设备故障、人员调配等，确保航班保障工作顺利进行。4.对于航班延误、取消等特殊情况，及时启动应急预案，协调航空公司、空管、机场各保障部门等相关单位，共同制定解决方案，最大限度减少对旅客的影响。（四）地面交通调度1.根据航班起降时间和旅客流量预测，提前制定地面交通疏导方案，合理安排进出机场的道路通行、停车场管理以及摆渡车运行计划。2.在航班到达前，指挥摆渡车前往停机位，准备迎接旅客。航班到达后，引导旅客有序乘坐摆渡车前往候机楼。3.监控停车场运行情况，合理安排车辆进出，确保停车场秩序良好。对于高峰时段或特殊情况，及时采取交通管制措施，保障地面交通畅通。4.协调机场与周边交通管理部门的关系，及时获取交通管制信息，根据实际情况调整地面交通运行计划，确保旅客和车辆能够安全、顺畅地进出机场。（五）航班离港调度1.在航班预计起飞前，确认航班各项保障工作已全部完成，包括旅客登机、行李装机、货物装载、机务检查等。2.通知空管部门航班准备起飞，获取起飞许可信息。3.指挥航班滑出停机位，前往跑道起飞。在航班起飞后，更新航班动态信息，记录航班离港时间。4.对航班保障过程进行总结评估，分析存在的问题和不足之处，提出改进措施和建议，不断优化调度工作流程。四、信息管理（一）信息收集1.建立多渠道的信息收集机制，包括航空公司、空管部门、机场各保障部门、气象部门、地面交通管理部门等，及时获取与机场调度相关的各类信息。2.收集航班运行动态信息，如航班延误、取消、备降等情况；气象信息，如天气状况、风向风速、能见度等；设备故障信息，如跑道、导航设备、通信设备等故障情况；旅客流量信息，如进出港旅客人数、高峰时段预测等。3.定期收集各部门的工作报表、统计数据等，为调度决策提供全面、准确的数据支持。（二）信息传递1.建立高效的信息传递平台，确保各类信息能够及时、准确地在机场调度坐席与各相关部门之间传递。2.对于航班动态信息，通过机场调度系统实时发布给航空公司、空管部门、机场各保障部门等相关单位，同时在候机楼、停机坪等区域的显示屏上进行公示，方便旅客和工作人员了解航班情况。3.对于重要的调度指令、通知等信息，采用书面文件、电子邮件、内部通讯软件等多种方式进行传递，并要求接收方进行确认回复，确保信息传递的准确性和及时性。4.建立信息传递记录档案，详细记录信息传递的时间、内容、接收方等信息，以便于查询和追溯。（三）信息存储与分析1.将收集到的各类信息进行分类整理，存储在机场调度信息数据库中，建立完善的信息档案管理制度，确保信息的安全性和完整性。2.定期对存储的信息进行分析，挖掘数据背后的规律和趋势，为机场调度决策提供数据支持和参考依据。3.运用数据分析工具和方法，对航班运行效率、延误原因、旅客流量变化等进行深入分析，评估调度工作的效果，提出改进措施和优化建议。4.根据信息分析结果，制定相应的调度策略和应急预案，提高机场应对各种复杂情况的能力。五、应急处置（一）应急组织机构与职责1.成立机场调度应急指挥小组，由机场运行指挥中心负责人担任组长，成员包括航班调度员、机位调度员、地面交通调度员等相关岗位人员。2.应急指挥小组负责全面指挥和协调机场调度应急处置工作，制定应急处置方案，下达应急处置指令，及时向上级汇报应急处置情况。3.航班调度员负责协调航空公司、空管、机场各保障部门等相关单位，共同应对航班延误、取消、备降等特殊情况，保障航班运行安全和旅客权益。4.机位调度员负责调整机位资源，确保特殊情况下航班能够顺利停靠和保障。5.地面交通调度员负责制定和实施地面交通疏导方案，保障地面交通畅通，确保旅客和车辆能够安全、有序地进出机场。（二）应急处置流程1.突发事件预警：当收到可能影响机场运行的突发事件信息时，如恶劣天气、重大设备故障、公共卫生事件等，立即启动预警机制，通知相关部门和人员做好应急准备。2.信息收集与评估：迅速收集与突发事件相关的详细信息，包括事件发生的时间、地点、影响范围、严重程度等，对事件进行评估，判断其对机场运行的影响程度和发展趋势。3.应急处置方案制定：根据事件评估结果，由应急指挥小组制定针对性的应急处置方案，明确各部门的职责和任务，确定应急处置的措施和步骤。4.应急处置实施：按照应急处置方案，各部门迅速行动，开展应急处置工作。航班调度员协调航班调整，机位调度员调整机位资源，地面交通调度员实施交通疏导，其他保障部门做好相应的保障工作，确保机场运行秩序。5.信息发布与沟通：及时通过多种渠道向旅客、航空公司、媒体等发布突发事件相关信息，包括事件原因、影响范围、预计持续时间、已采取的措施以及旅客注意事项等，保持信息公开透明，做好沟通解释工作。6.应急处置评估与总结：在应急处置过程中，实时评估处置效果，根据实际情况及时调整处置措施。应急处置结束后，对整个过程进行总结评估，分析存在的问题和不足之处，提出改进措施和建议，完善应急预案。（三）应急资源保障1.建立应急资源储备库，储备必要的应急物资和设备，如备用通信设备、照明设备、消防器材、医疗急救用品等，并定期进行检查和维护，确保物资和设备处于良好状态。2.制定应急资源调配方案，明确在不同应急情况下应急资源的调配流程和责任部门，确保应急资源能够及时、有效地调配到需要的地方。3.与相关供应商建立应急物资供应保障协议，确保在紧急情况下能够及时补充应急物资。4.加强应急人员培训，提高应急处置能力和协同配合能力。定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，发现问题及时进行整改。六、培训与考核（一）培训计划1.根据机场调度坐席工作人员的岗位需求和技能水平，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象。2.培训内容包括法律法规、行业标准、业务知识、操作技能、应急处置等方面，确保工作人员具备扎实的专业知识和熟练的操作技能。3.采用内部培训、外部培训、在线学习、实地演练等多种培训方式，提高培训效果。内部培训由机场资深调度员担任讲师，分享工作经验和技巧；外部培训邀请行业专家、培训机构进行授课，拓宽工作人员的视野和知识面；在线学习利用网络平台提供丰富的学习资源，方便工作人员自主学习；实地演练模拟真实的应急场景，提高工作人员的应急处置能力。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，确保培训任务按时完成。培训过程中，严格考勤制度，保证培训质量。2.培训讲师要精心准备培训课程，采用多样化的教学方法，如讲解、演示、案例分析、小组讨论等，激发学员的学习兴趣，提高学习效果。3.建立培训档案，记录学员的培训情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等，为学员的职业发展提供参考依据。4.鼓励学员积极参与培训，提出问题和建议，促进培训内容和方式的不断改进。（三）考核评估1.定期对机场调度坐席工作人员进行考核评估，考核方式包括理论考试、实际操作考核、工作业绩评估等。2.理论考试主要考查工作人员对法律法规、行业标准、业务知识等方面的掌握程度；实际操作考核重点评估工作人员在航班调度、机位分配、地面交通调度等实际工作中的操作技能和应急处置能力；工作业绩评估根据工作人员的日常工作表现、工作成果、团队协作等方面进行综合评价。3.考核评估结果分为优秀、良好、合