2025年中职第二学年（酒店管理）客房服务技能试题及答案

2025年中职第二学年（酒店管理）客房服务技能试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户中线2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.镜子3.为客人提供叫醒服务时，若客人未应答，应在（）分钟后再次叫醒。A.3B.5C.8D.104.客房内的易耗品补充频率一般是（）。A.每天B.每两天C.每三天D.每周5.当客人提出特殊的客房布置要求时，服务员应（）。A.拒绝客人B.尽量满足客人C.自行决定D.向上级汇报后再做决定6.客房服务中，发现客人遗留物品，应（）。A.据为己有B.及时上交C.自行处理D.询问客人是否需要7.清洁客房玻璃时，应使用（）。A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂D.洗洁精8.客房服务人员的着装要求不包括（）。A.整洁B.得体C.时尚D.统一9.为客人送茶水时，水温一般控制在（）度左右。A.50B.60C.70D.8010.客房服务中，接听客人电话时，应在（）秒内接听。A.3B.5C.8D.10第II卷（非选择题共70分）二、填空题（每题3分，共15分）1.客房服务的基本原则包括热情周到、（）、安全保密等。2.客房内的布草更换周期一般为（）天。3.清洁客房卫生间的水龙头时，应使用（）擦拭。4.客房服务中，为客人提供洗衣服务时，应在（）小时内送回。5.当客人投诉时，服务员应保持（）的态度。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述客房服务中迎接客人的流程。2.如何做好客房的夜间服务？四、案例分析题（每题15分，共30分）材料：某酒店客房服务员小李在打扫客房时不小心打碎了客人的一个杯子。小李惊慌失措，不知道该怎么办。1.请分析小李此时应该采取什么措施？2.从这件事情中，酒店应该吸取什么教训？五、操作题（5分）请简要描述客房卫生间淋浴设施的清洁步骤。答案：一、1.A2.B3.B4.A5.B6.B7.C8.C9.D10.B二、1.细致入微2.一到两天3.专用清洁剂4.四5.耐心倾听三、1.提前了解客人预计到达时间，做好准备工作。客人到达时，在楼层电梯口或房间门口热情迎接，微笑问候，帮助提拿行李，引导客人进入房间，介绍房间设施及使用方法，询问客人是否还有其他需求。2.整理好公共区域，检查客房门锁。为客人提供夜间整理服务，拉上窗帘，整理床铺，补充易耗品。关闭不必要的电器设备，调暗灯光。加强楼层巡逻，注意安全。及时为客人解决夜间遇到的问题。四、1.小李应立即向客人道歉，诚恳承认自己的失误。然后马上清理碎片，避免伤到客人或其他人员。接着联系客房主管，说明情况，按照主管指示，为客人重新配备一个相同或类似的杯子，或者给予客人一定的补偿，如赠送酒店小礼品等，以取得客人的谅解。2.酒店应加强对员工的培训，包括操作规范、应急处理等方面，提高员工的专业素养和应对突发情况的能力。完善客房物品的管理制度，定期检查和补充物品，确保其安全性和完整性。建立更有效的监督机制，及时发现和纠正员工的不当行为，避免类似事件再次发生。五、先关闭淋浴喷头阀门，放尽余水。用专用清洁剂喷洒