2025年中职第二学年（物业客服）沟通技巧阶段测试题及答案

2025年中职第二学年（物业客服）沟通技巧阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.物业客服在与业主沟通时，以下哪种表情是不合适的？（）A.微笑B.严肃C.专注倾听时点头D.适时展现亲和力的笑答案：B2.当业主提出不合理诉求时，客服首先应该（）A.直接拒绝B.耐心倾听并表示理解C.与业主争论D.不理会业主答案：B3.在沟通中，能有效拉近与业主距离的语言技巧是（）A.多用专业术语B.语气生硬C.恰当使用敬语D.说话语速超快答案：C4.物业客服与业主沟通时，眼神交流应该（）A.长时间盯着业主B.眼神游离C.真诚、专注地与业主对视D.只看自己手中的资料答案：C5.以下哪项不属于积极倾听业主意见的表现？（）A.适时记录重点B.打断业主说话发表自己看法C.用点头等给予回应D.专注业主表达答案：B6.当业主情绪激动时，客服应该（）A.以同样激动的情绪回应B.保持冷静，轻声安抚C.直接离开现场D.指责业主答案：B7.物业客服向业主介绍小区新规定时，应采用的沟通方式是（）A.简单告知B.详细解释并说明目的和好处C.只说重点，让业主自己理解D.不耐烦地催促业主了解答案：B8.沟通中，能体现对业主尊重的做法是（）A.记住业主姓名B.不称呼业主C.随意打断业主说话D.对业主的问题爱答不理答案：A9.客服与业主沟通维修问题时，表述准确的是（）A.“很快就修好”B.“大概明天能安排师傅去看看”C.“肯定没问题”D.“修不修不一定”答案：B10.当业主对服务不满意时，客服恰当的回应是（）A.“我们一直都是这样做的”B.“很抱歉给您带来不好的体验，您能具体说说问题吗，我们会尽快改进”C.“这不是我们的责任”D.“您别太挑剔了”答案：B11.在与业主电话沟通时，开头语合适的是（）A.“喂，找我什么事？”B.“您好，这里是[物业名称]客服，很高兴为您服务”C.“有什么问题快说”D.“我不知道”答案：B12.物业客服与业主沟通小区环境改善计划，应（）A.只说大概方向B.详细介绍计划内容、时间安排、预期效果等C.不做任何解释D.业主问什么答什么，不主动介绍答案：B13.沟通中，客服的语速应该（）A.过快，让业主跟上节奏B.过慢，显得拖沓C.适中，清晰表达内容D.时快时慢答案：C14.当业主表扬客服时，客服正确的回应是（）A.“这是我应该做的，很高兴能得到您的认可”B.“我知道，我一直都做得很好”C.“没什么，别人也能做到”D.不回应答案：A15.物业客服与业主沟通停车问题时，最好（）A.站在业主角度分析问题并提供多种解决方案B.指责业主乱停车C.只强调规定，不考虑业主需求D.让业主自己想办法答案：A16.客服与业主沟通时，声音的语调应该（）A.平淡无奇B.抑扬顿挫，有适当起伏C.尖锐刺耳D.低沉含糊答案：B17.当业主询问物业费用途时，客服应（）A.不耐烦回答B.详细清晰地说明各项费用的支出方向C.简单说个大概D.拒绝回答答案：B18.物业客服与业主沟通装修噪音问题，合适的说法是（）A.“您家装修声音太大了，别装了”B.“麻烦您尽量控制一下装修时间和噪音，避免给其他业主带来困扰，感谢您的配合”C.“随便您怎么装，我们不管”D.“装得差不多就行了”答案：B19.在与业主面对面沟通时，合适的距离是（）A.紧贴业主B.保持1-1.5米左右C.距离很远D.随意站着答案：B20.物业客服与业主沟通宠物管理问题，应（）A.强硬禁止业主养宠物B.说明小区宠物管理规定及目的，引导业主遵守C.对业主养宠物行为视而不见D.只说不能养宠物，不做其他解释答案：B第II卷（非选择题，共60分）21.（10分）简述物业客服在沟通中如何有效运用语言表达技巧来提升沟通效果。答案：物业客服在沟通中要注意语言的准确性，清晰准确表达意思，避免模糊和歧义。使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等，展现尊重。语言简洁明了，不冗长复杂，突出重点。根据业主情况调整语言风格，对不同年龄、性格业主采用合适方式。同时，语气要温和、亲切，营造良好沟通氛围。22.（10分）当业主对小区公共区域卫生清洁不满意时，物业客服应如何沟通处理？答案：首先真诚道歉，表达对业主感受的理解。然后详细询问业主不满意的具体方面，如哪些区域不干净、清洁频率等。接着向业主说明小区卫生清洁的标准和流程，解释可能存在的误解。承诺立即安排人员检查并整改，告知业主预计完成时间，后续及时跟进反馈整改情况，确保业主看到改进效果。23.（15分）阅读材料：业主李先生反映小区电梯经常出现故障，影响出行，情绪比较激动。物业客服小张接到投诉后，进行了如下沟通：“李先生您好，您先别着急，电梯故障确实给您带来不便，我们非常重视。您能跟我说下电梯具体出现了哪些故障情况吗？比如运行速度异常、突然卡顿之类的。”请分析小张的沟通方式有哪些优点，并说明还可以如何进一步完善沟通。答案：优点：小张先安抚了业主情绪，让业主感受到被重视，然后询问具体故障情况，有助于准确了解问题以便解决。进一步完善沟通：可以告知业主电梯维修的大致流程和所需时间，让业主心里有底。同时，向业主承诺会加强电梯日常巡检和维护，避免类似故障再次发生，给业主更多的保障和安心。24.（15分）物业客服与业主沟通小区停车位紧张问题，撰写一段沟通话术。答案：尊敬的业主，您好！非常理解您在停车方面遇到了困扰。目前小区停车位紧张的情况确实给大家带来了不便。我们一直在积极想办法解决，比如合理规划临时停车位、与周边停车场协商合作等。同时，也希望大家能尽量错峰停车，提高车位的使用效率。我们会持续关注停车位情况，一旦有新的改善措施，会第一时间通知大家。感谢您的理解与支持！25.（10分）简述物业客服在与业主沟通中如何进行有效的非语言沟通。答案：物业客服在与业主沟通中，眼神要真诚专注地与业主对视，传递关注。表情保持微