2025年中职第三学年（航空服务）民航地面服务试题及答案

2025年中职第三学年（航空服务）民航地面服务试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）请将正确答案的序号填在括号内。（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案）1.民航地面服务中，旅客办理登机手续的截止时间通常是航班起飞前（）。A.30分钟B.45分钟C.60分钟D.90分钟2.以下不属于民航地面服务行李服务范畴的是（）。A.行李托运B.行李寄存C.行李搬运D.行李安检3.为航班延误旅客提供服务时，首先应该做的是（）。A.提供餐饮B.安排住宿C.及时通报延误原因D.组织旅客娱乐4.国际航班到达时，边防检查主要检查旅客的（）。A.护照、签证、登机牌B.护照、身份证、行李C.签证、身份证、登机牌D.护照、签证、行李5.机场问询处的主要职责不包括（）。A.解答旅客疑问B.提供航班信息C.协助旅客转机D.办理登机手续6.民航地面服务中，对于无人陪伴儿童的服务，需要特别关注其（）。A.饮食需求B.娱乐需求C.安全需求D.睡眠需求7.当航班出现超售情况时，地面服务人员应优先安排（）。A.重要旅客B.普通旅客C.候补旅客D.特殊旅客8.国内航班经济舱旅客免费行李额一般为（）。A.20公斤B.25公斤C.30公斤D.32公斤9.机场候机楼内的商业区域主要作用是（）。A.增加机场收入B.满足旅客购物需求C.展示城市特色D.提供休息场所10.民航地面服务人员在与旅客沟通时，应保持的语气是（）。A.热情、专业、耐心B.冷漠、简洁、高效C.随意、亲切、友好D.严肃、生硬、权威11.对于航班取消，地面服务人员应及时为旅客办理（）。A.退票手续B.改签手续C.赔偿手续D.以上都是12.国际航班出发时，海关检查主要针对旅客的（）。A.行李物品B.护照签证C.健康状况D.随身携带现金13.机场贵宾休息室为旅客提供的服务不包括（）。A.免费餐饮B.快速安检通道C.免费住宿D.舒适休息环境14.民航地面服务中，处理旅客投诉时，首先要做的是（）。A.倾听旅客诉求B.提出解决方案C.道歉D.向上级汇报15.国内航班头等舱旅客免费行李额一般为（）。A.30公斤B.35公斤C.40公斤D.45公斤16.机场行李转盘的作用是（）。A.存放行李B.分类行李C.展示行李D.方便旅客提取行李17.民航地面服务人员在引导旅客登机时，应遵循的顺序是（）。A.先头等舱、商务舱旅客，后经济舱旅客B.先老人、儿童，后其他旅客C.先靠窗座位旅客，后靠过道座位旅客D.随机顺序18.对于转机旅客，地面服务人员应协助其办理（）。A.行李托运B.登机手续C.转机手续D.以上都是19.机场广播系统主要用于（）。A.播放音乐B.发布航班信息、通知等C.与旅客进行语音聊天D.宣传机场广告20.民航地面服务中，为特殊旅客（如孕妇、残疾人等）提供服务时，应遵循的原则是（）。A.特殊照顾、优先安排B.一视同仁、按顺序安排C.随机处理D.先安排普通旅客，再考虑特殊旅客第II卷（非选择题，共60分）一、填空题（共10分）请在横线上填写正确答案。（总共5题，每题2分）1.民航地面服务主要包括旅客服务、行李服务、________、信息服务等方面。2.航班延误分为________延误和非承运人原因延误。3.机场问询处应配备熟悉机场布局、航班信息及________的工作人员。4.国内航班登机牌上会显示航班号、登机口、座位号、________等信息。5.民航地面服务人员在处理旅客行李损坏问题时，应及时记录情况，并联系________进行处理。二、简答题（共20分）简要回答下列问题。（总共4题，每题5分）1.简述民航地面服务中行李托运的流程。2.当遇到航班超售且旅客不愿意接受改签时，地面服务人员应如何处理？3.机场问询处为旅客提供信息服务时，需要掌握哪些方面的信息？4.说明民航地面服务中对特殊旅客（如老年人）服务的要点。三、案例分析题（共15分）阅读案例，回答问题。某航班在起飞前，地面服务人员发现一名旅客的护照签证存在问题。该旅客持有某国护照，但签证即将到期，且签证类型不符合此次航班目的地国家的要求。问题：1.地面服务人员应如何处理该情况？（5分）2.这一事件对后续航班运行及旅客行程可能产生哪些影响？（5分）3.从此次事件中，民航地面服务在旅客证件检查方面应吸取什么教训？（5分）四、材料分析题（共15分）阅读以下材料，回答问题。材料：在某机场，一位旅客因航班延误情绪激动，对地面服务人员大声抱怨，并提出不合理的赔偿要求。地面服务人员小李耐心倾听旅客诉求，始终保持微笑和专业态度，详细记录了旅客的问题。在了解情况后，小李向旅客解释了航班延误的原因是天气因素，并表示航空公司会按照规定为旅客提供相应的餐饮和住宿安排。同时，小李积极协调相关部门，为旅客争取更舒适的休息环境。经过小李的努力，旅客的情绪逐渐平复，对小李的服务表示满意。问题：1.小李在处理旅客投诉时采取了哪些有效的沟通技巧？（5分）2.从这个案例中，你认为民航地面服务人员应具备怎样的职业素养？（5分）3.假如你是小李，在后续与该旅客沟通中，你还可以做些什么来进一步提升旅客满意度？（5分）五、论述题（共20分）论述民航地面服务对于保障航班正常运行和提升旅客满意度的重要性。答案：第I卷答案1.C2.D3.C4.A5.D⑥C7.A8.A9.B10.A11.D12.A13.C14.A15.C16.D17.A18.D19.B20.A第II卷答案一、填空题答案1.航班服务2.承运人原因3.各类服务流程4.登机时间5.行李保障部门二、简答题答案1.行李托运流程：旅客前往值机柜台，向工作人员出示有效身份证件和机票；工作人员根据旅客所乘航班的行李额度规定，为旅客办理行李托运手续，称重、贴标签等；旅客确认行李信息无误后，领取登机牌和行李托运凭证。2.首先向旅客诚恳道歉，说明超售情况及对其造成的不便；再次强调航空公司会按照规定给予相应补偿；积极与旅客协商其他可行的解决方案，如提供升舱机会、后续航班优惠等；若旅客仍不接受，记录旅客需求，及时向上级汇报，寻求进一步的协调办法。3.需掌握机场布局，包括候机区域、登机口位置；航班信息，如航班起降时间、延误情况等；各类服务设施位置，如餐厅、卫生间、商店等；交通信息，如机场巴士线路、出租车乘车点等。4.服务要点：主动询问需求，提供必要帮助；优先安排座位，方便上下飞机；关注身体状况，适时提供协助；耐心解答问题，给予心理安慰；在餐饮、休息等方面给予适当照顾。三、案例分析题答案1.地面服务人员应立即停止该旅客办理登机手续，礼貌地向旅客说明其护照签证问题；联系机场相关部门（如边检等），详细说明情况；协助旅客了解解决签证问题的途径和所需材料，如联系该国驻华使领馆办理签证延期或更换等；根据旅客后续处理结果，重新安排其行程。影响：航班可能因旅客无法登机而延误；旅客行程受阻，可能耽误后续商务活动、旅游计划等；旅客可能对航空公司及机场产生不满情绪。教训：加强对旅客护照签证等证件的严格检查，提前制定完善的证件审核流程和标准；对工作人员进行培训，提高识别证件问题的能力；加强与边检等相关部门的沟通协作，及时处理类似情况。2.小李采取了倾听诉求，始终保持微笑和专业态度，详细记录问题，解释原因，协调相关部门争取更好安排等沟通技巧。3.职业素养：具备良好的沟通能力，能耐心倾听旅客诉求并有效沟通；保持专业和冷静，面对旅客抱怨不急躁；有责任心，积极协调解决问题；具备服务意识，以旅客满意为目标。4.后续可定期与旅客沟通，告知其问题处理进度；在航班到达目的地后，主动询问旅客后续行程是否顺利；为旅客提供一些航空公司的小礼