【《基于SERVQUAL模型的Y市医养护养老模式质量研究》开题报告文献综述7800字（论文）】

基于SERVQUAL模型的Y市医养护养老模式质量研究开题报告目录TOC\o"1-3"\h\u29415基于SERVQUAL模型的Y市医养护养老模式质量研究开题报告 1189231.1研究背景 193991.2研究意义 2291081.2.1理论意义 2153081.2.2实践意义 2119771.3国内外研究现状 3298741.3.1国内研究现状 3200361.3.2国外研究现状 5265861.3.3国内外文献评述 6285811.4研究思路 6174811.5研究方法 81347参考文献 9研究背景近几年，“医疗”一直都是社会热词，特别是在后疫情时代，医患关系、医疗服务质量、城乡养老等问题吸引了社会的极大关注。2021年第七次全国人口普查数据公布后，数据显示，目前我国60岁以上的老龄人口占比达到百分之十八，浙江省的老龄化率同样为为百分之十八，与国家总体老龄化率相持平，老龄人口相比于前十年第六次人口普查占比上升5.44个百分点，这说明我国老龄化程度进一步加深，这也预示着“银发经济”会成为未来的蓝海，有利于促进养老行业的快速发展和老年养护服务消费的增长，根据国家卫生健康委的数据表示，我国的老年人群的养老方式主要有3种方式，大多数老年人在家养老和社区养老，少部分在养老机构中养老，形成“9073”的格局，即大约百分之九十的老年人选择在家中养老，百分之七的老年人在居住地社区进行养老，还有百分之三的老年人选择在养老机构中养老。我国主流的三种养老方式几乎涵盖了所有养老人群，其拥有覆盖面广的优点，但缺点也十分明显，无论是在何处养老，都存在着医疗、养老和护理之间分离的问题，医疗与养老的分离不仅耽误治疗，更加剧了医疗资源的紧张。优质的医疗健康服务一直是百姓生活所向往的，但服务资源部分的不平衡不充分导致老年医疗健康业服务难以满足居民的需求，这一弊端也促使我国的养老模式向着更为科学化的医养护一体化方向发展。自2018年义乌市首个“医养护康”养老服务项目开业以来，这一类型利国利民的医疗机构受到当地居民的一致好评，特别是受到无法亲自赡养老人的子女称赞，这也说明了医养护一体化养老机构具有良好的发展前景。我国自古以来就注重孝道，中国人历来就有着养儿防老、百善孝为先的传统孝道观念，这一观念深刻影响着我国老年人群的养老方式，同时从自身经济情况和为子女储蓄想法出发，当前我国大多数老年人仍将居家养老作为主要养老方式。虽然我国进一步地增设新型养老社区、开展医养护结合养老服务或是新增现有医养护设施，但是考虑到我国老龄化程度，其发展现状仍无法满足大部分老年人的养老需求。目前，我国“医养护一体化”养老服务有着四类供给模式：第一种，在依托原有各级医院和社区卫生所基础上，开展养老服务，将原有的医疗机构转变成康复医院或护理医院，提供综合、连续的养老医疗服务；第二种，在现存的养老机构上扩展新型医疗保健服务，增加完善的医疗服务器械并聘请具有资质的全科医护人员是给原有养老机构增添医疗服务资质，实现医疗、养老和护理相结合；第三种，整合医疗卫生机构和养老机构的资源，将医院的医疗服务资源下沉至社区，与社区卫生所合作，一同为社区养老服务中心提供医疗服务，日常检查由社区卫生所负责，定期派人巡诊，而在出现紧急疾病时，则及时转诊至大型医院；第四种，家庭医生签约服务，家庭医生通过上门服务或是网络问诊，为签约社区内居民提供基本的诊疗服务，为特殊人群制定个性化健康保健方案。立足当前养老服务现状，怎样在原有医疗资源缺少和不完善的运行模式制约下，改善我国养老服务模式在资源整合方面存在的不平衡不充分的问题，进一步推动养老服务医养护一体化，提高新型养老的服务质量，以满足老年人群因人而异的养老服务需求，是当下一项值得探讨的重要课题。研究意义医养护一体化背景下养老服务的最终服务对象是人，特别是老年人，所以一切有关于服务质量的研究结论都不如服务受众的直接评价有参考价值与资料意义。对于研究意义，本篇论文将从理论意义和实践意义两方面进行论述。理论意义关于医养护一体化背景下对养老服务质量进行研究是当前学界的研究趋势，本项目基于SERVQUAL模型对医养护服务质量分析，可以知晓医养护一体化服务和影响因素之间的关系，服务指标的重要程度。继而将每一个影响因素进行对比分析，明确各个影响医养护一体化服务的因素，拓展衡量养老服务质量的指标内容，对医养护一体化服务质量进行优化，并提出修改方案。同时，当前养老机构向医养结合方向转型仍处于早期阶段，养老机构的未来改进方向有较大的探索空间，本论文通过运用SERVQUAL模型对义乌市养老机构服务质量进行全面、综合和细致的分析，为未来机构养老服务体系的发展提供理论支持。实践意义虽然当前义乌市人口老龄化率处于平均线以下水准，但是义乌市养老服务，特别是机构养老方面落后于义乌市经济水平、不适应城乡居民养老需求。因此本课题从研究医养护一体化背景下义乌养老机构的服务内容入手，由直接的受众——义乌市居民，对义乌养老机构做一个整体的服务质量评价。从服务评价中找到医养护一体化下义乌养老机构的服务不足，解决当下养老服务质量问题。针对性地从SERVQUAL模型的五个维度，向义乌市养老服务行业可持续发展提供了决策依据，为提高老年人群晚年养老生活质量做出努力。国内外研究现状国内研究现状目前国内对于医养护一体化背景下的研究较多，覆盖范围广，并且主要集中在对于不同区域的养老模式、养老服务体系、服务方式、当前存在问题的方面。对于不同区域的医养护养老模式方式的研究主要有：沈婉婉，鲍勇（2015）以上海市为例，认为上海市的养老行业的医养一体化模式已经初步建立，但该模式在建立过程中仍有着众多不足之处。黄如意，胡善菊（2016）以山东省为例，基于SWOT分析模型论证该省特色养老模式的Strength（优势）、Weakness（弊端）、Opportunity（机遇）、Threat（风险），并通过模型分析结果得出具体结论，认为山东省医养结合的养老模式明显优于传统养老方式，可在试点后进一步在全国推广。刘金玲，沈勤，季聪华（2017）以杭州市为例，通过确定敏感指标，向相关领域专家咨询并对各指标条目评分，来对该市家庭型医养结合养老模式的服务质量进行分析，提出杭州市养老服务的未来运行方向，认为该市未来养老服务质量的提升应从拓展服务群体、改善服务内容和提升服务效率等方面入手。石怀英，吕晖，王峥，张翔，龚勋（2017）以海南省为例，提出该省养老服务的供需矛盾主要是存两方面之间的矛盾，即来自省外的的老年人群大量增加和不发达不健全的医疗养护体系之间的矛盾。并基于此矛盾，提出海南省医养护养老服务质量改善的四个建议，一为海南独特气候为特色建立养老服务产业、二为改革原有医养结合模式的管理体系、三是加大养老行业的监管力度、四是深化对养老保健服务产业的创新发展。李连欢，李世会，刘远明（2018）以广东省为例，同样基于SWOT分析模型对该省的医养结合养老服务进行评述，认为该省的基层医疗资源需求大，但供给能力不足，无法适应中老人群的养老需求，而且该省的医养结合模式中，医疗、养护的结合较弱，没有达到预期效果，但也认同医疗、养老、护理一体化格局已经在广东省出现雏形。关于医养护一体化服务方式的研究主要有：石怀英，吕晖，王峥，张翔，龚勋（2017）指出医养护服务模式可以和互联网相结合，发挥互联网+旅游+养老优势，利用互联网的数据快速流通的优势，提高医疗、养老、护理三方面资源结合的配置效率，构建新型医养护养老服务模式。陈楚媛，沈勤，陈巧玲，刘金玲（2019）对家庭型医养护一体化服务的服务利用率进行研究，表示家庭型医养护一体化服务模式应当向智慧化方向发展。张漫（2020）提出在医养结合的背景之下，中医药健康养老服务模式的应用能对老年患者的疾病起到有效的管理作用，生活质量水平也能得到明显提升，对病情的治疗效果更好；因为其安全性较之于基础性医疗服务模式更好，能有效保障患者的生命健康。关于医养护一体化服务当前问题的研究主要有：黄佳豪，孟昉（2014）认为目前的医养结合服务发展缺少资金投入，没有准确评估老人的需求，服务内容单一，服务内容于服务需求不匹配。周国明（2014）以宁波市医养结合养老服务发展政策为例，认为我国目前缺少完善的卫生服务政策，导致医疗机构和养老机构尚未建立有效的衔接机制，双方不能共享资源。王玉芬（2016）指出当前医养模式面临医养结合形式单一，难以满足需求、资金投入不足，民营机构受冷遇、养老未纳入医保，入住费用较高、专业医护人员缺乏，服务质量有待提升的困难。陈宁，张军（2017）认为我国“医养一体化”服务模式的发展瓶颈如下：养老床位严重不足，民办养老机构参与度低、“医养一体化”养老服务质量有待提升、养老机构市场竞争感不强，社会力量参与度有待提高、医养护人员需求缺口大，高水平医养护人才匮乏。关于医养护一体化服务完善对策的研究主要有：董琴，袁贞明，郭清(2015)提出医疗服务模式由关注疾病转向关注健康、提升全科医生的服务能力及中医技能、打破数据壁垒，建立智慧健康服务和评价网络平台。周绿林、潘利雯、何娟（2016）基于SERVQUAL模型对养老机构服务质量进行分析，提出当前养老机构应主要改善保证性和可靠性，注重提高养老服务的服务效率，加强机构对于服务的支持力度。汪连新，黄秀莲（2020）认为医养护一体化服务完善先从树立科学发展理念出发，明确医养护服务的应有之义，整合医疗、养老、护理三方面的服务资源，提高资源调度效率，最后还要重视传统的家庭养老对现代养老的保障作用。关于医养护一体化背景下服务质量的含义的研究主要有：付文宁，张普，王云甫，刘冰，毛靖，邹利（2020）指出护理服务质量与患者的安全息息相关，这不仅体现了医院的医疗服务水平和管理水平，同时也是建立医院形象、维护医院信誉以及赢得患者信赖的基石，是医院质量管理重要的组成部分。关于养老服务量表的研究主要有：何素彩（2015）以杭州市主城区为例，基于SERVQVAL分析模型，通过五个一级指标对居家养老的服务质量进行研究，根据研究结果对居家老人对养老服务的期望和感知进行分析，并从医疗服务的维度和特点两个方面论证服务质量。张银华，徐依，陈杨，ColleenDolye，陈燕（2018）针对澳大利亚养老机构关键照护质量指标体系提取3个关键指标，分别为压疮、物理约束和非预期体质量下降三个指标，并通过对其进行解析来为我国养老机构的服务质量构建提出建议。陈小杭，钟文娟，向双琼，王志红，朱文敏，徐波（2020）采用德尔菲法进行指标构建，有很强的现实意义，对实际工作有一定的帮助。其构建的医养护一体化家庭医生式养老服务内容量表包括基本医疗服务、国家基本公共卫生服务、健康管理、家庭病床、康复保健服务、健康指导6个一级指标，同时还包括41个二级指标。国外研究现状（1）国外不同养老模式的研究世界各国的不同国情使得不同国家的养老模式有着不一样的变化，特别是发达国家的养老模式有着更为丰富、人性化的发展。位于北欧的瑞典，其医养结合的养老护理服务主要分为三种：一是社区居家养老、二是老年公寓养老、三是养老机构养老。SzebehelyM,TrydegardGB（2012）认为未来瑞典养老模式应该建立更为严格的登记制度，对具有特殊情况的老人建卡立案，加强数据分析，确保老年人能够获得适合自身的养老模式和方案，同时还认为应当大力发展居家养老的养老模式。而美国主要以社区养老为主，其医养结合的养老模式主要有三种，全美老年人全包式照顾计划（ProgramofAll-inclusiveCarefortheElderly,PACE)、老年人社区居家养老服务（HomeandCommunityBasedServicesfortheElderly，HCBS）和长期医院护理(Long-termCareHospital，LTAC)。KarenA.Madden，

MaryWaldo，

DeborahCleeter（2014）对PACE模式进行了分析，认为该模式是一种为体弱老年人提供保健服务的创新模式，通过探讨和描述护士在Pace模式中的作用，对护理提供服务进行比较。研究结果显示，不同护理人员的服务差异对该模式的服务质量有着重要影响。日本的养老模式是在社会保障制度基础上建立的，即介护保险制度，日本的介护照护服务可以分为几种情况：一是机构日间看护、短期照顾服务、二是居家养老服务、三是介护设施入住服务、四是其他服务。SatoshiShimizutani（2014）探索了日本介护保险制度的发展现状，并基于日本老年和退休研究所的研究数据，从微观层面对未来日本介护养老模式的改革方向进行研究。（2）医疗、养老服务质量的定义RezartaKalajaa，RediMyshketab，FrancescoScalerac（2016）提出服务质量是顾客期望同顾客感知之间的差异，因为消费者的感知是医疗服务质量的主要指标。服务质量对病人满意度有显著影响，而满意度又与购买意愿和顾客忠诚度呈正相关。GülfemTuzkaya、BaharSennaroglu、ZeynepTuğçeKalender、MeltemMutlu（2019）采用IVIF-PROMETHEE方法，并基于患者观点，对医疗服务进行服务质量评价，提出提高医疗保健服务服务质量能够有效提高患者满意度的对策。P.Suhail,Y.Srinivasulu（2020）认为一般来说，服务质量可以分为技术质量和功能质量。技术质量被称为治疗和诊断的准确性，或者它仅仅意味着服务的产出。功能性质量是指服务提供者向消费者提供服务所涉及的质量。他们提出基于绩效的服务质量模型（SERVPERF）的五个重要维度，如有形性、可靠性、责任性、保证性和移情性。国内外文献评述在总结国内国外有关医养护结合背景下的养老服务质量的期刊论文和学术论文后，能够看出国内在医养护一体化背景下养老行业的研究起步相较国外晚，究其原因，在其他国家，特别是西方发达国家，如北欧各国、美国、日本等，因其GDP总量在上世纪就已达到发达国家水平，国民经济较为发达，优越的生活、工作环境导致着生育观念的转变，西方社会相比我国更早出现老龄化危机，对于养老服务也有着更为深入、全面和多样化的探索。美国的养老模式以社区养老为主，瑞典大力推广居家养老的养老模式，日本则有其特色的介护养老模式，根据各国的养老模式不难看出，发达国家的养老模式覆盖范围广，在为老年人提供基础的医疗、护理服务的同时，还重视老年人的不同需求，尤其是心理需求，在尊重老年人个人意愿的前提下进行服务。从各国养老服务的服务内容看，有上门服务、社区养老、机构服务、医院转诊等，针对不同养老人提供养老服务。而我国是一个人口大国，受生育政策和经济发展水平影响，人口老龄化趋势出现较晚，我国养老行业和模式的发展自然落后于西方国家。当前我国关于医养护一体化背景对养老服务的研究大多是对于养老模式的整体进行研究，而对于医养结合养老机构的研究较少。学界对一体化背景下养老模式的研究主要有不同区域养老模式、服务方式、存在问题、完善对策方面的研究，相关学者普遍认为我国当前养老模式有很大的改进空间，存在现有养老服务人才缺乏、医疗养老资源分散、养老行业资金缺乏等问题。在我国第七次人口普查结果公布后，人口老龄化趋势已无法避免，结合国内外文献，我发现当前国内研究大多关注家庭型医养护一体化模式，即居家养老模式，而对于医养结合养老机构模式关注度较低，研究也不够深入，具有较大的研究空间和研究价值。同时针对于当前机构养老存在的现有固定床位不足、医疗服务资源紧缺、民间资本参与不足等问题，还可从奖惩机制、急救系统、养护空间、互联网+等新方面提出新的可行建议。研究思路当前我国逐步步入老龄化社会，家庭的空心化、独居化和小型化使得养老问题开始进入人们的视野，同时我国人民不平衡、不充分的需求成为当下社会主要矛盾。因此对于养老服务不止是向老年人提供一些基础服务，而是在提供服务的同时更应该注重服务的质量。本文主要研究医养护一体化背景下义乌市养老机构的服务质量，结合义乌市养老机构的调查结果对养老服务质量进行分析，探究其优势和不足之处，最后针对义乌市养老机构的不足之处提出对当前养老服务质量的改进建议。第一章是整篇论文的绪论，主要介绍了本论文的研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究思路和方法等。在当前医养护一体化大背景下对于研究养老服务质量进行概括性的论述，提出对于研究养老服务质量的意义和可行性。第二章是关于养老服务质量的相关概念界定和理论基础，主要包括医养护一体化、服务质量、马斯洛需求理论等，通过厘定相关概念和理论基础为后续的研究打下基础。第三章是关于义乌市养老机构服务质量的问卷调查，通过发放问卷进行，结合马斯洛需求理论、SERVQUAL模型和SERVPERF模型，从5个维度来了解调查对象对于义乌市养老服务机构的服务质量的满意程度，找出影响养老服务质量的重要因素。第四章是关于义乌市养老机构服务质量的数据分析，通过数据分析，得出影响养老服务质量的重要因素，获得对养老服务质量的满意度评价，探究其优势和弊端。第五章是对义乌市养老机构服务质量研究的总结，并根据问卷数据分析，得出当前义乌市养老机构存在问题，并针对性提出相关建议。本篇论文的研究技术路线图，如下图所示：图STYLEREF1\s1.SEQ图\*ARABIC\s11技术路线图研究方法本文主要采用定量研究和定性研究两大类相结合，以文献归纳法、问卷调查法、案例分析法、统计分析法为主对医养护一体化背景下养老服务质量进行研究。（1）文献研究法：大量地搜索和阅读相关于医养护一体化背景下养老服务质量方面的文献，吸取中外学者对现在医养护一体化背景下养老服务质量的各领域的研究成果，并加以综合概述得到相关结论，并且针对文献中的提及的相关问题或有别出新意的角度，可加以深入研究。（2）案例分析法：通过对当前义乌市15家养老机构作为研究范例进行研究，结合其区位和设计床位数将其养老服务现状进行总结，结合医养护一体化的背景，分析原因。（3）访谈法：向义乌市民政局工作人员、义乌市老年居民进行访谈，了解义乌市养老机构信息和义乌市居民对养老服务的意见看法，以更加真实有效的访谈方式，来探究影响医养护一体化背景下义乌市养老机构服务质量的因素有哪些，确保研究的严谨性，这不仅是对事实的调查，也是对意见的咨询。（4）问卷调查法：将所需要的分析论述的项目，以书面形式编织成2页左右的问卷，分发给消费者，通过数据的收集和实证分析进行更为直观的考察医养护一体化背景下义乌市养老机构的养老服务质量的影响程度。（5）统计分析法：通过对问卷调查所得数据，利用统计软件及相关知识对数据进行分析，从定量的角度分析医养护一体化背景下养老服务质量的调查与提升还需改进的地方。参考文献[1]李连欢,李世会,刘远明.广州市医养护一体化签约服务的SWOT分析[J].现代医院,2018,18(01):8-11.[2]刘金玲,沈勤,季聪华.杭州市家庭型医养护一体化服务内容的研究[J].中华护理杂志,2017,52(03):359-364.[3]黄如意,胡善菊.山东省医养结合模式发展的SWOT分析[J].中国卫生事业管理,2016,33(02):145-147.[4]沈婉婉,鲍勇.上海市养老机构“医养结合”优化模式及对策研究[J].中华全科医学,2015,13(06):863-865+871.[5]石怀英,吕晖,王峥,张翔,龚勋.海南省“医养护一体化”服务体系构建与路径选择[J].中国老年学杂志,2017,37(16):4162-4163.[6]陈楚媛,沈勤,陈巧玲,刘金玲.杭州市居家老年人家庭型医养护一体化服务利用情况及影响因素研究[J].护理学杂志,2019,34(21):64-67.[7]黄佳豪,孟昉.“医养结合”养老模式的必要性、困境与对策[J].中国卫生政策研究,2014,7(06):63-68.[8]周国明.宁波市医养结合养老服务发展政策路径研究[J].中国农村卫生事业管理,2014,34(11):1316-1319.[9]王玉芬.探索医养结合模式的政策思考[J].开放导报,2016(03):75-80.[10]陈宁,张军.我国“医养一体化”服务模式的供需矛盾及对策[J].中国药房,2017,28(26):3601-3604.[11]周绿林,潘利雯,何娟.基于期望理论的医养结合型养老服务质量研究——以镇江市为例[J].中国集体经济,2016(07):78-79.[12]董琴,袁贞明,郭清.医养护一体化智慧医疗服务模式的探讨[J].卫生经济研究,2015(07):51-53.[13]汪连新,黄秀莲.医养结合视角下社区养老服务对策[J].学术交流,2020(11):143-152+192.[14]P.Suhail,Y.Srinivasulu,Perceptionofservicequality,satisfaction,andbehavioralintentionsinAyurvedahealthcare,JournalofAyurvedaandIntegrativeMedicine,2020.[15]付文宁,张普,王云甫,刘冰,毛靖,邹利.湖北省三甲医院护理服务质量现状及影响因素研究[J].中国社会医学杂志,2020,37(06):673-677.[16]陈小杭,钟文娟,向双琼,王志红,朱文敏,徐波.医养护一体化家庭医生式养老服务内容量表的构建研究[J].中国全科医学,2020,23(28):3546-3552.[17]张银华,徐依,陈杨,Collee