【《A银行个人外汇业务发展现状、问题及发展建议》22000字（论文）】

VA银行个人外汇业务发展现状、问题及发展建议目录TOC\o"1-3"\h\u10677A银行个人外汇业务发展现状、问题及发展建议 1266531研究背景 2239172研究方法 3318253A银行个人外汇业务营销策略现状分析 4127613.1A银行基本情况 4283093.1.1A银行组织架构 4201193.1.2A银行经营现状 465593.2A银行个人外汇业务的历史渊源与发展现状 6249243.2.1A银行个人外汇业务发展历程 6318343.2.2A银行个人外汇业务发展现状 7201433.3A银行个人外汇业务营销的动因 9163723.3.1有利于加强A银行品牌建设 9319453.3.2有利于满足A银行市场多元化需求 10307333.3.3有利于增强A银行中间收入稳定性 1015193.3.4有利于提高A银行总体效益 10241733.4A银行个人外汇业务营销策略的基本做法 1128063.4.1打造全功能的跨境金融服务中心 11281623.4.2为跨境客群制作产品服务手册 11109693.4.3针对不同渠道不同层级客户差异定价 1188533.4.4打通出入境大厅拓客通道 12204933.4.5设立线上宣传直播间 12274703.4.6举办技能竞赛选拔外汇专家 12188153.4.7严格机构和人员准入条件 1236543.4.8规范业务处理流程 1252034A银行个人外汇业务营销策略存在的问题与原因分析 13280834.1A银行个人外汇业务营销策略存在的问题 1394484.1.1目标市场定位不清晰 13254654.1.2产品同质化严重 13124594.1.3产品定价没有优势 13199924.1.4获客渠道过于单一 14183584.1.5宣传的针对性及深度不够 156044.1.6专业队伍考核目标不明确 15175004.1.7网点对客服务口径有差异 16120874.1.8业务流程繁琐 1620544.2A银行个人外汇业务营销策略存在问题的原因分析 17280694.2.1目标市场调研不充分 17307394.2.2缺乏产品创新意识 17175584.2.3差异定价机制不够灵活 176644.2.4未建立多样化营销渠道 18269184.2.5创意宣传意识不强 18292284.2.6专业队伍建设不完善 1814644.2.7网点专业服务能力参差不齐 19207844.2.8未顺应市场优化业务流程 19262745A银行个人外汇业务营销策略优化措施 20246215.1目标市场策略 2085965.1.1市场细分 20595.1.2目标市场 21135365.1.3市场定位 22147395.2产品策略 22179905.2.1依托总行优势拓宽个人外汇产品及服务 2219745.2.2提供一站式跨境综合服务产品组合 2394695.3定价策略 2581465.3.1竞争导向定价策略 2543575.3.2灵活的价格策略 25192765.4渠道策略 2666625.4.1拓展外部合作机构 26326635.4.2深度挖掘内部客户需求 26149335.5促销策略 27260465.5.1积极探索广告宣传创意 27140235.5.2提高宣传精准性 27223525.6人员策略 27211175.6.1建立个人外汇专业队伍序列 27172885.6.2设置绩效考核体系 2876455.7环境策略 29181585.7.1加强外汇政策传导力度 2987645.7.2提升网点对客服务能力 29206745.8流程策略 30196895.8.1构建统一服务标准 309525.8.2创新设计便利化业务流程 30159406研究结论 3113547参考文献 321研究背景1994年，官方外汇市场正式成立，并且在社会经济蓬勃发展的过程当中，同样也获得了快速地发展，人民币一直保持着稳定的升值状态。两年之后，人民币与外币能够进行自由兑换，但是依然有着较为严格的管控措施。2005年人民币汇率制度的再次改革，为浮动汇率制度奠定了良好的基础。经济全球化的深入发展，促进了国与国之间的相互合作，我国居民个人外汇需求也呈现出了迅猛发展的态势。A银行作为老牌外汇业务银行，尤其是在外汇业务方面，更是处于行业中的龙头，伴随着金融行业的不断发展，对于个人外汇业务的重视程度不断加强，A银行的传统优势逐渐减弱。从A银行个人结售汇业务数据来看，市场份额从2015年的72%下降至2019年的64%，截至2020年9月末，市场份额已降至61%。经济全球化的发展同样也让经济环境变得愈发复杂，对于A银行来说，如何做好个人外汇业务营销，如何提升市场份额，如何守住外汇品牌，已成为值得我们进行全方面、多角度、深层次研究的一个课题。2研究方法本文以A银行个人外汇业务作为研究对象，综合运用STP、7P等市场营销理论，融入本人的银行工作经验，深入到A银行个人外汇业务实践当中，分别从营销环境、营销现状、营销问题等多个角度进行深入分析，具体方法如下。1.文献检索法：通过阅读大量国内外商业银行个人外汇业务相关文献，了解国内外个人外汇业务发展现状及研究内容，提取与本文有关的内容，并分析归纳A银行个人外汇业务发展的问题，以求更好地发展A银行个人外汇业务。2.定性与定量分析法：通过收集和分析A银行个人外汇业务发展的营销环境、目前的经营现状、明确A银行个人外汇业务营销中存在的问题，并对A银行个人外汇业务营销策略提供参考。为更直观地对论文整体研究结构有一个了解，本人绘制了研究框架结构图，通过研究框架结构图来展示论文研究的大致内容，具体内容参见“图1-1”所示。国内外研究现状课题研究背景、目的、意义，采用方法和研究框架国内外研究现状课题研究背景、目的、意义，采用方法和研究框架商业银行个人外汇业务营销概念及理论基础商业银行个人外汇业务营销概念及理论基础A银行A银行个人外汇业务发展分析A银行个人外汇业务A银行个人外汇业务营销策略优化存在的问题及原因分析A银行个人外汇业务现行营销策略A银行A银行个人外汇业务营销策略优化措施图1-1研究框架图3A银行个人外汇业务营销策略现状分析3.1A银行基本情况3.1.1A银行组织架构公司金融部、投资银行部、交易银行部普惠金融部、金融机构部、行政事业部A银行成立于1914年，是一家由中央管理的大型国有商业银行在江西省设立的一级分行，内设27个部门，下辖10家二级分行、11家南昌市管辖分支行。近年来，A银行于2019年底随总行完成了一系列的架构改革，现行组织架构如“图3-1”所示公司金融部、投资银行部、交易银行部普惠金融部、金融机构部、行政事业部公司金融板块公司金融板块个人金融板块个人数字金融部、银行卡部、消费金融部个人金融板块个人数字金融部、银行卡部、消费金融部运营服务板块渠道管理部、运营控制部、支付清算部运营服务板块渠道管理部、运营控制部、支付清算部风险管理部、授信管理部、法律与合规部风险管理板块风险管理部、授信管理部、法律与合规部风险管理板块A银行办公室、中部地区研究中心、人力资源部财务部、审计部、纪委、党务部A银行办公室、中部地区研究中心、人力资源部财务部、审计部、纪委、党务部内部管理板块内部管理板块支持保障板块信息科技部、安全保卫部、工会、总务部支持保障板块信息科技部、安全保卫部、工会、总务部省分行营业部自营部门省分行营业部自营部门10家二级分行、11家南昌市管辖分支行管辖分支行10家二级分行、11家南昌市管辖分支行管辖分支行图3-1A银行组织架构3.1.2A银行经营现状A银行近年来经营管理工作实现了五个稳步提升：一是财务效益稳步提升。近五年各项人民币存、贷款时点余额年均增速分别为12.5%和15.2%，利息和中间业务收入年均增速分别为11.39%和4.74%。二是服务实体经济的质效稳步提升。特别是普惠金融在基础薄弱的情况下，近五年实现年均20%以上的增速，充分体现了责任担当。三是业务发展的动能稳步提升。结售汇、跨境托管、境外债券承销等业务，继续保持市场领先优势，综合化、全球化的步伐在不断加快。四是营运效率稳步提升。架构建设加快推进，数据治理加快实施，成本收入比进一步下降。五是风险抵御能力稳步提升。不良贷款率保持同业较低水平，拨备计提大幅增长，流动性风险、市场风险等主要风险指标平稳可控。A银行近年人民币存贷款规模如“图3-2”所示。图3-2A银行近年人民币存贷款规模2020年以来，受新冠疫情全球“大流行”、世界政治格局巨变以及产业链、供应链严重受阻，A银行在应对多重困难挑战的情况下，依然实现业务发展稳中有进、经营管理稳中提质，截至2020年9月末，全行本外币存款日均新增237亿元，增速10.82%，增速列系统第一位，创历史同期最高水平，市场份额较去年末提升0.51个百分点，提升幅度列四大行第二位；全行人民币贷款新增360亿元，增速17.91%，增速列系统第一位，创历史同期最高水平，市场份额较去年末提升0.37个百分点，提升幅度列四大行第一位；全行实现净收入63.55亿元，同比增加9.07亿元，增幅16.64%。与此同时，在非息收入、南昌地区发展等方面存在一些问题短板和薄弱环节，截至2020年9月末，全行实现非息收入12.34亿元，四大行市场份额16.95%，较去年末下降0.68个百分点；南昌地区人民币存款时点市场份额17.81%，较去年末下降0.07个百分点。3.2A银行个人外汇业务的历史渊源与发展现状3.2.1A银行个人外汇业务发展历程改革开放前，中国没有公开的外汇交易市场，改革开放之后，越来越多的人已经认识到了外汇市场的重要性，伴随着体制改革的不断推进，外汇市场逐步成长起来，直到1994年才真正地成立。通过对中国外汇市场发展进行细化，可以将其分为以下三个阶段。1.外汇管理体制改革起步阶段（1978-1993年）。该阶段朝着增强企业外汇自主权方向发展，具有汇率双轨制的特征，其目的是为了更好的满足居民的外汇需求。2.外汇市场的市场化发展阶段（1994-2013年）。1994年初，银行结售汇制度的实行，对各银行的外汇收支情况进行了明确地规定，需要按照市场汇率进行办理，所以银行与客户之间所形成了零售外汇市场。至此，A银行成立外汇业务科，开始开办个人外汇业务，此时只能将人民币兑换成美元、日元等少部分货币。伴随着外汇市场的不断发展，1996年实现了经常项目可兑换；2005年7月人民币汇率形成机制改革，对个人实行5万美元便利化结售汇额度管理，沿用至今；A银行于2009年在原有SWIFT汇款模式基础上，开办速汇金汇款；2013年，取消了服务贸易事前审批制度，同时将其纳入到银行当中进行办理。3.外汇市场创新发展时期（2014年至今）。在新常态下，对于外汇市场的发展也提出了更高的要求，需要进一步深化外汇市场的改革。A银行顺应我国外汇市场创新发展，按照“小额便利，大额规范”以及“促便利，防风险”的基本原则，陆续推出电子渠道便捷办理个人外汇业务。2014年开办西联汇款，进一步丰富了汇款渠道。截至目前A银行可提供多达32种货币兑换，包括美元、英镑、欧元、港币、新加坡元、日元、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎、瑞典克朗、丹麦克朗、挪威克朗、澳门元、新台币、新西兰元、菲律宾比索、泰国铢、韩元、俄罗斯卢布、印尼卢比、印度卢比、巴西里亚尔、阿联酋迪拉姆、南非兰特、哈萨克斯坦坚戈、越南盾、柬埔寨瑞尔、蒙古图格里克、马来西亚林吉特、巴基斯坦卢比、文莱元等。3.2.2A银行个人外汇业务发展现状（1）个人外汇业务市场份额保持领先水平，但下降明显A银行作为“老牌”外汇外贸专业银行，在外汇业务上拥有得天独厚的优势，在社会大众的心目中，A银行外汇业务专业银行的品牌声誉具有一定的不可替代性。近年来，建设银行、中信银行、招商银行等同业明显加大争抢力度，通过外币存款利率大幅上浮、境外汇款手续费折扣甚至免费等方式，与外汇业务“老牌”银行抢占市场和客户，在产品宣传、活动开展、交易让利等方面力度更大、针对性更强、投入更多，A银行个人外汇业务优势逐渐减弱。从个人外汇业务的主要产品——个人结售汇数据来看，通过交换工、农、建、招主要同业相关数据，A银行个人结售汇市场份额2015年初为72.2%，至2020年9月已下降至61.42%，其中2016年末市场份额更是跌至55.64%，为历史最低水平。2016年末开始，为提升个人结售汇市场份额，A银行开展了一系列营销活动，市场份额在2017-2019年间迅速拉升至64.27%，但2020年以来，市场份额急速下降，回吐前三年涨势。A银行个人结售汇市场份额如“图3-3”所示。图3-3A银行个人结售汇市场份额（2）个人外汇业务交易量呈萎缩态势近年来，随着民众对汇率波动常态化有了新的认识，银行卡境外消费安全便捷深入人心，微信支付宝加速布局境外消费商户，跨境人民币结算活跃度增加，外币现钞压降大势所趋，使得居民个人外汇业务需求逐年下降，A银行个人结售汇业务量、跨境汇款业务量近五年年平均降幅分别达4.48%、10.44%。A银行个人结售汇及跨境汇款业务量如“图3-4”所示。图3-4A银行个人结售汇及跨境汇款业务量（3）非柜面渠道成为业务办理主渠道，业务向线上迁移效果良好为顺应互联网金融高速发展，A银行大力打造和推广手机银行业务，同时为达到网点高效率流程服务，A银行在网点布放大量智能柜台，通过技术更新迭代，配套网点柜台业务迁移率考核，A银行通过非柜面渠道办理个人外汇业务笔数占比从2015年的43.78%增长至2020年9月的90.12%，如“图3-5”所示。图3-5A银行个人外汇业务非柜面渠道交易占比互联网金融的发展让我们再次认识到了网络技术对于金融行业产生的颠覆性的影响，传统商业银行固守根本只会逐渐丧失市场的优势，而互联网已经成为了人们生活当中的重要组成部分，A银行个人外汇业务已实现了大部分业务的线上迁移。2020年疫情期间，手机银行帮助银行停运不停业，活跃客户数迅速增加，截至2020年9月末，A银行各渠道受理个人外汇业务具体情况为：手机银行(68.74%)、智能柜台(18.58%)、人工柜台(9.88%)、网上银行(2.74%)，线上渠道(手机银行、网银)业务占比高达71.48%，如“图3-6”所示。图3-6A银行个人外汇业务各渠道交易占比3.3A银行个人外汇业务营销的动因3.3.1有利于加强A银行品牌建设品牌是建立在市场竞争基础之上的一种产物，从概念的角度来看，可以将品牌解释成为外延、内涵和效用三个内容。对于银行来说，品牌是自己在社会当中的一种无形资产，是公众信任的一种有效表现，随着金融市场的不断发展，产品同质化问题日益严重，尤其是在专业性、政策性要求都非常高的个人外汇业务方面，个人外汇业务营销策略优化有利于加强银行品牌建设，一个优秀的品牌，不仅能够获得顾客的满意，同时也能够开发更多的潜在客户。所以打造个人外汇业务营销品牌，对于A银行来说，是一种提高银行信誉、进行市场营销的有效手段；打造特色化的个人外汇业务营销战略，能够更好地帮助A银行在市场当中获得良好的竞争优势，树立良好的社会形象。3.3.2有利于满足A银行市场多元化需求从商业银行的发展角度来看，市场多元化是一个多样化的概念，需要进一步完善企业法人的治理环境，同时在市场发展过程当中，能够运用市场化的规则和方法来更好地对其进行科学决策和战略管理，促进企业朝着健康、协调、可持续的方向发展。银行在发展过程当中，想要实现市场多元化的目的，就必须将银行业务的发展和企业的发展战略进行高效整合，提高各项措施的针对性，形成与市场经济相互适应的、合理的内在结构。从A银行个人外汇业务的办理情况来看，采取市场多元化措施，不仅能够提高其市场竞争能力，提升其营销水平，而且还能够优化企业的资产负债以及客户结构，形成商业化的竞争市场。故A银行开展个人外汇业务是满足市场多元化需求的手段之一。3.3.3有利于增强A银行中间收入稳定性中间业务是指不够成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务，具有受监管鼓励、资本占用低、风险小、稳定性好、持续性强、不亲周期等特点，是商业银行核心竞争力和创新能力的重要体现。个人外汇业务作为一种外汇保值增值、规避汇率风险的中间业务，在一线城市、沿海城市、自贸区等外汇需求较丰富的地区交易异常活跃。结售汇、跨境汇款等均能为银行带来持续且稳定的中间业务收入，同时可以增加外汇存款来源，各大商业银行纷纷利用自己的优势，抢占市场，竞争非常激烈。3.3.4有利于提高A银行总体效益伴随着社会的不断发展，国外资本已经认识到了中国市场的巨大发展潜力，大量的外资融入中国，传统商业银行的业务已经不能够满足民众的需求，传统的经营方式也同样面临着各种风险问题。目前来看，西方商业银行的中间业务发展起步较早，整体的模式较为成熟，而且中间业务在整体收益当中的占比高达40%-60%，以美国花旗银行为例，中间业务的收益已经达到银行收入的80%-90%。市场经济的深化加大了行业之间的剧烈竞争，想要提高企业的利润，其压力是非常大的，而中间业务具有风险小、收益快的特点，同时也不会占用资本金，因此已经成为了现代商业银行打开市场的一个关键环节。当前，我国商业银行中间业务收入占整体收入的20%-30%，且该比重持续呈上升趋势。个人外汇业务是中间业务的主要生力军，大力发展个人外汇业务将对提高A银行总体效益产生直接影响。3.4A银行个人外汇业务营销策略的基本做法3.4.1打造全功能的跨境金融服务中心A银行自2015年第一家跨境金融服务中心——省分行营业部跨境金融服务中心建立以来，直到2017年在全辖完成共计22家跨境金融服务中心的建设目标，即每家二级分行及南昌市管辖分支行各建设一家。跨境金融服务中心主要为出国留学、国际商旅、投资移民、出境工作、来华非居民等五类人士打造跨境金融服务产品包，从出国前的需要准备的资信证明、签证、购汇、海外开户等，到在国外期间的资金使用、跨境汇款、信用卡消费等，再到归国后的结汇、外币个人外汇业务等，提供全流程的金融解决方案。3.4.2为跨境客群制作产品服务手册针对出国商旅、出国留学两大类客群制定专属产品服务手册，为网点开展营销活动提供指导。结合A银行各阶段能提供的个人外汇业务、借记卡、信用卡、保险、贷款、理财等多重产品及服务，从客户出国前/申请学习、办理签证前、出国中、回国后的“全生命周期”进行金融产品服务包配置。3.4.3针对不同渠道不同层级客户差异定价A银行延用总行跨境汇款费率优惠活动，通过手机银行向境外中行汇款全免费，向境外他行汇款享9折优惠，理财级客户享8折优惠，财富级和私行级客户全渠道免费。如“表3-1”所示。表3-1A银行跨境汇款费率优惠表场景渠道基础客户理财级客户财富级私行级向境外中行汇款柜台8折6.4折免费免费智能柜台8折6.4折免费免费网上银行8折6.4折免费免费手机银行免费免费免费免费向境外他行汇款柜台正常8折免费免费智能柜台正常8折免费免费网上银行正常8折免费免费手机银行9折7.2折免费免费3.4.4打通出入境大厅拓客通道A银行利用总行开发的外币现钞预约小程序，与江西省出入境管理局联动，通过“江西公安出入境”微信公众号嵌入外币现钞预约小程序链接的方式，利用双方线下网点互动互通，从而建立线上线下协同服务机制，实现政企创新融合，为民众提供更加便捷、优质的出境延伸服务体验。3.4.5设立线上宣传直播间利用A银行微信公众号定期发布“个人用汇小贴士”，邀请留学中介、留学生代表、外派海外中行员工等做客直播间，介绍不同人群的境外生活学习情况，以此增强个人外汇客户对A银行外汇专业的信赖，加深个人外汇客户对A银行个人外汇业务的了解。3.4.6举办技能竞赛选拔外汇专家为巩固A银行个人外汇业务优势，深入落实便利化要求，打造一批“学外汇、懂外汇、办外汇”的“个人外汇专家团”，持续强化外汇队伍专业性，更好地服务于个人外汇客户，A银行已连续三年举办个人外汇业务技能竞赛，选拔了一批外汇专家，组成全省个人外汇答疑组，定期举办线上、线下培训活动。3.4.7严格机构和人员准入条件严格执行监管规定和总行要求，规范网点机构和人员业务准入退出机制。对符合软硬件要求，且柜面操作人员均通过个人外汇专业资格考试的机构，给予转授权下辖机构开办个人外汇业务；对业务差错、投诉频率高的个人或机构，人员需脱岗再学习，视情况暂停该机构的个人外汇业务办理权限。3.4.8规范业务处理流程A银行根据近年来监管要求变化，不断优化规范业务操作，针对每一项个人外汇业务办理流程制作“小卡片”，便于网点操作人员查阅；出台《个人外汇业务客户服务指导意见》，从落实首问责任制、逐级报告、学习交流等方面，为网点做好客户服务工作提出具体实施方案。第4章A银行个人外汇业务营销策略存在的问题与原因分析4A银行个人外汇业务营销策略存在的问题与原因分析4.1A银行个人外汇业务营销策略存在的问题4.1.1目标市场定位不清晰在市场定位方面，A银行个人外汇业务目标市场定位不清晰，从两个角度对其进行理解：第一，全能化市场定位。市场竞争的加剧，增加了银行业务发展压力，所以在市场当中越来越多的银行开始使出浑身解数进入到竞争当中，从而达到获取竞争优势的目的。第二，市场定位盲从。一家银行提出了自己的发展定位之后，其他的银行盲目跟风，而并没有考虑到自身业务的实际性。通过从选择竞争对手和客户状况进行调研分析，发现A银行并没有认识到自身发展优劣势，对于市场的把握不清晰，其次，市场定位的模糊性和盲目性进一步加大了业务风险。最后，个人外汇业务营销发展的目的是为了服务于客户，但是并没有深入地了解到客户的需求，也没有为客户提供超值满意的服务，所以在发展过程当中，A银行个人外汇业务所面临的竞争是非常激烈的，但是自身又没有足够的能力去应对市场的竞争，所以整体的资源利用效率是相对较低的。4.1.2产品同质化严重从商业银行发展的角度来看，产品同质化指的是金融产品推广的过程当中，其性质、功能、种类等方面具有高度的无差异性，产品的发展只限于复制和模仿。A银行个人外汇业务产品同质化主要体现在产品种类趋于同一，各商业银行提供的个人外汇业务产品范围无非是个人结售汇、跨境汇款、外币储蓄及理财、存款证明等，A银行在产品种类上没有做出实质性的创新。个人外汇业务产品严重同质化现象，会致使客户选择价格最低、服务最优、办理最便捷的银行，会导致客户流失，客户的选择最终导致商业银行只能通过打价格战来吸引客户。4.1.3产品定价没有优势从主要同业官方定价来看，A银行在个人外汇业务产品定价方面没有优势。一是售汇汇率高，即客户将人民币兑换成外币的价格高，以美元、欧元、澳大利亚元、港元等主流货币同一时刻牌价为例，工商银行美元、港元现汇卖出价最低，件黑色银行欧元现汇卖出价最低，农业银行澳大利亚元现汇卖出价最低，而A银行价格均为最高，如“表4-1”所示。表4-1各银行个人即期现汇卖出价情况表币种A银行工商银行建设银行农业银行招商银行美元649.32648.69648.88648.89648.97欧元785.4784.56784.46784.78784.64澳大利亚元501.28501.04500.2500.04500.65港元83.6983.6183.6583.6683.67二是跨境汇款手续费高，各家银行对理财及以上级别客户存在一定的让利，针对普通客户而言，按照5万美元跨境汇款计算，对普通客户来说，A银行跨境汇款费用为369元（手机银行办理）或410元，工商银行为288元（手机银行办理）或360元，建设银行为380元，农业银行为252元（手机银行办理）或280元，招商银行为500元，如“表4-2”所示。表4-2各银行个人跨境汇款手续费情况表办理渠道A银行工商银行建设银行农业银行招商银行柜台/智能柜台手续费:汇款金额的0.10%，最低50元/笔，最高260元/笔

电报费:港澳台80元/笔，其余150元/笔手续费：汇款金额的0.10%，最低50元/笔，最高260元/笔

电报费:港澳台80元/笔，其余100元/笔手续费:汇款金额的0.10%，最低20元/笔，最高300元/笔

电报费:80元/笔手续费:汇款金额的0.10%，最低20元/笔，最高200元/笔电报费:80元/笔手续费:汇款金额的0.10%,最低100元/笔,最高1000元/笔

电报费:150元/笔手机银行9折8折手续费:汇款金额的0.10%，最低20元/笔，最高300元/笔

电报费:80元/笔9折手续费:汇款金额的0.10%,最低100元/笔,最高1000元/笔

电报费:150元/笔除上述情况外，2020年建设银行、农业银行、招商银行等主要同业先后推出了留学汇款全免费的优惠活动。现在的金融市场竞争当中，很多银行采取价格竞争的方法来招揽客户，这也加大了市场竞争的压力，所以为了更好的获得产品的定价优势，A银行还有很多工作需要做。4.1.4获客渠道过于单一从获客观念的角度来看，银行的获客观念是十分陈旧的，主要依靠一线物理网点，以柜面服务人员、大堂经理、理财经理为营销主力，通过各个网点来获取个人外汇客户。作为主要的获客渠道，实体网点在业务办理过程当中必然能够为银行带来非常多的客户，同时客户的忠诚度是相对较高的，但是伴随着社会的不断发展，手机银行已经成为了一个新的获客渠道，A银行只是注重线下客户的拓展，而不重视线上业务的转化，核心的金融产品，在市场当中的认可度必然是相对较低的。伴随着互联网技术的高度发展，欧美等国家近5年银行线下网点关闭已经超过了30%，越来越多的金融服务已经可以通过移动设备进行获取，实体网点的作用已经大打折扣，伴随着新的行业竞争，获客渠道不变，只会拉大自己与市场之间的距离。4.1.5宣传的针对性及深度不够服务是一种无形的产品，并不具备实体，因此，对营销宣传也提出了更高的要求。A银行在发展过程当中需要面临非常激烈的市场竞争，各种宣传方法运用，目的是为了留住老客户，拓展新客源，这也是保证个人外汇业务平稳增长的重要方法。但是伴随着社会的不断发展，银行的各种服务宣传并不能够像实体一样进行展示，所以顾客对于无形产品及服务的了解程度是不足的，如何让顾客和服务人员进行直接接触，就显得尤为重要。从现阶段的发展情况来看，A银行只采取了传统的广告宣传方法，通过电视台、公交站打广告的形式来进行个人外汇业务宣传，但是个人外汇业务的办理本身就具有一定的局限性，这种大众化的宣传方式成本较高，转化率甚微。4.1.6专业队伍考核目标不明确个人外汇业务对于A银行来说，是个人金融业务的重要组成部分，同时也伴随着非常强的专业性，想要促进个人外汇业务的全面发展，必须制定完善的个人外汇业务考核机制。目前，A银行个人外汇业务的指标考核只考核到机构，且考核方法并不十分具体与细致，主观上的考核分值占比较大，并没有针对员工个人进行细化的考核，员工如果在工作当中存在不到位的情况，主要就是表现在自己的收入减少了，但是其他方面却并没有明确的要求，所以这种方法很难真正地落实到位，就会打击员工的工作积极性。个人的专业素质和专业能力同样也是外汇业务办理的重要影响因素，社会经济的高速发展对于专业人才专业素质提出了更高的要求，如果在个人外汇业务办理过程当中，存在素质不达标，业务操作失误等问题，就会面临严厉的惩罚，所以个人外汇业务办理人员每天在工作过程当中所承受的心理压力是非常大的。从A银行的个人外汇业务发展现状来看，在每个网点当中都设置了个人外汇业务专员，上级分行也设置了个人外汇业务产品经理等，岗位方面存在一定的差异，但是却采取一样的薪酬等级，并没有差异化的待遇，所以相应的晋升渠道也不畅通，这也足以表明A银行在个人外汇业务办理过程当中，没有高度重视员工素质专业能力的提升问题，甚至没有针对个人外汇业务人员的晋升情况进行全方位的考虑，员工在银行当中的工作也只是为了获取薪酬，而并没有看到晋升的希望。在外汇业务办理的过程当中，各种绩效考核方法是无法考核到具体人头身上的，所以如果遇到不愿办理不主动办理的情况，也无法对其进行深化的分析，所以，在业务推动的主观性方面还是需要进一步加强的。4.1.7网点对客服务口径有差异根据数据统计，尽管A银行目前个人外汇业务产品走在同业前面，但是从网点的市场准入来看，绝大部分网点仅限于能办理、会办理最基础的经常项目下个人结售汇、跨境汇款、外币现钞存取等，像外币携带证、多币种借记卡、代理海外开户见证、外币现钞预约等业务在全省280家网点中，均只有各二级分行、南昌市各管辖分支行的营业部才可以办理；资本项目项下的个人结售汇业务也仅有为数不多的网点办理过。大部分网点营销水平较低，不能很好地将各产品、服务关联起来，在遇到有客户需求时，甚至直接以“无法办理”为由拒绝。4.1.8业务流程繁琐一是基于反洗钱、外汇监管等内控因素考虑，总行设计的反洗钱模型必然会有误中的情形，且在柜台操作环节增加了不少必输项。如跨境汇款业务中填写的境外地址命中某关键字，且属于误中，客户在电子渠道将被拒绝办理，前往柜台办理时需提供各类佐证材料，柜员还需按照反洗钱事中控制系统的模板要求填写对客尽职调查情况，这无疑增加了客户办理成本，降低了办理效率。二是自助渠道操作流程不够简明，客户自助办理个人外汇业务时，时常对资金来源或用途的理解与监管口径有差异，造成选择错误的资金来源或用途，在银行事后核查时，要前往网点进行修改，不配合修改的，监管部门还可能对其个人进行罚款。三是针对境外银行的反洗钱制裁管理要求，需境内银行回复客户的生日、地址、护照号等信息，基于客户金融信息保密原则，客户要前往网点签署授权书、提供相关佐证材料，通常客户并不理解境外银行的这些要求，以为是境内银行的刁难。4.2A银行个人外汇业务营销策略存在问题的原因分析4.2.1目标市场调研不充分A银行总行设定的跨境场景依托于对出国留学、国际商旅、投资移民、出境工作、来华非居民等五类人士打造跨境金融服务产品包，但A银行在没有进行充分调研的情况下，对各类服务场景都进行了包装和推动，未区分轻重缓急，分散投入了较多人力财力。如据了解，江西省内来华常驻非居民仅为一万人左右，且不集中，对这部分客户群的营销应当是不紧急且非必要的；再如江西省内具备投资移民条件的人数少，且移民财产转移涉及国家外汇管理局资本项目核准，对该业务的营销应当慎重；还如江西省内没有知名且优质的劳务输出公司，对于出境工作人群的营销应当具有针对性。因此，合理开展市场细分成为A银行开办个人外汇业务面临的重要课题。4.2.2缺乏产品创新意识一是产品研发的主要权力在总行，分行很少进行产品研发。对于A银行个人外汇业务产品来说，同样也是由总行负责研发工作，A银行本身只负责相应的销售以及管理，这与现实发展往往是相悖的，A银行更加了解当地经济发展情况及客户需求，所以相较于总行产品研发而言，自身所掌握的各种信息更加具有针对性。二是监管环境限制了产品创新。个人外汇业务受人民银行、国家外汇管理局等多个监管部门管理，个人外汇业务产品创新实质上是受到政府的政策主导的，这在一定程度上遏制了创新热情。4.2.3差异定价机制不够灵活个人外汇业务因其监管要求高，导致网点运营和人员费用、营销获客、客户维护、风险控制、内部管理等服务成本居高不下，投入产出比较低，尤其是金融科技的战略持续加码，使得成本端的压力越来越大。A银行在定价之时，可以在总行所给的价格基础之上进行浮动，但是从目前的个人外汇业务产品定价情况来看，执行的标准与总行的标准往往是一致的，并没有认识到自身发展的特殊性，也没有对产品进行灵活定价，尤其是在结售汇业务办理过程当中，根本没有任何性的差别，这种方法也很容易造成顾客的流失。4.2.4未建立多样化营销渠道良好的产品销售离不开完善的营销渠道，离不开合理的营销规划。目前A银行在个人外汇业务产品销售过程中未建立多样化营销渠道，个人外汇业务营销往往局限在传统网点营销当中，客户的来源也只是物理网点，整个营销过程也主要在营业网点完成，这是一种能够保证顾客知情权的方法，同时也能够更加有效提升顾客体验，但是时间成本相对较高，所以辐射面不广。同时，A银行的个人外汇业务产品营销渠道及方式，没有统一规范管理，各分支行各自为战，营销方式的不统一、定位混乱，会造成大量人力物力资源的浪费。4.2.5创意宣传意识不强基于A银行个人外汇业务的弱化管理定位，使其业务宣传缺乏创意、缺乏特色。在个人外汇业务产品宣传的过程当中，A银行应该注重多重渠道的拓展，不仅可以通过传统媒体进行宣传，同样也可以通过互联网以及电子屏幕等多种方法进行宣传，尤其是在网络媒体不断普及的背景之下。但是A银行更加注重传统的媒介宣传方法，而忽视了对于其他宣传渠道的重视，客户办理好自己的业务之后就不会再逗留，会主动翻阅银行折页广告的客户只占少数。4.2.6专业队伍建设不完善一方面A银行个人数字金融部作为个人外汇业务的管理机构，其主要任务应该是充分调动网点营销个人外汇业务的积极性，推动网点个人外汇业务发展。但目前由于岗位设置的局限性，省分行到二级分支行个人外汇业务产品经理仅在业务操作、外汇政策传导、产品设计等方面进行履职，未能有专门的人员推动网点个人外汇业务营销，无法在网点营销中做出有力指导，极大地影响了个人外汇业务发展，因此个人外汇业务要有一个新的突破，必须理顺A银行个人外汇业务产品经理、营销经理的工作职能。另一方面管理职责不清晰导致专业队伍建设不完善，指导培训没有落到实处，由于基层网点人员流动性大，个人外汇业务专业性强，系统性培训频率不高，网点营销人员对外汇专业知识的了解普遍比较缺乏，面且学习的积极性和主动性差，依赖性重，缺少责任感。4.2.7网点专业服务能力参差不齐如前所述，A银行不是每家网点都具备办理全面的个人外汇业务的人员条件或硬件条件，网点专业服务能力参差不齐，有的网点对外汇政策的理解存在偏差，在向客户进行业务解释时，会将行内内控要求与监管政策混为一谈，让客户在一定程度对我国外汇政策产生误解。有的网点没有及时申请某些业务的开办权限，当客户有办理需求时，引导客户去其他网点办理，造成不便，如客户在某经营性网点取款8000美元，要求办理外币携带证，但该网点无办理权限，客户需带着所支取的外币现钞及凭证，前往该网点所在城市的分行营业部办理。4.2.8未顺应市场优化业务流程客户通常会选择办理便利，时间成本低，流程简单的银行办理业务，无论是柜台操作还是自助渠道页面展示，或是境外银行涉及制裁查询，流程过于复杂、文字表述不直观，都会对客户办理业务带来不便利，客户反复往返于网点，严重影响了客户体验，降低了客户对银行的信誉度，认为银行不专业，甚至因此流失客户。参考文献5A银行个人外汇业务营销策略优化措施5.1目标市场策略5.1.1市场细分市场计划是了解市场、了解顾客需求的重要步骤，在具体使用的过程当中，首先需要对客户特征和需求进行全面的分类，将不同的客户归类到不同的群体当中，然后以客户类型为基础,为其提供相应的产品和服务，这种方法能够更好地提高服务措施的针对性。客户作为银行服务的中心环节，直接关系到了银行的未来发展，所以对于银行来说，必须充分掌握客户的金融服务需求以及偏好，然后采取针对性的方法为其推荐相对应的产品以及服务，这种方法能够更好的促进精准营销。另外一方面，客户的分层分群同样也是差异化服务的重要渠道。商业银行的竞争已经进入到了白热化的阶段，通过对客户群体的分层分群，能够采取差异化的营销策略，实现精准的营销，这也是进一步加速建设中间业务的必然。在进行市场细化之前，首先需要充分了解到银行服务的客户群体，然后结合客户群体的特性，制定相对应的产品以及营销方案。通过对2019年在A银行办理个人外汇业务的客户进行分析，A银行个人外汇业务目标市场客户群主要集中在出境旅游客群，达到65%，其次是出国留学客群，为21%，如“图5-1”所示。图5-1A银行个人外汇业务目标市场客户群占比（1）出境旅游客群。按照不同的划分标准，可以将此类客户划分成为不同的类型，例如老年客户与青年客户，例如单身客户与家庭客户，不同的客户群体拥有不同的出境服务需求，尤其是在各种节假日往来亚洲地区、美国、新西兰等地区的人群在急速增加。出境旅游客群对于各种外汇金融服务需求是相对较高的，A银行在发展过程当中可以加强与旅游中介等第三方机构之间的相互合作，通过精准营销来更好地获取这一部分客户群体。（2）出国留学客群。社会经济的高速发展，也推动了留学生让更多的家庭愿意将孩子送出国，客户群体的年龄大多处于15-25岁，出国留学的时间是3-5年。从江西省留学发展现状的情况来看，出国留学客群在留学之前通常会通过国外大学网站以及中介机构来申请留学，主要的留学目的地就是美国、加拿大、英国、澳大利亚等。留学本身就是一个长期的过程，到了一个新的发展环境当中，对于各种金融服务也有了更高地要求，留学贷款、存款证明、代理海外开户见证等，对该部分群体A银行可以与各大国际中学及高校进行合作，通过出国留学机构等第三方机构之间的合作，实现批量的精准营销。（3）海外工作客户群体。海外工作客户群体往往是因为工作需要才选择出国的，通过对该群体的进一步划分，可以将其分为出国劳务客户以及外派商务人士两个部分。前者的经济能力是相对较弱的，所以更加关注费用以及安全等问题，后者大多是精英人才，所以在前往海外工作时更加注重金融服务的便利性以及便捷性。海外工作客户群体所涉及到的业务包括存款证明、跨境汇款等金融服务需求，对于A银行来说可以与劳务中介、跨国公司、高等院校构建联系，通过批量的精准营销，来获得更多的客户群体。（4）境内外籍专家客户群。境内外籍专家客户群体大多是由企业或高校所聘请的教师以及专家人员，通过对此类群体的进一步深入分析，可以发现整体收入水平相对较高，所以金融服务更加关注安全性、便捷性以及服务体验。对于A银行来说，可以进一步加强与高等院校、大型企业之间的相互合作，针对境内外籍专家客户群体进行批量的精准营销，从而更好的获取客源。5.1.2目标市场目标市场是进行市场定位的一种有效方法，同时通过目标市场的定位以及细化，能够更好的选择具有竞争优势的产品，进入到市场当中获得市场份额。A银行在个人外汇业务方面具有很强的专业性，所以在发展过程当中，可以将自己的营销目标进行细化，例如大型国企、知名旅行社、各大高校等，针对不同的客户群体，提出相对应的产品以及服务，这类机构所推荐的客户都具有高净值特点，不仅是扩展客源的一种有效方法，而且也是能够为企业带来更多潜在价值的客户群体。所以A银行在目标市场定位过程当中，应该选择出境旅游客户市场以及留学客户市场作为主要的服务对象，出境商务及劳务市场，境内外籍职工市场作为辅助。就江西省的经济发展情况来看，目标客户是相对较少的，但是省内银行众多，能够针对个人外汇业务进行办理的整体同质化问题相对较为明显，银行进行目标市场定位之后，应该抓紧时间快速的占领市场，获得客户的认可。5.1.3市场定位受到个人外汇业务较为复杂的影响，外汇业务从业人员必须具备较高的专业水准，能够了解监管政策、产品特点，并对客户需求做到敏锐应对，才能够更好地满足客户的要求。作为传统外汇业务银行，A银行在发展过程当中，首先需要巩固好自身的专业地位，在个人外汇业务中深耕，不断地结合实践发展，提高应对汇率变化的敏捷反应，熟知各种监管政策，帮助客户解决用汇需求，能够在客户需求的基础之上提供专业化的外汇金融服务方案。与此同时，在个人外汇业务操作过程当中，需要进一步简化其流程，让客户感到个人外汇业务办理的方便简洁，同时借助中国银行在海外服务网络当中的资源，针对不同的外汇服务需求人群，提供具有特色的金融服务产品包，提供一站式的跨境金融服务。5.2产品策略5.2.1依托总行优势拓宽个人外汇产品及服务一是大力推广已获批的创新产品。总行于2020年获批了两项个人外汇创新产品——驻外中资机构境内个人薪酬便利结汇及线上办理不占额度留学购汇，这两项“便利化”产品具有全线上、不占额、自助办的特点，即打破了以往境内个人不占用年度便利化额度结售汇必须在柜台审核材料的限制，便利客户足不出户线上完成全流程服务，为提高客户粘性提供了有力的产品支持。同时，上述两项产品在江西省内目前仅有A银行具备办理权限。二是充分利用全球服务网络。A银行在发挥自身专业性的品牌优势基础上，应该充分运用总行的集团优势，发挥出海内外的各项资源，实现充分联动，打造个人外汇增值型服务。从个人外汇业务办理情况来看，服务比产品更加重要，在符合国家法律的基础之上，A银行应该高度重视市场发展需求状况，通过积极创新来更好地满足客户的需求，采取有效的营销策略来获取客户的心。如客户在外旅游购物退税手续较为繁琐，A银行可以通过集团优势形成海内外的联动，进一步简化退税手续，避免客户不必要的等待，即使回国也可以进行退税办理。这些方法的采用能够更好的提高客户在个人外汇业务办理过程当中的便捷性，能够省去很多的麻烦，是提高顾客满意度的一种有效方法。5.2.2提供一站式跨境综合服务产品组合A银行个人外汇市场定位是非常明确的，更加倾向于关注重点客户、重点区域，发展过程当中应该紧紧围绕着客户需求，从外汇业务需求链条出发，提供跨部门、跨业务、跨条线的综合性组合策略。（1）出境旅游客户群体产品服务组合银行获取客户之后，首先需要做的就是如何满足客户的需求，所以在发展过程当中需要对不同类型的客户量身定制不同的专属产品，具体如表5-1所示。表5-1出境旅游客户群体产品服务组合客户类型出境前出境中归国后公司团体客户代发薪+信用卡+旅行支票+外币零钞+手机银行+无线Wifi服务开通+特惠旅游路线境外信用卡刷卡取现+挂失+无线Wifi服务信用卡分期+返现+退税+结汇服务青年客户信用卡+特价旅游线路+外币零钞预约+资金代管+无线Wifi服务开通+特惠旅游路线境外信用卡刷卡+取现+挂失+无线Wifi服务+租车+酒店服务信用卡分期+返现+退税+结汇服务老年客户存款+信用卡+资金代管+保险+外币零钞预约+特惠旅游路线境外信用卡刷卡+挂失+短信服务退税+结汇服务亲子客户信用卡办理+外币零钞预约+资金代管+无线Wifi服务境外信用卡刷卡+取现+挂失+短信服务信用卡分期+返现+退税+结汇服务（2）出国留学客户群体产品服务组合A银行应该改变传统的服务理念和服务模式，在传统单向产品单项服务的基础之上，结合客户的具体需求，提出更加具有针对性的产品，具体如表5-2所示。表5-2出国留学客户群体产品服务组合服务类型申请阶段行前准备阶段海外生活阶段归国阶段金融服务信用卡+存款证明+个人购汇+跨境汇款代理海外开户见证+个人购汇+跨境汇款十多币种借记卡+长城留学信用卡+旅行支票+外币零钞+留学贷款个人购汇+跨境汇款+购汇还款+长城留学信用卡+外汇理财产品国际汇入汇款+光票托收+人民币理财非金融服务语言培训、留学考试中介服务、办理签证等特价机票、海外接机海外实习、就业指导国内实习及就业（3）海外工作客户群体产品服务组合对内加强公私联动，主动向对公条线宣介服务，梳理目标客户清单逐一排摸，争取进入企业宣讲的机会；对外加强银政联动，主动向属地外汇局报告创新业务落地进展，争取监管部门转介资源，就目前的发展情况来看，A银行可以批量挖掘海外客户，提供更多的产品以及增值服务，具体如表5-3所示。表5-3海外工作客户群体产品服务组合客户类型出境前出境中归国后出国劳务客户个人购汇+存款证明+外币携带证个人结汇+活/定期存款+理财产品+其他金融服务个人结汇+活/定期存款+理财产品+其他金融服务外派商务客户代理海外开户见证+个人购汇+跨境汇款+多币种借记卡+旅行支票+外币零钞基本产品:信用卡+保险+外币理财。增值型服务:家庭探亲和出国留学综合金融服务个人结汇+活/定期存款+理财产品+其他金融服务（4）境内外籍专家客户群体产品服务组合境内外汇业务服务过程当中，外籍专家的关注点在于产品的安全性、方便性和便捷性，所以在发展过程当中，可以针对企业外籍专家以及高校外籍教师客户提供一站式的服务，更加注重专业产品的提供，这种方法能够很好满足客户的需求，赢得客户依赖，具体如表5-4所示。表5-4境内外籍专家客户群体产品服务组合客户类型中国境内归国企业外籍专家/高校外籍教师客户个人结汇+定/活存款+理财产品+其他金融服务工资购付汇5.3定价策略5.3.1竞争导向定价策略（1）A银行总体目标A银行在发展过程当中高度重视自身的发展目标问题，并且争取将自己打造成为世界一流银行，在个人外汇业务方面希望进一步巩固外汇业务市场第一的地位，所以在发展过程当中，高度重视个人业务的发展问题，将中间业务收入与市场份额放在第一位。（2）保持个人外汇业务价格竞争力对市场竞争发展现状的进一步分析可以发现，A银行在发展过程当中所面临的竞争对手是来自农业银行、建设银行、工商银行、招商银行等20多家知名银行企业，但是通过产品价格定位的进一步分析，相对于国有大行而言，A银行的整体定价是相对较高的，所以通过与其他银行之间的对比，价格优势不明显。（3）客户对个人外汇业务产品价格变化的敏感度产品价格一直都是客户敏感的一项信息，所以在业务办理过程当中，很多客户会通过货比三家的方法来选择最终的办理业务，但是通过对银行个人外汇业务产品功能特点、发展现状进一步分析，可以发现整体的差异性是不大的，所以价格因素更容易影响客户的选择。银行在发展过程当中，需要高度利用各项信息技术，对于顾客的占比情况、分配情况进行全方位的整合，从而更好地调整其价格，更好地满足市场的发展需求，扩大市场范围。5.3.2灵活的价格策略（1）重点产品结售汇、跨境汇款是个人外汇业务重点产品。前者在办理过程当中有一定的价格差，会受到市场汇率的影响，所以银行在发展过程当中需要对币种交易规模，市场优势进行深入的分析，从而更好的选择灵活的报价策略，满足顾客的需求。（2）重点客户A银行在发展过程当中，要稳定自己的客户队伍，首先应该将关注的重点放在综合贡献程度较高的客户身上以及新客户。存量客户主要包含三级财富体系客户以及高净值跨境客户，针对不同的客户，可以提供不同的打折优惠，差异化的定价，能够更好地满足客户的发展需求。对于新客户来说，往往是以吸引力为主的，可以通过价格优惠或者交易积分权益等不同方式来提高用户参与的积极性。（3）重点地区通过对江西省和各个地区发展状况的进一步对比，可以发现具备差异化定价实施的整体条件。A银行在发展过程当中，应当同时针对重点产品、重点客户、重点区域进行深入分析，采取灵活定价方法来更好地提高产品及服务在市场中的竞争能力，这种方法不但能提高个人外汇业务的市场份额，而且还能够更好地打造市场形象，提高整体的影响。例如对我省跨境电商产业园区内的个人经营业主，A银行可以实行差异化的结售汇产品定价，提升竞争力，以此增加交易量，提升外汇市场份额，提高中间业务收入。5.4渠道策略5.4.1拓展外部合作机构A银行应该加强与第三方机构之间的相互合作，促进客户落地，实现有效地服务对接。一是针对留学机构、劳务输出机构，在客户互荐、产品与服务对接、联合开展营销活动等方面开展深入合作作。二是根据江西出入境的市场状况，与旅游机构及留学机构加大广泛合作。一方面是能够通过充分合作来获取更多的客源，另外一方面则是更加注重后期的跟踪维护，从而更好地提高客户的粘性，提高产品的服务质量。5.4.2深度挖掘内部客户需求客户对由于银行的认可程度以及忠诚程度，往往决定了银行在市场当中能够走多远，银行在发展过程当中需要高度重视客户内在需求的挖掘，从而更好地满足客户的个性化需求，提高客户的粘性。就目前来看，A银行在发展过程当中，可以将各项数据技术进行有效地运用，了解客户的出境时间节点，然后在出境的高峰期，提供有针对性的信用卡境外消费、跨境汇款等相关服务，这种精准营销的方法能够更好地满足客户的需求，是增强用户粘性的重要途径，同时也是调整中高端客户战略的一种有效方法。此类服务对象都是资产在20万元以上的，所以这种优质客户能够更好地转化为企银行的价值。值得注意的是，在发展过程当中同样需要高度重视新客户的挖掘问题，通过大数据技术的运用，做好客户关系维护来挖掘客户的价值，从而更好地为跨境服务办理提供更多的贡献。5.5促销策略5.5.1积极探索广告宣传创意一是A银行应创新个人外汇业务宣传渠道，利用短视频、微信、H5等不同的方法进行创新宣传。二是业务宣传途径从来都不是单一的，高效运用大数据分析技术，在产品销售旺季之时，通过微信、短信等不同的方法来更好地对顾客进行产品和服务的宣传和介绍，通过线上和线下相互结合的方法来提高个人外汇业务的品牌影响能力，提高顾客对于品牌的认知度。三时在留学旺季前夕，在全省同步开展“留学开放日”品牌活动，增强市场对A银行外汇品牌的认识。5.5.2提高宣传精准性个人外汇业务与其他个人金融业务产品最大的不同点在于，有外汇业务实际需求的客户才会办理个人外汇业务，例如客户无出境需求，就不会有购汇、汇款、办理存款证明等需求。对有外汇实际需求的客户开展精准营销，一方面提高了宣传的精准触达，另一方面也节约了营销宣传成本。5.6人员策略5.6.1建立个人外汇专业队伍序列为加强个人外汇业务人才队伍建设，A银行需建立个人外汇业务专业序列，同时还需要按照不同的层级，对于外汇业务人员进行有效地开发培养，针对省行、二级行以及网点采取针对性的培养方案，达标上岗。业务培训过程当中，需要充分利用省行人力资源部、个人数字金融部等相关人员在外汇业务资格评审、职位晋升、岗位培训，业绩考核及测试等多项工作当中的作用，所有的外汇业务从业人员都需要通过职业培训并且取得相应的专业资格证书，才能够办理个人外汇业务，同时每一个层级当中都需要定期组织个人外汇专业等级考试，取得证书之后才能够申请晋升或是岗位调动。具体情况可见表5-5。表5-5A银行个人外汇业务从业人员职级序列标准机构层级外汇岗位外汇业务专业等级要求职级要求人数A银行个人数字金融部（省行）个人外汇业务高级经理高级5级1人个人外汇业务产品经理高级7级1人个人外汇业务经理高级7级2人个人外汇业务内控专员高级7级1人二级行个人数字金融部个人外汇业务经理中级8级1人个人外汇业务内控专员中级9级1人个人跨境金融服务中心个人外汇业务经理中级8级1人个人外汇业务产品经理中级8级2人个人外汇业务经办人员初级11级2人个人外汇业务核准人员初级10级1人普通网点个人外汇业务经办人员初级11级2人个人外汇业务核准人员初级10级1人5.6.2设置绩效考核体系公平和公正是绩效考核体系构建的根本性原则，对于A银行来说，在绩效考核体系构建之时，可以将机构和个人的绩效考核成果进行量化，通过打分、排名等不同的方法，以业务量为基础给予相应的考虑以及奖励积分。从机构考核的角度来看，根据机构个人外汇业务发展状况，对其进行综合考核指标判断，并且按照标准进行打分，同时以机构为基础，对其绩效奖励、业务费用以及人事费用进行配置，更好地调动其他机构的参与积极性。在此基础上可以增设负激励措施，充分调动机构对个人外汇业务的营销活力。从员工个人考核的角度来看，大锅饭从来都不是企业发展应该遵循的方法，为了更好地调动员工的工作积极性，应该通过多劳多得的方法来实施，积极让其参与到工作当中，所以在考核上，可以根据产品的推广状况、交易额、交易笔数、业务状况等对具体的积分进行调整，最后按月度或季度，对整体的绩效完成情况进行积分结果计算，并且核算最后的绩效奖金。这种方法不仅保证了绩效考核制度的公平性和公开性，而且还能够让员工认识到自身的绩效，往往和业务发展之间是相互挂钩的，只有多劳多得才能够获得更多的收获，外汇业务办理人员也能够在这种绩效考核背景中努力地拓展业务，是营造良好竞争合作氛围的一种有效方法，能够促进A银行个人外汇业务的全面发展。5.7环境策略5.7.1加强外汇政策传导力度一方面对A银行个人外汇业务从业人员，建立常态化学习机制，提高网点操作水平。定期开展外汇业务培训，覆盖全辖个金条线、网点负责人、外汇专管员和柜员，确保各个层级都能够了解政策精神；制作外汇手册下发网点，进行渗透式学习，重点解决基层网点操作问题，对合规、真实的客户需求进行甄别并办理，不断地提高面对复杂外汇业务的处理能力。另一方面发挥外汇窗口作用，积极做好外汇政策宣传。A银行作为宣传外汇政策的窗口单位，要充分发挥外汇局与市场主体间的桥梁作用，制作个人用汇宣传手册，通过各大媒体和自有渠道进行宣传，在网点布放《个人外汇业务服务指南》，充分保障客户知情权。5.7.2提升网点对客服务能力A银行始终秉承“以客户为中心”的经营理念，持续推进网点经营转型和核心竞争力提升，通过设立综合服务经理，打通网点岗位壁垒，优化业务办理流程，实现“岗位兼容、人员通用、服务综合、运行安全”的网点运营新格局，为客户提供一站式金融服务，有效提升对客服务水平。一是聚焦客户维护履职能力提升，深入推进综合服务经理在柜面与厅堂、阵地与外拓、业务办理与客户维护间的通岗履职，提升网点服务营销和价值创造能力。二是聚焦外汇业务技能提升，组织网点综合服务经理学习外汇相关知识，并且开展轮岗实践，掌握个人外汇业务办理过程当中的各项技能，逐步提升外币通岗能力，为A银行外汇业务的开办提供人才保证。三是聚焦客户服务能力提升，在全省综合服务经理队伍中树立一批有突出贡献、勇于担当、敢于创新的服务明星，通过“点”的宣传带动“面”的改善，提升A银行服务口碑和品牌形象。要更好地促进各级外汇业务人员办理业务的综合能力，必须高度重视市场发展变化以及客户的需求情况，同时以此为基础组织专业化的技能及知识培训。第一，集中办班培训。A银行的分布是十分广泛的，可以对辖区范围内各层级的外汇业务从业人员开展培训，利用本行师资、专业骨干及外聘专家通过集中面授的方式对参训人员进行专业知识与技能的培训，同时也构建了一种有效的沟通平台，促进从业人员间的交流。第二，开展专项业务培训。为应对人员变动较大、外汇政策更新较快、产品功能升级较多，A银行应该结合市场发展动向，开展专项业务培训，让各个层级的外汇人员能够掌握最新的政策规定、最新的产品功能及系统操作，实时动态更新专业知识、提升专业技能，能真正为客户解决外汇办理过程当中的各种问题。5.8流程策略5.8.1构建统一服务标准统一服务标准和方案，一方面需要促进服务范围的扩大，延伸服务的深度，另外一方面则是需要改变传统单一化的服务方法，朝着多元化、立体化的方向发展。早期的经济发展处于低水平当中，对外汇业务也没有提出更高的要求，所以客户的需求往往是单一的，随着社会经济的不断发展，家庭财富已经初具规模，所以在金融服务方面也有了更多的需求，无论是支付、结算、汇兑，还是托管、配置，都对服务从业人员提出了更高的要求，简单的服务已经不能够满足客户的需求，只有朝着多元化的、综合化的维度迈进，才能够真正满足顾客的需求。统一的服务标准和方案是保证服务品质的重要方法，在发展过程当中不仅需要重视专业服务能力，同时也需要保证服务的质量，改变传统简单化、单一化的服务理念，朝着纵深化、专业化的服务方向发展。社会的高速发展对于业务的办理也有了更高的要求，商业银行想要真正地将客户留下来，就不能够将个人外汇业务办理停留在简单的形式和感知层面之上，而是能够整顿个人外汇从业队伍，通过规范举止、文明行为来更好地为业务办理提供强大的服务保障。统一服务标准和方案在实践的落实过程当中并不意味着呆板的和无趣的，而是需要结合顾客的需求，能够以更加灵活多样的服务方式，以更加高品质人性化的服务来满足顾客的需求。从服务行业的发展规律来看，统一标准规范往往是对服务行业的基本要求，但是在激烈的市场竞争当中，如何凸显出自身的个性，能够满足客户的个性化需求就显得尤为重要，所以对于A银行来说，更是应该站在高维度中提供更加具有深度和专业化的金融服务，才能够更好的地稳定军心。5.8.2创新设计便利化业务流程创新业务流程的作用主要有以下几点：明确业务办理方向，减少非增值不必要业务简化办理流程，避免重复工作，提高办事效率，实现流程再造，朝着流程管理的方向转变。一方面向总行建议优化反洗钱管控模型，允许分行通过设置“白名单”减少误中，通过优化反洗钱事中控制系统填写模板，将事中控制案例根据命中模型设置有针对性的填空、选择问题，避免论述题，降低尽职调查难度。另一方面积极探索电子化处理境外银行反洗钱制裁查询业务，客户通过线上主动提交材料审核的方式完成业务受理。6研究结论本文以A银行个人外汇业务为研究对象，结合江西省内外部环境以及A银行外汇业务发展情况，设计出A银行个人外汇业务营销策略。本文通过分析，得出以下主要结论:1.根据A银行个人外汇业务发展现状，可以将该银行目前的营销问题总结为：A银行在市场当中的把控能力不强，业务办理能力不均衡；产品种类相对较为单一，产品与产品之间缺乏合力；外汇产品定价较为死板，营销创新缺乏特色；个人外汇业务获客渠道相对较为单一；考核机制有待完善。通过银行个人外汇业务营销环境的进一步分析，可以发现，A银行个人外汇业务存在很多的问题，极大地影响了客户的满意程度。2.为了更好地解决A银行个人外汇业务办理当中存在的问题，此次对国内外的文献资料进行了全方位的整合，通过市场细分、目标市场、市场定位以及7P理论，分别从产品、价格、促