连锁餐饮企业标准化服务流程手册

连锁餐饮企业标准化服务流程手册一、总则（一）手册目的为规范连锁餐饮门店服务行为，提升顾客用餐体验，保障食品安全与品质稳定性，实现品牌服务标准化、专业化，特制定本流程手册。（二）适用范围本手册适用于XX餐饮品牌全国连锁门店（含直营店、加盟店）的前厅服务、后厨操作、员工培训及运营督导等环节。（三）基本原则1.标准化：服务流程、操作规范、品质要求统一，确保顾客在各门店获得一致体验。2.人性化：在标准基础上灵活响应顾客需求（如特殊饮食、个性化服务），兼顾效率与温度。3.高效协同：前厅、后厨、管理岗分工明确，通过流程衔接实现“顾客需求-服务响应-品质交付”的高效闭环。二、前厅服务标准化流程（一）迎客环节门店员工（含门迎、服务员）需在顾客距门店3米范围内主动迎候，面带自然微笑（嘴角上扬约15°，眼神专注柔和），使用规范话术：“您好，欢迎光临XX品牌！请问几位用餐？”。同时配合标准引导手势（右手掌微曲、五指并拢，指向店内引导方向，手臂与地面呈45°角），优先安排靠窗、整洁或符合顾客需求（如儿童椅、无烟区）的餐位。引导过程步速适中（约每分钟60-70步），避免让顾客等待或跟随过紧。（二）点餐环节1.菜单递送：顾客入座后3分钟内，服务员双手持菜单两侧（菜单正面朝上），距桌面10-15厘米轻放于餐桌，简要介绍特色菜品、当日推荐及优惠活动（每类推荐不超过3款，语言简洁，避免强制推销感）。2.需求记录：使用点餐工具（Pad/纸质单）时，需准确记录顾客需求（如口味偏好、忌口、分餐要求）；对儿童、老人或特殊饮食需求（清真、低糖等）的顾客，需额外标注并同步后厨。3.订单确认：点单完成后，重复订单内容请顾客确认（如“您点了XX、XX，微辣少葱，对吗？”），确认无误后立即录入系统，同时告知顾客：“您的菜品将在XX分钟内陆续上桌，请稍作等待。”（三）用餐服务环节1.巡台与基础服务：每隔15-20分钟巡台一次，检查餐具使用、饮品续杯、菜品食用进度，及时更换骨碟（骨碟内残渣超过1/3时更换）、添补纸巾。2.问题响应：若顾客提出菜品疑问（如口味不符、食材疑问），需第一时间致歉并反馈后厨/值班经理，5分钟内给出解决方案（重新制作、更换菜品、赠送小食等）。3.突发情况处理：顾客身体不适：立即提供温水，联系附近医疗机构并协助家属；餐具损坏：立即道歉并更换，清理现场时避免碎片飞溅，安抚顾客情绪。（四）结账送客环节1.账单结算：顾客示意结账后，3分钟内打印账单（核对桌号、菜品、金额无误），双手递上账单夹（账单正面朝上，夹内附笔），告知：“您本次消费共XX元，请问需要开发票吗？”。收款时唱收唱付（如“收您XX元，找零XX元，请您核对”），移动支付需确认到账提示。2.送客礼仪：送至门店门口，使用话术：“感谢您的光临，期待再次为您服务！”，并目送顾客离开至少5米；遇雨天可主动提供雨具借用服务。三、后厨标准化操作流程（一）食材验收环节验收人员需对照采购清单，检查食材外观（蔬菜无黄叶腐烂、肉类色泽鲜亮无异味）、规格（蔬菜尺寸、肉类重量误差≤5%）、检疫证明（肉类、禽类需随货附带）。验收时间控制在到货后30分钟内，不合格食材立即退回并记录供应商信息。（二）加工制作环节1.粗加工：生熟、荤素食材分类处理；蔬菜浸泡≥10分钟，肉类解冻需在0-4℃冷藏环境或流动水下进行（禁止热水解冻）。2.切配环节：食材尺寸误差≤规定值（如土豆丝≤3毫米、肉片≤5毫米）；刀具、砧板严格生熟分开，每日用紫外线/高温消毒。3.烹饪环节：厨师严格执行菜谱标准（油温、火候、调味剂量），每道菜品烹饪时间误差≤±2分钟；出餐前需自检（外观、口味、温度），不符合标准的菜品立即回炉或重做。（三）出餐流程传菜员需在菜品出锅后2分钟内取餐，核对桌号、菜品名称、数量无误后，使用托盘（承重≤5公斤）传菜，保持菜品温度（热菜中心温度≥65℃、凉菜≤10℃）。到达餐桌后轻声提醒：“您的XX菜品已上桌，请慢用”，并配合服务员摆放。（四）卫生管理环节1.日常清洁：每日营业结束后，炉灶、油烟机、操作台用专用清洁剂擦拭；地面用消毒水拖洗；垃圾桶当日清空并消毒。2.食材储存：干货、鲜货、冷冻品分类存放（干货离地20厘米、离墙10厘米；鲜货冷藏0-8℃，冷冻品-18℃以下）；所有食材标注进货日期，遵循“先进先出”原则，每周盘点清理过期/变质食材。四、员工培训与考核体系（一）培训体系1.岗前培训：新员工入职需参加7天岗前培训，内容包括企业文化、服务礼仪、操作流程（前厅/后厨）、安全知识（消防、食品安全）。培训结束后进行实操考核（前厅模拟接待、点餐；后厨模拟切配、烹饪）。2.在岗提升：在岗员工每季度参加1次提升培训，内容为服务技巧（投诉处理、个性化服务）、新品操作（后厨）、行业动态。培训形式采用“线上课程+线下实操”结合。（二）考核方式1.前厅员工：考核指标包括顾客满意度（扫码评价/神秘顾客暗访，目标≥95分）、服务效率（迎客、点餐、结账时长达标率≥90%）、投诉率（≤1%）。2.后厨员工：考核指标包括出餐合格率（≥98%）、出餐速度（规定时间内完成率≥95%）、卫生评分（≥95分）。3.考核周期：每月一次，结果与绩效奖金、晋升挂钩；连续两次考核不达标者需接受再培训或调岗。五、督导与持续优化机制（一）督导机制1.总部督导：总部设立督导小组，每月对各门店进行1-2次突击检查，内容包括服务流程执行、卫生状况、食材管理、设备运行。2.神秘顾客暗访：聘请神秘顾客，每月暗访各门店至少1次，按服务流程标准评分。3.门店自查：门店实行每日自查（店长/值班经理），检查结果当日公示，问题需在24小时内整改。（二）持续优化1.反馈分析：每月收集顾客反馈（线上评价、线下问卷、投诉记录），分析服务痛点（如点餐等待久、菜品口味不稳定）。2.流程优化：由运营部牵头，联合前厅、后厨团队优化流程（如优化点餐