服务型企业客户满意度调查问卷范本

服务型企业客户满意度调查问卷范本客户满意度是服务型企业的核心竞争力来源。一份科学的满意度调查问卷，能精准捕捉客户对服务流程、人员素质、问题解决等环节的真实反馈，为企业优化服务体系、提升客户忠诚度提供决策依据。以下范本结合服务型企业的共性需求与行业特性设计，企业可根据自身业务场景（如餐饮、家政、咨询、零售服务等）灵活调整。一、基础信息采集（可选，保护隐私前提下收集）（注：基础信息仅用于分层分析，可根据企业需求简化或拓展，避免过度采集个人信息）您主要以哪种身份使用我们的服务？○个人消费者○企业客户○其他（请注明：______）您通过什么渠道接触到本企业的服务？○线下门店○官方网站○手机APP○电话客服○社交媒体○其他（请注明：______）若您愿意提供行业/职业信息（助力我们优化服务匹配度），可填写：________二、服务体验感知聚焦客户与企业互动的全流程体验，从首次接触到后续跟进，挖掘服务环节的优劣点。1.服务响应效率您向企业咨询/提出需求时，客服/服务人员的响应速度如何？□非常快（≤1小时内响应）□较快（1-6小时内响应）□一般（6-24小时内响应）□较慢（1-3天内响应）□非常慢（＞3天响应或未响应）企业承诺的服务时效（如上门服务、问题处理周期等）是否兑现？□完全兑现，远超预期□基本兑现，符合预期□部分兑现，略有延迟但可接受□未兑现，延迟严重影响体验2.服务人员素质服务人员的专业能力（如业务知识、解决方案提供等）如何？1分（非常不足）2分（不足）3分（一般）4分（良好）5分（非常出色）服务人员的态度（如耐心、热情、尊重客户需求等）如何？1分（非常差）2分（较差）3分（一般）4分（较好）5分（非常好）服务人员是否主动关注您的潜在需求（如额外服务建议、个性化方案等）？□每次都主动关注□大部分时候会关注□偶尔关注□从未关注3.服务流程体验您认为企业的服务流程（如预约、签约、服务实施、验收等环节）是否便捷清晰？□非常便捷，流程极简□比较便捷，只需少量调整□一般，有可优化空间□较繁琐，需要大幅简化□非常繁琐，严重影响体验服务过程中，企业是否有不必要的推销/干扰行为？□完全没有，专注解决问题□偶尔有，可接受□较多，影响服务专注度□频繁出现，体验很差三、产品/服务质量评价针对服务型企业的核心产出（如服务成果、交付的解决方案、配套产品等），评估客户的实际感知。服务成果（如清洁后的环境、咨询后的方案、培训后的效果等）是否达到您的预期？□远超预期，非常满意□达到预期，比较满意□基本达到，略有不足□未达到，存在明显缺陷□完全未达到，严重失望若服务包含配套产品（如家政服务的清洁工具、咨询服务的报告模板等），您对产品质量的评价？□优质耐用，体验极佳□质量可靠，满足需求□一般，无明显优势□较差，影响整体服务□劣质，需更换供应商服务/产品的性价比（结合价格与质量、体验的综合感受）如何？□极高，远超价格□较高，物有所值□一般，符合市场水平□较低，性价比不足□极低，不值得购买四、问题解决与售后支持聚焦客户遇到问题时的处理体验，体现企业的责任与口碑修复能力。当您遇到服务/产品相关问题时，企业的售后渠道（如售后热线、在线反馈、门店投诉等）是否畅通？□非常畅通，随时能联系到□比较畅通，偶尔等待□一般，需要多次尝试□较困难，联系渠道有限□非常困难，无法有效反馈企业对问题的处理态度（如是否重视、是否致歉、是否积极解决等）如何？□非常重视，主动道歉并快速解决□比较重视，承诺解决但进度一般□一般，被动处理，态度平淡□不重视，推诿责任□完全漠视，未得到任何回应问题解决的最终结果是否令您满意？□非常满意，问题彻底解决且有额外补偿□满意，问题解决符合预期□一般，问题部分解决或留下隐患□不满意，问题未解决□非常不满意，问题恶化或引发新问题五、品牌感知与忠诚度从长期视角衡量客户对企业的认可与复购意愿，预判口碑传播潜力。您对本企业的整体印象（结合服务、产品、口碑等）如何？□非常好，愿意主动推荐给他人□较好，会考虑再次选择□一般，无特别好感□较差，会谨慎选择□非常差，绝不会再选择若未来有同类服务需求，您的首选是否为该企业？□肯定是，已成为忠实客户□大概率会，体验整体不错□不确定，会对比其他选项□大概率不会，有更好选择□肯定不会，体验糟糕您是否愿意向亲友/合作伙伴推荐本企业？□非常愿意，会主动宣传□愿意，会在合适时机推荐□不确定，看对方需求□不愿意，不希望他人踩坑□非常不愿意，会提醒避开六、开放性建议与期望给客户表达个性化需求或建议的空间，挖掘潜在改进点（可根据企业需求简化开放题数量）。您认为本企业在哪些方面可以进一步优化？（如服务流程、人员培训、产品质量、价格策略等）_______________________________________________________________________您希望企业未来推出哪些新服务/产品？或对现有服务有哪些创新期望？_______________________________________________________________________其他想对企业说的话（表扬、批评、疑问均可）：_______________________________________________________________________问卷设计与使用建议1.问卷优化原则简洁性：问题数量控制在20题以内（含开放题），避免客户因疲劳产生敷衍回答。可根据调研重点（如聚焦服务流程或售后）灵活删减模块。精准性：避免模糊表述（如“经常”“很少”等），用具体时间、频次或行为描述（如“1小时内”“3次以上”）。无引导性：问题与选项保持中立，如避免“您是否觉得我们的服务非常贴心？”这类暗示性提问，改为“您对服务的贴心程度评价如何？”。2.调研执行技巧触达时机：在服务完成后24-72小时内推送问卷（如通过短信、APP弹窗、微信公众号），此时客户记忆清晰，反馈更真实。激励机制：为参与客户提供小额优惠券、积分、抽奖机会等，提升回收率。若为企业客户，可提供“定制化服务报告”（基于调研数据的行业趋势分析）作为回报。隐私保护：明确告知客户“问卷数据仅用于服务优化，个人信息将严格保密”，消除顾虑。3.数据分析与应用量化分析：对选择题、量表题进行频次统计、均值计算，识别“低分项”（如服务响应效率的“非常慢”占比高）。质性分析：整理开放题的高频词汇（如“流程繁琐”“态度差”“价格高”），结合量化结果定位根本原因。行动改进：将问题按“紧急程度-影响范围”分类，优先解决“高紧急+高影响”的问题（如售后