2026年全国ITIL基础认证及答案

2026年全国ITIL基础认证及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL基础认证考核试卷考核对象：IT服务管理从业者、学生及希望系统学习ITIL基础知识的考生题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）请判断下列说法的正误。1.ITIL的核心思想是“以客户为中心，通过流程化管理提升服务质量”。（）2.服务策略（ServiceStrategy）是ITIL中唯一一个涉及财务和商业管理的阶段。（）3.服务目录（ServiceCatalogue）是服务请求（ServiceRequest）的集合，不包含事件（Incident）信息。（）4.变更请求（ChangeRequest）的目的是为了优化现有服务，而非解决突发问题。（）5.服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间的正式合同，必须包含量化指标。（）6.事件管理（IncidentManagement）的目标是尽快恢复服务，而问题管理（ProblemManagement）的目标是防止问题再次发生。（）7.容量管理（CapacityManagement）主要关注IT基础设施的负载能力，与服务性能无关。（）8.ITIL中，事件（Incident）和问题（Problem）的区别在于前者是已知的，后者是未知的。（）9.服务报告（ServiceReport）是服务运营（ServiceOperation）阶段的核心输出之一。（）10.ITIL中，服务改进（ServiceImprovement）阶段是所有阶段的总结，不涉及新的流程。（）二、单选题（每题2分，共20分）请选择最符合题意的选项。1.以下哪个阶段属于ITIL的服务生命周期？（）A.服务设计（ServiceDesign）B.项目管理（ProjectManagement）C.运维管理（OperationsManagement）D.以上都是2.服务策略（ServiceStrategy）的核心输出不包括？（）A.服务组合（ServicePortfolio）B.服务目录（ServiceCatalogue）C.服务级别协议（SLA）D.业务需求文档（BusinessRequirementsDocument）3.以下哪个流程属于事件管理（IncidentManagement）？（）A.问题升级（ProblemEscalation）B.服务请求履行（ServiceRequestFulfillment）C.事件调查（IncidentInvestigation）D.变更实施（ChangeImplementation）4.服务级别协议（SLA）的主要目的是？（）A.规定服务成本B.约束服务提供方C.明确服务目标和责任D.定义服务流程5.以下哪个角色不属于服务策略（ServiceStrategy）阶段？（）A.业务经理（BusinessManager）B.服务经理（ServiceManager）C.供应商经理（SupplierManager）D.战略规划师（StrategicPlanner）6.容量管理（CapacityManagement）的主要目标是？（）A.预防事件发生B.优化资源利用率C.制定服务目录D.管理变更请求7.服务报告（ServiceReport）的主要用途是？（）A.监控服务性能B.规划服务改进C.管理服务请求D.定义服务级别8.问题管理（ProblemManagement）的核心活动是？（）A.事件分类B.根本原因分析C.服务请求处理D.变更评估9.服务运营（ServiceOperation）阶段的核心流程不包括？（）A.服务请求履行（ServiceRequestFulfillment）B.变更管理（ChangeManagement）C.服务报告（ServiceReporting）D.容量管理（CapacityManagement）10.ITIL中，服务改进（ServiceImprovement）阶段的主要工具是？（）A.服务目录B.服务级别协议C.流程改进模型D.变更记录三、多选题（每题2分，共20分）请选择所有符合题意的选项。1.服务策略（ServiceStrategy）阶段的关键流程包括？（）A.服务组合管理（ServicePortfolioManagement）B.服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）C.业务关系管理（BusinessRelationshipManagement）D.服务级别管理（ServiceLevelManagement）2.事件管理（IncidentManagement）的目标是？（）A.减少事件对业务的影响B.尽快恢复服务C.防止事件再次发生D.记录事件信息3.服务级别协议（SLA）通常包含哪些内容？（）A.服务目标B.衡量指标C.责任分配D.违约处理4.服务报告（ServiceReport）的主要类型包括？（）A.服务性能报告B.财务报告C.风险报告D.业务影响报告5.变更管理（ChangeManagement）的流程包括？（）A.变更请求（ChangeRequest）提交B.变更评估C.变更实施D.变更回顾6.容量管理（CapacityManagement）的步骤包括？（）A.资源评估B.性能监控C.需求预测D.资源优化7.问题管理（ProblemManagement）与事件管理（IncidentManagement）的区别包括？（）A.目标不同B.处理流程不同C.责任人不同D.时间范围不同8.服务改进（ServiceImprovement）阶段的方法包括？（）A.服务评估B.流程优化C.持续改进D.风险评估9.服务运营（ServiceOperation）阶段的关键角色包括？（）A.服务台（ServiceDesk）B.技术支持（TechnicalSupport）C.变更顾问（ChangeAdvisory）D.业务经理（BusinessManager）10.ITIL中，服务生命周期（ServiceLifecycle）的五个阶段包括？（）A.服务战略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务过渡（ServiceTransition）D.服务运营（ServiceOperation）E.服务改进（ServiceImprovement）四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某公司IT部门采用ITIL框架管理服务，近期发现用户频繁报告网络延迟问题。服务台（ServiceDesk）记录显示，事件数量每月增加20%，但大部分事件在4小时内得到解决。然而，管理层担心长期网络延迟会影响业务效率。问题：1.请分析该案例中可能存在的问题。（3分）2.建议采取哪些ITIL流程或工具来改进服务？（3分）案例二：某银行引入新的核心系统，服务提供方与银行签订SLA，承诺系统可用性达到99.9%。然而，上线后系统频繁出现故障，导致银行业务中断。服务提供方认为这是由于银行操作不当，而银行则认为SLA未达标。问题：1.分析双方争议的可能原因。（3分）2.提出解决争议的建议。（3分）案例三：某企业IT部门计划升级数据中心服务器，以应对业务增长需求。IT经理需要评估变更的潜在风险，并制定变更管理流程。问题：1.变更管理（ChangeManagement）的核心目标是什么？（2分）2.请列出变更实施前需要考虑的关键因素。（4分）五、论述题（每题11分，共22分）1.论述ITIL服务生命周期（ServiceLifecycle）的五个阶段及其核心目标。（11分）2.结合实际场景，分析服务级别协议（SLA）在提升服务质量中的作用及挑战。（11分）---标准答案及解析一、判断题1.√2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.√10.×解析：3.服务目录包含服务请求和服务级别协议，但事件信息通常在事件管理中记录。7.容量管理关注资源利用率与服务性能的关系。10.服务改进阶段涉及流程优化和持续改进。二、单选题1.D2.D3.C4.C5.C6.B7.A8.B9.D10.C解析：2.服务策略阶段的核心输出是服务组合、服务目录、业务需求等，但不包括SLA（SLA在服务设计阶段制定）。6.容量管理的核心是优化资源利用率，确保服务性能。10.服务改进阶段使用流程改进模型（如PDCA循环）进行持续优化。三、多选题1.A,B,C,D2.A,B3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C,D7.A,B,C,D8.A,B,C9.A,B,C,D10.A,B,C,D,E解析：1.服务策略阶段涵盖服务组合、服务目录、业务关系和服务级别管理。7.问题管理更侧重根本原因分析，而事件管理快速恢复服务。10.ITIL服务生命周期包括五个阶段，按顺序为服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进。四、案例分析案例一：1.可能存在的问题：-事件根本原因未解决（重复发生）；-容量不足（服务器负载过高）；-服务台处理流程效率低。2.改进建议：-实施问题管理（ProblemManagement）分析根本原因；-进行容量管理（CapacityManagement）评估资源需求；-优化服务台流程（如知识库建设）。案例二：1.争议原因：-SLA定义模糊（未明确故障定义）；-双方责任划分不清；-缺乏第三方仲裁机制。2.解决建议：-明确SLA条款（如故障响应时间）；-建立联合监控小组；-引入第三方评估机构。案例三：1.变更管理目标：-减少变更风险，确保服务连续性。2.关键因素：-变更影响评估；-业务影响分析；-回滚计划；-沟通机制。五、论述题1.ITIL服务生命周期五个阶段及其目标：-服务战略（ServiceStrategy）：定义服务方向，满足业务需求，涉及市场分析、服务组合管理等。-服务设计（ServiceDesign）：设计服务流程、技术架构和SLA，确保服务可行性和效率。-服务过渡（ServiceTransition）：将设计的服务平稳过渡到生产环境，涉及变更管理、测试等。-服务运营（ServiceOperation）：日常服务交付，包括事件管理、服务台等。-服务改进（ServiceImprovement）：持续优化服务，通过反馈循环提升效率和质量。2.SLA的作用及挑战：-