养老院老人满意度调查评估制度

养老院老人满意度调查评估制度引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院服务质量的重要性日益凸显。为提升老人满意度，确保养老院运营的规范性和人性化，特制定本满意度调查评估制度。该制度旨在通过系统化的调查与评估，收集老人反馈，优化服务流程，增强老人体验。制度适用于养老院所有服务环节，包括生活照料、医疗护理、精神文化服务等。核心原则在于以老人需求为导向，注重数据真实性，保障评估过程的客观性，同时强调跨部门协作与持续改进。通过制度化手段，推动养老院服务质量的稳步提升，营造更加温馨、安全的居住环境。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院运营的核心协调单位，负责统筹满意度调查的策划、执行与数据分析工作。该部门需与医疗部、后勤部、人力资源部等紧密协作，确保调查数据的全面性和准确性。在组织架构中，部门负责人向院长汇报，同时接受外部质量监督机构的指导。与其他部门协作时，需建立明确的沟通机制，定期召开联席会议，共同解决服务中的问题。（二）核心目标：短期目标包括每季度完成一次老人满意度调查，及时响应并改进服务中的不足。长期目标则是在两年内将老人综合满意度提升至90%以上，形成标准化、自动化的评估体系。目标设定与公司战略高度关联，例如将满意度提升纳入年度绩效考核，通过激励机制推动员工主动优化服务。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：部门内部分为三个层级，包括部门负责人、项目负责人及执行专员。部门负责人全面负责制度实施，向院长汇报工作进展。项目负责人负责具体项目的策划与监督，执行专员负责数据收集与初步分析。层级之间建立清晰的汇报关系，确保指令的快速传达。关键岗位的职责边界明确，例如项目负责人不得直接参与数据录入，以避免利益冲突。（二）人员配置：部门初期编制为X人，包括部门负责人1人，项目负责人2人，执行专员X人。人员招聘需经过严格筛选，优先考虑具备医疗或社会工作背景的候选人。晋升机制基于绩效评估，每年评审一次，优秀员工可晋升为项目负责人。轮岗机制规定每两年调换一次岗位，以增强员工对各部门工作的理解，提升协作效率。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：满意度调查分为三个阶段，包括策划、执行与反馈。策划阶段需制定调查问卷，明确调查对象和方式，例如通过匿名问卷或面对面访谈收集数据。执行阶段由执行专员负责，确保样本的代表性，例如按年龄、入住时间等维度分层抽样。反馈阶段需在调查结束后X日内完成数据分析，形成报告并提交相关部门。流程节点包括项目启动会、中期评审和结项验收，每个节点需记录会议纪要并存档。文档管理方面，所有文件需按统一格式命名，例如“XX年度满意度调查报告”。电子文档存储于加密服务器，权限仅限部门负责人及执行专员。纸质文档则存放在档案柜中，由专人保管。会议纪要需在会议结束后X小时内完成，并上传至共享平台。报告模板包括数据图表、结论建议等部分，提交时限为调查结束后X日。四、权限与决策机制（一）授权范围：审批权限分为三级，执行专员可独立处理金额低于X元的采购申请，项目负责人需在X万元以上时提交部门负责人审批。紧急决策流程规定，如遇老人突发疾病，项目负责人可直接协调医疗资源，事后补办审批手续。授权范围明确，避免权责不清导致的效率低下。（二）会议制度：部门每周召开例会，讨论工作进展和问题。季度战略会则邀请院长及相关部门负责人参与，共同制定改进方案。会议决议需形成书面记录，并明确责任人与完成时限。例如，若决议要求某项服务优化，需在24小时内分配责任人并跟进进度。决策记录存档备查，确保责任可追溯。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：部门绩效评估采用KPI体系，例如老人满意度得分、问题整改率等指标。评估周期分为月度自评和季度上级评估，自评由部门内部完成，上级评估则由分管院长组织。考核结果直接影响员工奖金，例如满意度得分每下降X分，绩效奖金扣除X%。（二）奖惩措施：奖励机制包括季度优秀员工评选，获奖者可获得奖金或额外休假。违规处理则规定，若发现数据造假，需立即暂停相关员工工作，并提交内部调查。例如，若数据泄露导致老人投诉，需赔偿相应损失并追究责任。奖惩措施明确，以增强员工的规范意识。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：制度实施需遵守行业规范，例如数据保护条例要求匿名化处理个人信息。所有调查流程需经过伦理审查，确保不侵犯老人权益。合规性检查每年进行一次，由外部机构协助完成。（二）风险应对：应急预案包括老人突发疾病、服务纠纷等情况的处理流程。内部审计机制规定每季度抽查X项流程，确保执行到位。例如，若发现调查问卷回收率低于X%，需立即分析原因并调整方案。风险应对措施完善，以保障制度的稳定运行。七、沟通与协作（一）信息共享：沟通渠道包括企业微信、内部邮件等，重要通知需通过公告栏发布。跨部门协作时，需指定接口人负责对接，例如联合项目每周同步进展。信息共享机制明确，以减少沟通成本。（二）冲突解决：纠纷处理流程规定，争议先由部门调解，未果则提交人力资源部仲裁。调解过程需记录在案，并形成书面结论。冲突解决机制公平公正，以维护内部和谐。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷，收集流程中的痛点并分析改进方向。制度修订周期为每年评估一次，重大变更需全员培训。例如，若发现评