银行综合柜员操作规范和工作流程

银行综合柜员操作规范和工作流程银行综合柜员每日上岗前需提前30分钟到岗，完成设备检查与尾箱交接。首先检查点钞机、打印机、验钞仪等设备运行状态，测试网络连接及业务系统登录是否正常，确保叫号机、回单箱等客户服务设备无故障。随后与现金库管员双人当面开启尾箱，逐笔核对现金余额、重要空白凭证（如存单、存折、支票等）数量及号码，与核心系统尾箱库存数据逐项比对，确认无误后双方在《尾箱交接登记簿》签字确认，完成尾箱领用。现金收款业务严格遵循“先收款后记账”原则。客户递交现金及存款凭证时，柜员需当面拆把清点，先卡大数确认券别张数，再逐张清点并通过验钞仪二次核验真伪，同时核对凭证大小写金额是否一致、客户填写要素（如户名、账号）是否完整。若发现假币，按《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》流程操作：双人当面加盖“假币”戳记，告知客户权利，开具《假币收缴凭证》，一联交客户，一联随当日凭证装订。清点无误后在凭证上加盖“现金收讫”章，通过系统录入账号、金额等信息，核对系统反显户名与凭证一致后提交交易，打印回单交客户核对签字，留存客户联作为当日凭证附件。现金付款业务执行“先记账后付款”流程。客户提交取款凭证或银行卡（存折）时，首先审核凭证要素：账号、户名是否清晰，支取金额大小写是否一致，客户签名与预留印鉴（或系统预留签名）是否相符；若为大额取款（超过5万元），需客户出示本人有效身份证件，代理支取的还需提供代理人身份证件，同时登记《大额交易登记簿》。系统录入取款金额后，核对账户余额是否充足，触发密码验证（凭密码支取的需客户输入密码），交易成功后按凭证金额配款，先配大面额后配小面额，逐张清点并复点一遍，确保金额准确。配款完成后，柜员需当面告知客户金额，提醒客户当场核对，确认无误后在凭证上加盖“现金付讫”章，将现金与回单一并交予客户。非现金业务处理中，转账业务需重点审核收付款信息。客户提交转账凭证（如电汇单、支票）时，检查付款人账号、户名与系统信息是否一致，收款人账号、户名、开户行是否完整准确，大额转账（超过50万元）需运营主管现场授权。系统录入时同步核对反显信息，确认无误后提交交易，打印转账回单交客户签字确认。若为跨行转账，需根据客户需求选择实时、普通或次日到账模式，并告知到账时间。开户业务需严格执行实名制要求。个人客户开立借记卡（存折）时，需核查身份证原件，通过联网核查系统验证身份信息真实性，留存身份证复印件（或影印件）。指导客户填写《个人银行结算账户开户申请书》，逐项核对客户填写的职业、联系电话等信息，提示阅读《个人银行账户管理协议》并签字确认。系统录入时同步采集客户影像（需包含证件与客户同框），完成开户后打印《账户信息确认单》交客户核对，发放银行卡（存折）时提示初始密码修改、账户安全使用等注意事项。单位客户开户需审核营业执照、法人身份证、开户许可证（如适用）、公章、财务章、法人章等资料原件，通过工商信息系统验证企业存续状态，联网核查法人及经办人身份，留存全套资料复印件并加盖“与原件核对一致”章，经运营主管逐级审批后完成开户，同步开通企业网银的需签订《电子银行服务协议》，发放U盾并指导使用。挂失业务分口头挂失与正式挂失。客户口头挂失（电话或临柜）时，需核实客户身份信息（如账号、开户时预留电话、证件号），系统做临时止付处理，有效期5天；正式挂失需客户本人持身份证原件到柜面办理，填写《挂失申请书》，柜员核对身份证与系统预留信息一致后，联网核查确认身份，系统做正式挂失登记，打印《挂失业务确认单》交客户签字。挂失满7天后，客户可凭本人身份证及《确认单》办理补卡（折）或重置密码，补卡时需收回原挂失凭证（如可收回），系统销记挂失状态，新卡（折）账号可选择与原账号一致（存折）或新账号（借记卡），同步更新客户信息并提示密码修改。日终处理时，柜员需完成现金、凭证及账务核对。首先清点尾箱现金，按券别分类汇总，大数卡把、小数逐张清点，确保账实一致；核对重要空白凭证，按种类逐份检查号码连续性，系统“重要空白凭证登记簿”与实物数量、号码逐一匹配，作废凭证需加盖“作废”章并剪角，随当日凭证装订。随后通过核心系统进行日终轧账，打印《柜员轧账单》，核对账务交易笔数、借贷方发生额与系统统计一致，若存在不符需逐笔勾对原始凭证，查明原因并处理。完成轧账后，将现金、重要空白凭证及业务凭证放入尾箱，与库管员双人封箱，在《尾箱交接登记簿》登记尾箱编号、金额及凭证数量，双方签字确认后尾箱入库保管。操作过程中需严格遵守内控规范：离柜必须退出业务系统、锁好抽屉，现金及重要凭证入箱保管；办理大额存取、挂失、冻结等特殊业务需运营主管现场授权，授权人员需审核业务真实性及凭证要素；严禁代客户填写凭证、输密码或保管客户证件；每日业务凭证按顺序整理，加盖业务公章、个人名章，按日装订成册，交凭证库管