DB44-T 2548-2024 24小时智慧政务大厅建设规范

ICS01.040.0344Constructionspecificationfor24hourssmaIDB44/T2548—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14建设原则 25规划设计 26设备设施 37标志标识 48智慧服务 59综合评价 7附录A（资料性）时间标识 8附录B（资料性）门头标识 9参考文献 DB44/T2548—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省政务服务和数据管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：广州市番禺区政务服务数据管理局、广州市番禺质量技术监督检测所。本文件主要起草人：何顺钊、谢彩虹、阮晓文、幸芳、梁文辉、黄晓彬、张冠聪、梁树生、刘晓静、黄木旺、姚宗位、田鹏飞、周永楗、张航宇。DB44/T2548—2024124小时智慧政务大厅建设规范本文件规定了24小时智慧政务大厅建设的建设原则、规划设计、设备设施、标志标识、智慧服务及综合评价。本文件适用于广东省行政区划内镇（街）级以上（含镇街级）24小时智慧政务大厅的建设，镇（街）级以下的便民自助服务站等可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T18883—2022室内空气质量标准GB/T20501.1公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分：总则GB/T20501.6公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第6部分：导向标志GB/T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB25201建筑消防设施的维护管理GB/T28449信息安全技术网络安全等级保护测评过程指南GB/T31384—2015旅游景区公共信息导向系统设置规范GB/T35590信息技术便携式数字设备用移动电源通用规范GB/T41527家用和类似用途服务机器人安全通用要求GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50395视频安防监控系统工程设计规范GB50591—2010洁净室施工及验收规范GB50763无障碍设计规范GA/T367视频安防监控系统技术要求DB44/T603公共标志英文译法规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.124小时智慧政务大厅24hourssmartgovernmentservicehallDB44/T2548—20242由政务服务管理机构或政务服务机构设置，在相对独立空间集中配备政务服务智能自助终端，为服务对象提供24小时自助政务服务的场所。以下简称“智慧政务大厅”。3.2进驻部门entrydepartment将政务服务事项纳入智慧政务大厅办理的政务服务机构和相关服务单位。注：政务服务事项由行政许可、行政确认、行3.3服务对象serviceobject申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。[来源：GB/T39735—2020，3.4]3.4亮码办handlingthroughcode服务对象通过官方途径认证个人身份或企业资质后，无需提交相关证明材料，只需展示政务服务管理机构认可的二维码即可快速、便捷地办理相关业务。云坐席cloudservicepersonnel政务服务管理机构、进驻部门设置的，为服务对象提供远程咨询、受理和办理政务服务事项的工作人员。4建设原则4,1规范化智慧政务大厅对外提供服务的政务服务事项名称、事项类型、办理流程等办事指南要素，要与政务服务机构在广东政务服务网、各级政务服务中心及分中心、便民服务中心、便民服务站对外展示的办事指南保持一致，办事指南表述清晰、准确、规范，实现同一事项无差别受理、同标准办理。4.2便利化除涉及国家秘密等情形外，推动各地区各部门政务服务事项有序纳入智慧政务大厅的管理和运行，优先纳入服务对象所需的高频服务事项，通过流程材料优化实现全流程24小时自助办理，实现政务服务便利化。4.3智能化充分利用物联网、云计算、大数据分析、移动互联网等新一代信息技术，自动感知、预测服务对象所需的服务，实现政务服务智能化。5规划设计5.1.1智慧政务大厅应选择人口较为集中、交通便利、公共设施完善、可单独对外服务的位置作为场地。5.1.2智慧政务大厅可结合所在建筑物人员出入口情况，设置在该建筑物的低楼层且方便查找的区域。DB44/T2548—202435.2.1智慧政务大厅应根据面积和办事需求，合理布局，划分为不同的功能区域。每个区域应具有明确的功能和特点，区域间应有明显分隔或标志标识。5.2.2智慧政务大厅的主体区域由设备摆放区、服务办理区、排队等候区三个功能区域组成。5.2.3有公安业务进驻的智慧政务大厅应设置独立的机房和运维通道，其他有条件的智慧政务大厅可设置维护管理区，用于智慧政务大厅设备的维护维修。5.3.1摆放5台及以下自助终端的智慧政务大厅，面积宜不少于30平方米。5.3.2每增加一台自助终端，面积宜增加不少于5平方米。5.4外观环境5.4.1智慧政务大厅主体建筑的外观应简洁、大方。5.4.2智慧政务大厅的装修应简洁、稳重，色调与政务服务中心保持一致，装修防火设计应符合GB5.4.3智慧政务大厅内部应开阔通透、整洁、明亮，空气质量应符合GB/T18883—2022的规定，光照度不应低于300lx。6设备设施6.1.1智能门禁6.1.1.1智慧政务大厅应设置智能门禁，智能门禁应支持身份证、扫描二维码、扫描人体生物特征等多种认证方式。6.1.1.2断电时智能门禁应保持放行状态。6.1.2.1智慧政务大厅应结合实际需求配置专项业务自助终端（税务、公安等）或一体化综合自助终端。6.1.2.2自助终端应有漏电过载保护装置或具备时间控制功能的保护装置，使用专用保护套管，对机体内部线束进行绝缘保护。6.1.2.3自助终端的基本功能宜包含但不限于以下：a)支持身份证、人脸、指纹等身份验证；b)支持材料录入、扫描、识别、上传；c)支持打印；d)支持拍摄；e)支持电子支付；f)支持指纹、虹膜等生物特征和手写签名的采集；g)支持人机互动；h)支持远程视频互动；i)支持与全省政务服务相关平台对接。DB44/T2548—202446.1.2.4税务类终端除应具备6.1.2.2的功能外，还应支持自动切纸、电动叠票、自动出票及发票识6.1.2.5自助终端应支持断电、断网、缺纸等异常状态自动检测及预警。6.1.2.6自助终端的安装位置应同步上报到上级和本级主管部门的终端管理平台。6.1.2.7自助终端宜使用国产化软件和硬件。6.1.2.8智慧政务大厅自助终端系统应统一接入广东省政务服务网，其中专项业务自助终端应接入对应业务专网。6.1.2.9自助终端系统的网络安全等级应达到GB/T22239-2019中第三级安全要求。6.1.3智能文件柜智慧政务大厅宜配置智能文件柜，实现身份验证后申请材料和办理结果物的存取。6.1.4智能机器人6.1.4.1智慧政务大厅宜配置2台具备语音交互功能的服务机器人。6.1.4.2服务机器人的安全性能应符合GB/T41527的规定。6.2电力设施6.2.1电力设施应满足智慧政务大厅服务提供需要，应配备应急照明和不间断电源系统，保证不间断电源可持续供电至少4小时。有条件的智慧政务大厅可自备发电系统。6.2.2空调等用电设施应符合节能环保要求。6.3公共安全设施6.3.1智慧政务大厅应配备灭火器、消防应急照明灯、安全疏散示意图、安全出口指引等消防设施，消防设施的维护管理应符合GB25201的要求。6.3.2智慧政务大厅应配备连接到公安系统和客户服务部门的应急呼叫装置。6.3.3智慧政务大厅应安装符合GB50395和GA/T367的视频监控系统，并符合以下要求：a)应能24小时不间断运行；b)应能监控到整个智慧政务大厅；c)应具备收音和远程内网查看功能；d)监控录像保存时间应不少于90日。6,4政务公开设施独立于各级政务服务中心及分中心、便民服务中心、便民服务站的智慧政务大厅宜设置政务公开设施，宜在大厅墙面、立柱等位置设置电子屏、宣传栏等设施。6.5便民设施6.5.1智慧政务大厅所在建筑物的主要出入口应设无障碍出入口，无障碍出入口的设计应符合GB50763要求。6.5.2智慧政务大厅宜配备手机充电设施，提供无线网络。7标志标识DB44/T2548—202457.1.1智慧政务大厅的标志标识（安全标志和消防标志除外），设计风格应与环境相协调。同类或同区域的标识，在颜色、字体、规格、位置、表现形式等方面应进行统一规划，做到整体功能完整，易于理解，导视物料方便更换。7.1.2标志标识中公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的规定。7.2时间标识智慧政务大厅应设置“24小时自助服务”的时间标识，时间标识的设计见附录A。7.3门头标识7.3.1智慧政务大厅的入口处应设置门头标识，门头标识由智慧政务大厅中文名称、智慧政务大厅英文名称和时间标识组成。7.3.2智慧政务大厅的中文名称应包含“智慧政务大厅”字样，智慧政务大厅的英文翻译应为“smartgovernmenthall”。7.3.3智慧政务大厅门头标识的设计应符合以下要求，设计图见附录B：a)字体应采用GB/T31384—2015中附录A推荐的字体，其中中文宜选用黑体；b)字体大小、字体间距、行距应根据门头标识的大小确定；c)英文翻译应符合DB44/T603的规定；d)颜色应与大厅整体装修风格相统一，宜选用蓝底白字；e)版式可根据大厅装修风格选用横排或竖排形式。7.3.4智慧政务大厅门头标识应配有夜晚可发光格。7,4导向标识7.4.1智慧政务大厅所在的主体建筑应设置清晰醒目的导向标识，引导服务对象方便快捷地来到智慧政务大厅。7.4.2导向标识应符合GB/T20501.1、GB/T20501.6的要求。7.5服务标识7.5.1智慧政务大厅内部应对不同功能分区标识清晰，指引明确，以方便服务对象办理事项。7.5.2智慧政务大厅应在墙面导视或信息屏幕上标明无法24小时办理的业务名称，明确该业务的办理时段。7.5.3智慧政务大厅应设置安全标志，如“禁止吸烟”、“当心滑倒”等，安全标志的设计和设置应符合GB2894的规定。7.5.4智慧政务大厅应设置符合GB13495.1的消防标志，如“安全出口”、“疏散方向”等，消防标志的设置应符合GB15630。8智慧服务8.1.1智慧政务大厅应提供线上导办服务，服务对象可通过智能导办二维码或自助终端查询事项受理条件、申请材料、审查要点、材料样表、办理流程、咨询电话等内容。8.1.2智慧政务大厅宜提供机器人导办服务，实现7×24小时不间断业务咨询、智能化语音交互以及智能引路。DB44/T2548—202468.1.3智慧政务大厅应公示可办理事项清单，清单应包括但不限于以下内容：a)业务类型：如税务类、公安类、政务综合类；b)一类菜单，各业务类型下涵盖的业务大类；c)二类菜单，一类菜单下涵盖的具体业务事项。8.1.4智慧政务大厅自助终端显眼位置应标示包括但不限于以下的导办内容：a)设备编号，设备编号从自然数1开始起编；b)终端名称，如政务一体化终端机；c)税务、公安等专项终端的操作流程或指南；d)一体化综合终端可办理的业务事项。8.2随时办8.2.1智慧政务大厅应提供7×24小时的随时办服务。8.2.2工作时间内，智慧政务大厅宜提供人工指导服务；非工作时间，智慧政务大厅宜提供智能客服服务。8.3亮码办8.3.1智慧政务大厅应提供亮码办事服务。8.3.2自助终端应能扫描和识别政务服务办事二维码。8.3.3亮码办事应支持居民身份证、港澳台通行证、港澳居民居住证、护照等身份核验。8.4无纸化8.4.1智慧政务大厅应提供无纸化办事服务。8.4.2服务对象自助办理事项时，自助终端应能对接广东省事项管理库系统，清晰显示办理事项所需提交的电子材料清单。8.4.3官方电子证照库已有的电子材料，服务对象应可直接调取并通过自助终端上传提交。8.4.4官方电子证照库没有的电子材料，服务对象应可通过自助终端或其他设备将纸质材料扫描成符合要求的电子文件上传提交。8.5云窗口8.5.1智慧政务大厅宜提供云窗口办事服务。8.5.2云坐席宜通过远程视频、材料可视化、在线指引、在线批注等方式方法，为服务对象提供一对一指导服务。8.5.3云坐席应在工作时间保持在线状态。8.6数据可视化8.6.1智慧政务大厅宜公开可统计的政务服务数据，公开的政务服务数据可包括但不限于以下：a)政务大厅分布情况，不同级别的大厅应用不同颜色在电子地图上标注地理位置；b)辖区内智慧政务大厅排名，包括大厅名称、终端数量、业务量及排名，业务量最多的大厅排首位，并依次递减；c)智慧政务大厅前十业务量事项排名，业务量最多的事项排首位，并依次递减；d)智