2025年中职（酒店管理）客房服务技能综合测试题及答案

2025年中职（酒店管理）客房服务技能综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。(总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案)1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾D.窗户中线2.为客人提供叫醒服务时，以下做法错误的是（）。A.准确记录客人要求的叫醒时间B.用亲切、清晰的语言叫醒客人C.叫醒后再次确认客人是否清醒D.若客人未接听，可不再叫醒3.客房卫生间清洁时，应最后清洁的区域是（）。A.洗手台B.马桶C.地面D.淋浴间4.以下哪种物品不属于客房一次性消耗品（）。A.牙刷B.拖鞋C.浴巾D.茶叶5.客人投诉房间有异味，服务员首先应（）。A.向客人道歉B.检查房间通风情况C.喷洒空气清新剂D.更换房间6.客房服务中，为客人送饮用水时，水温一般控制在（）。A.30℃-40℃B.40℃-50℃C.50℃-60℃D.60℃-70℃7.整理客房时，发现客人遗留的贵重物品，服务员应（）。A.自行保管B.交给客房经理C.联系客人归还D.交给前台8.客房的噪音标准白天应不超过（）分贝。A.40B.50C.60D.709.为客人提供夜床服务时，一般将被子（）。A.全部拉开B.拉开一半C.不动D.随意整理10.客房服务中，接听电话时应在（）秒内接听。A.3B.5C.8D.10第II卷（非选择题，共70分）1.填空题（每题3分，共15分）（1）客房服务的基本原则包括热情周到、（）、安全保密等。（2）客房清洁卫生的标准包括（）、环境整洁、设备完好等。（3）客人入住时，服务员应主动为客人提供（）服务。（4）客房服务中常用的礼貌用语有（）、“请稍等”、“谢谢”等。（5）整理客房时，应遵循（）的原则。2.简答题（每题10分，共20分）（1）简述客房服务中迎接客人的流程。（2）如何做好客房的安全管理工作？3.案例分析题（每题15分，共15分）某酒店客房部接到客人投诉，称房间内的电视无法正常播放。服务员小李前往查看，发现电视插头松动。小李迅速将插头插好，电视恢复正常。但客人仍不满意，认为小李没有解决根本问题，要求更换电视。请分析小李的处理方式存在哪些问题？应如何正确处理？4.材料分析题（每题10分，共10分）材料：在一次客房服务培训中，培训师提到客房服务要注重细节，例如在摆放客房用品时要有一定的规范。比如，浴巾应叠放整齐放在浴巾架上，且图案正面朝上；洗漱用品应摆放整齐，牙刷头朝左，牙膏管体向上。请根据材料分析客房服务注重细节的重要性。5.操作题（每题10分，共10分）请简述客房中式铺床的操作步骤。答案：第I卷1.A2.D3.C4.C5.B6.A7.C8.B9.B10.A第II卷1.填空题（1）规范高效（2）清洁卫生（3）行李寄存（4）“您好”（5）先卧室后卫生间，先整理后清洁2.简答题（1）迎接客人流程：提前做好准备工作，包括了解客人信息、整理好房间等。客人到达时，热情迎接，引导客人至前台办理入住手续。帮助客人提拿行李，引领客人前往房间。途中简要介绍酒店设施和服务。到达房间后，为客人打开房门，介绍房间设施使用方法，并询问客人是否还有其他需求。（2）做好客房安全管理工作：加强员工安全意识培训。确保客房设施设备安全，定期检查维护。做好客房钥匙管理。注意防火防盗，提醒客人保管好贵重物品，检查房间电器设备等。加强对客房区域的巡逻，及时发现并处理安全隐患。3.案例分析题小李处理方式存在的问题：只简单解决了表面问题，未深入检查电视是否还有其他潜在故障。没有与客人充分沟通，了解客人需求和不满原因。正确处理方式：应先仔细检查电视其他功能是否正常，并向客人解释已处理的问题。与客人沟通，询问客人对电视还有哪些具体要求，若确实无法满足客人更换电视的要求，可提供一些补偿措施，如赠送酒店小礼品或免费早餐券等，争取客人理解。4.材料分析题客房服务注重细节非常重要。从摆放浴巾和洗漱用品的规范可以看出，注重细节能提升客房整体的美观度和整洁感，给客人留下良好的第一印象。规范的摆放也体现了酒店的专业和用心，让客人感受到高品质的服务。细节之处见真章，注重细节能增强客人对酒店的信任和满意度，有助于提升酒店的口碑和竞争力，吸引更多客人再次入住。5.操作题中式铺床操作步骤：首先将床垫拉正对齐，抚平褶皱。铺上床单