物业内务管理制度规范

PAGE物业内务管理制度规范一、总则（一）目的为了加强公司内务管理，规范工作流程，提高工作效率，确保各项工作的顺利开展，特制定本制度。本制度旨在明确公司各部门及员工的职责与权限，保障公司运营的规范化、标准化，提升公司整体服务质量和管理水平，为业主提供优质、高效、安全的物业服务。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括但不限于物业管理部门、客服部门、工程维修部门、安保部门、保洁部门等。涵盖公司日常运营的各个环节，包括但不限于物业项目的接管验收、客户服务、设施设备维护、安全保卫、环境卫生管理等工作。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保公司各项工作合法合规。2.规范化原则：明确各部门及岗位的职责、工作流程和操作规范，实现工作的标准化和规范化。3.效率原则：优化工作流程，提高工作效率，降低运营成本，以实现公司的经济效益和社会效益。4.服务原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业服务，树立公司良好形象。二、组织架构与职责分工（一）组织架构公司设立总经理办公室、物业管理部、客户服务中心、工程维修部、安保部、保洁部等部门，各部门根据工作需要设置相应岗位。（二）职责分工1.总经理办公室负责公司整体运营管理，制定公司发展战略和年度经营计划。协调各部门工作关系，监督各项管理制度的执行情况。负责人事管理、行政管理、财务管理等工作。2.物业管理部制定物业管理方案和工作计划，组织实施物业项目的日常管理工作。负责物业项目的房屋及附属设施设备的管理、维护和保养。组织开展物业区域内的环境卫生管理、绿化养护工作。3.客户服务中心负责接待业主来访、来电，解答业主咨询，处理业主投诉和建议。办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同。建立业主档案，定期回访业主，了解业主需求，提高业主满意度。4.工程维修部制定工程维修计划和预算，组织实施物业项目的设施设备维修、保养工作。负责工程维修材料的采购、管理和使用。对工程维修人员进行技术培训和考核，提高维修人员业务水平。5.安保部制定安全保卫制度和应急预案，组织实施物业项目的安全保卫工作。负责物业区域内的巡逻、门禁管理、车辆管理等工作。协助公安机关处理各类突发事件，维护物业区域内的安全秩序。6.保洁部制定环境卫生保洁计划和标准，组织实施物业项目的环境卫生保洁工作。负责物业区域内公共区域的清扫、消毒、垃圾清运等工作。对保洁人员进行培训和考核，提高保洁人员工作质量。三、工作流程规范（一）客户服务流程1.业主咨询接待业主来访、来电，热情礼貌地解答业主咨询。对于能够当场解答的问题，应立即给予明确答复；对于不能当场解答的问题，应记录业主联系方式和问题内容，及时转相关部门处理，并在规定时间内回复业主。2.业主投诉认真倾听业主投诉，做好记录，对业主表示歉意。及时将投诉内容转相关部门处理，并跟踪处理进度。处理结果经相关部门负责人审核后，及时反馈给业主，并对业主进行回访，确保投诉得到妥善解决。3.业主入住手续办理提前通知业主办理入住手续的时间、地点和所需资料。业主到达后，核对业主身份和资料，签订物业服务合同。发放房屋钥匙、门禁卡等物品，带领业主验房。告知业主物业服务内容、收费标准、报修方式等事项。4.业主装修手续办理受理业主装修申请，审核装修方案，签订装修管理服务协议。告知业主装修注意事项，如装修时间、噪音控制、垃圾清运等。办理装修人员出入证，对装修现场进行定期巡查，确保装修活动符合规定。（二）工程维修流程1.维修申请业主或物业工作人员发现设施设备故障或损坏后，填写维修申请表，注明故障情况、维修地点、联系人等信息。将维修申请表提交给工程维修部。2.维修派工工程维修部接到维修申请后，进行登记，并根据维修内容和紧急程度安排维修人员。维修人员接到派工任务后，领取维修工具和材料，前往维修现场。3.维修实施维修人员到达维修现场后，对故障进行检查和诊断，制定维修方案。按照维修方案进行维修，确保维修质量。维修过程中如需更换零部件，应填写零部件更换申请表，经相关部门负责人批准后，领取更换零部件。4.维修验收维修完成后，维修人员通知业主或物业工作人员进行验收。业主或物业工作人员对维修结果进行检查，确认维修合格后，在维修验收单上签字。如维修结果不符合要求，维修人员应及时进行返工，直至验收合格。（三）安保工作流程1.巡逻工作制定巡逻路线和巡逻时间，安保人员按照规定进行巡逻。巡逻过程中，注意观察物业区域内的安全情况，检查门窗、消防设施等是否完好。发现异常情况及时报告，并采取相应措施进行处理。2.门禁管理严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记和检查。业主和车辆凭有效证件进出物业区域，外来人员和车辆需经业主确认或登记后放行。3.车辆管理指挥车辆有序停放，确保消防通道和行车通道畅通。对进出车辆进行检查，防止车辆携带易燃、易爆等危险物品进入物业区域。负责车辆停放收费管理工作。4.突发事件处理制定突发事件应急预案，定期组织演练。发生突发事件时，安保人员应立即到达现场，采取应急措施，如疏散人员、控制现场等。及时报告上级领导，并协助相关部门进行处理。（四）保洁工作流程1.公共区域清扫按照规定的时间和路线，对物业区域内的公共区域进行清扫，包括楼道、电梯、大厅、走廊等。清扫过程中，及时清理地面垃圾、灰尘，擦拭门窗、扶手等设施。定期对公共区域进行消毒，预防疾病传播。2.垃圾清运每天定时收集物业区域内的垃圾，将垃圾运至指定的垃圾堆放点。垃圾堆放点应保持整洁，定期进行清理和消毒。按照规定的时间和路线，将垃圾运至垃圾处理场进行处理。3.特殊区域保洁对物业区域内的特殊区域，如停车场、地下室等，进行定期保洁。特殊区域保洁工作应根据实际情况，制定相应的保洁标准和操作流程。四、人员管理规范（一）员工招聘与录用1.根据公司发展需要，制定员工招聘计划。2.通过招聘网站、人才市场、校园招聘等渠道发布招聘信息。3.对应聘人员进行面试、笔试、体检等环节的考核，确定录用人员。4.办理录用人员的入职手续，签订劳动合同，发放工作牌、工作服等物品。（二）员工培训与发展1.制定员工培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、职业素养培训等。2.定期组织员工参加培训课程，邀请专业讲师进行授课。3.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，提高员工业务水平和综合素质。4.建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核成绩。（三）员工考核与激励1.建立员工考核制度，定期对员工的工作业绩、工作态度、业务能力等进行考核。2.考核方式包括上级评价、同事评价、自我评价等。3.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不符合岗位要求的员工进行培训、调岗或辞退。4.设立绩效奖金、年终奖金等激励机制，鼓励员工积极工作，提高工作绩效。（四）员工离职管理1.员工提出离职申请后，应提前[X]天通知所在部门负责人。2.所在部门负责人接到离职申请后，与员工进行沟通，了解离职原因。3.办理离职手续，包括工作交接、归还公司物品、结算工资等。4.人力资源部门对离职员工进行离职面谈，了解员工对公司的意见和建议。5.离职员工离职后，公司应按照规定为其办理社保减员、档案转移等手续。五、财务管理规范（一）财务预算管理1.根据公司年度经营计划，编制年度财务预算。2.财务预算包括收入预算、成本预算、费用预算等。3.定期对财务预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算指标。（二）财务收支管理1.严格执行国家财务制度和公司财务管理制度，规范财务收支行为。2.收入管理包括物业费收缴、停车费收入、特约服务收入等，确保收入及时足额入账。3.成本管理包括人员工资、办公费用、维修费用等，严格控制成本支出，提高资金使用效益。4.费用管理包括差旅费、业务招待费、培训费等，按照规定的标准和审批程序进行报销。（三）财务报销管理1.制定财务报销制度，明确报销流程和审批权限。2.员工报销费用时，应填写报销申请表，附上相关发票、收据等凭证。3.报销申请表经部门负责人审核、财务部门审核、总经理审批后，方可报销。4.财务部门对报销凭证进行审核，确保报销内容真实、合法、合规。（四）财务审计与监督1.定期对公司财务状况进行审计，确保财务数据的真实性、准确性和完整性。2.加强对财务收支、资金使用、资产管理等方面的监督，防范财务风险。3.配合相关部门开展内部审计和外部审计工作，及时整改审计发现的问题。六、物资管理规范（一）物资采购管理1.根据公司工作需要，制定物资采购计划。2.物资采购计划包括办公用品、维修材料、保洁用品等。3.选择合格的供应商，签订采购合同，确保物资质量和供应及时性。4.对采购物资进行验收，核对物资数量、规格、型号等是否符合合同要求。（二）物资库存管理1.建立物资库存管理制度，设立物资仓库，对物资进行分类存放。2.定期对物资库存进行盘点，确保物资账实相符。3.对库存物资进行标识管理，标明物资名称、规格、型号、数量、入库时间等信息。4.做好物资库存的安全管理工作，防止物资损坏、丢失、变质等情况发生。（三）物资领用管理1.员工领用物资时，应填写物资领用申请表，注明领用物资名称、规格、型号、数量等信息。2.物资领用申请表经部门负责人审核后，到物资仓库领取物资。3.物资仓库管理人员按照申请表发放物资，并做好记录。4.对贵重物资和限量物资的领用，应严格控制，经相关部门负责人批准后发放。七、档案管理规范（一）档案分类与编号1.对公司档案进行分类，包括行政管理档案、物业管理档案、客户服务档案、工程维修档案、安保档案、保洁档案等。2.为每类档案编制编号，便于档案的管理和查询。（二）档案收集与整理1.各部门负责收集本部门工作中形成的档案资料，并定期移交至档案管理部门。2.档案管理部门对收集到的档案资料进行整理，分类归档，确保档案资料的完整性和准确性。（三）档案保管与借阅1.建立档案保管制度，配备档案保管设施，确保档案安全。2.对档案借阅进行登记，严格控制档案借阅范围和期限。3.